قواعد كتابة البريد الإلكتروني للأعمال. أخلاقيات المراسلات التجارية

خطاب العمل هو نوع من الصورة النفسية للمرسل، وبطاقة عمله، وكذلك جزء من صورة الشركة وسمعتها. كيف تحمي نفسك من احتمالية التخلي عن كل هذا في مقالتنا.

تاتيانا نيكولاييفا,

خبير رائد في آداب الأعمال في مركز التدريب على التفاوض في موسكو

قواعد مراسلات البريد الإلكتروني ل رجال الأعمال- هذا نوع من الأدوات التي تتيح لك "الحفاظ على وجه" الشركة وعكس صورتها في التواصل مع الشركاء. ما هي القواعد الأساسية لمراسلات البريد الإلكتروني التجارية التي يجب على التجار مراعاتها؟ دعونا نلقي نظرة فاحصة، لأن هذا يلعب دورًا كبيرًا حقًا.

القاعدة 1: حدد موضوع البريد الإلكتروني

وبهذا المعيار يقرر الشخص المشغول أي حرف سيفتح أولاً. بالإضافة إلى ذلك، تسمح قاعدة المراسلات الإلكترونية هذه للمحاور بالعثور على الحرف المطلوب بين تدفق المراسلات. على سبيل المثال، من الملائم تلقي رسائل البريد الإلكتروني التي تعكس سطور موضوعاتها جوانب تنظيمية مختلفة لنفس العملية.

على سبيل المثال: "حزمة مستندات المشاركين"، "فاتورة الدفع للمشاركة في المعرض"، "مذكرة للمشارك في المعرض"، "مخطط تخطيطي لأجنحة المعرض"، وما إلى ذلك. إذا تم إجراء جميع المراسلات بموضوع "المشاركة في المعرض" المعرض"، والعثور على الرسالة المطلوبة في مراسلات مكثفة سيكون أكثر صعوبة.

القاعدة 2. لا تنسى العنوان والتحية

هذا هو المكان الذي يجب أن تبدأ فيه الرسالة. ومن الأفضل أن يتم ذلك بالشكل التالي: "مساء الخير، الاسم الأول (العائلي) للمرسل إليه". التصميم الضخم لـ "يوم جيد!" من الأفضل عدم استخدامه. ومن غير الصحيح أيضًا الإشارة إلى الصياغة التالية: "مرحبًا سيد إيفانوف". في بيئة الأعمال، لا يتحدثون عن الصحة. إذا كانت الرسالة موجهة إلى مجموعة من الأشخاص، فيمكنك استخدام كلمة جماعية: “أيها السادة الأعزاء!” أو "الزملاء!" لا يمكنك الاستغناء عن الاتصال إلا في حالة المراسلات المكثفة في وضع الأسئلة والأجوبة، كما هو الحال عند التواصل عبر Skype.

عبارات لا ينبغي استخدامها في المراسلات

إذا كان البريد الإلكتروني هو قناة جذب عملاء محتملين مهمة لمؤسستك، فإليك 11 عبارةالذي يوصي محررو مجلة «المدير التجاري» بالتخلص منه بشكل عاجل.

القاعدة 3. تذكر أن الإيجاز هو أخت الموهبة

إذا كان موضوع الرسالة يتطلب شرحًا وتفصيلاً، فوضح المعلمات الضرورية. ومع ذلك، لا تصب الكثير من الماء على هذا؛ سيكون الخيار المثالي هو خطاب صغير تتفق فيه مع المرسل إليه محادثة هاتفيةأو اجتماع حيث يمكنك مناقشة كافة التفاصيل.

القاعدة 4. أسلوب الكتابة – عمل، النغمة – محايدة

على عكس الاتصالات وجهًا لوجه والمحادثات الهاتفية، حيث يكون لديك نص، فإن المتلقي لا يراك فحسب، بل لا يسمعك أيضًا. لا يمكنك استكمال كلماتك بتعبيرات الوجه أو نغمة الصوت أو الإشارات غير اللفظية الأخرى. لذلك، عليك التقيد الصارم بقاعدة مراسلات البريد الإلكتروني الخاصة بالعمل. على سبيل المثال، في المحادثة، عبارة "ماذا تحتاج مني؟"، وضوحا مع تجويد معين، سوف تعبر عن الرغبة في معرفة القائمة الكاملة للمسؤوليات أو الإجراءات. وفي شكل مكتوب يمكن قراءته على النحو التالي: "كم يمكنك تحميلي به؟ فليكن لديك ضمير!

لذلك، إذا كنت مستعدا لمزيد من الإجراءات، فمن الأفضل دائما استخدام هذه القاعدة للمراسلات بريد إلكتروني. اكتبها على هذا النحو: "كيف يمكنني أن أكون مفيدًا/مفيدًا؟" إذا لم تكن لديك رغبة في المشاركة في العملية الإضافية، فعليك أن تقول ذلك بشكل صحيح. على سبيل المثال، مثل هذا: "أيها الزملاء، نظرًا لعبء العمل الكبير الذي أتحمله في مشروع آخر، سأكون ممتنًا لو ..." ثم صف رغباتك: "حررني من المزيد من العمل في هذا المشروع"، "صف لي" مجموعة كاملة من المسؤوليات حتى أتمكن من التخطيط لعملي." في الوقت نفسه، من المهم أن تأخذ في الاعتبار التبعية: إذا كنت تتوافق مع مديرك، تحقق معه من أولوية هذا العمل.

القاعدة 5. حدد عدد الرموز التعبيرية في النص

هذه قاعدة أساسية للمراسلات الإلكترونية بين رجال الأعمال. بعض الشركات تحظر بشكل صارم استخدام الرموز التعبيرية. إذا لم تكن مؤسستك واحدة منها، فاستخدم هذه الرموز، ولكن بحذر شديد. بعد كل شيء، "الرموز" هي رموز العواطف التي تحتاج إلى جرعات في بيئة الأعمال. رمز واحد في الرسالة يكفي للسماح للمحاور بفهم مشاعرك. تنطبق هذه القاعدة الخاصة بمراسلات البريد الإلكتروني أيضًا على اتصالات الأعمال على Skype وICQ.

القاعدة 6. لا تنس التوقيع الإلكتروني

في نهاية أي خطاب (وليس فقط الأول) يجب أن يكون هناك توقيع يحتوي على اسم المرسل ومنصبه وجهات اتصال عمله وشعار الشركة. وهذا شكل جيد ومؤشر على وجود ثقافة الشركة.

القاعدة 7. أعد قراءة الرسالة قبل إرسالها. تصحيح الأخطاء والأخطاء المطبعية

الإهمال ليس كذلك أفضل جودةلشخص أعمال.

القاعدة 8. الرد على المراسلات خلال 24 ساعة

إذا كنت بحاجة إلى مزيد من الوقت، فيجب عليك الكتابة عنها خلال 24 ساعة. بعد الإرسال، سيكون من الجيد الاتصال بمستلم الرسالة والتأكد من استلامه لها ومتى تتوقع الرد منه.

القاعدة 9. تأكيد استلام رسائل البريد الإلكتروني مع المرفقات

تحقق مما إذا كانت تفتح بشكل صحيح. يرجى ملاحظة أنه لا يجوز للمديرين التنفيذيين للشركة إرسال أي عروض ترويجية أو روابط لهم (ما لم تكن موضوع المناقشة).

من الأفضل إرسال مثل هذه الرسائل نيابة عن مدير المبيعات مع الإشعار المناسب في نص الرسالة.

القاعدة 10. تنتهي المراسلات مع من بدأها

يتم إرسال الرسالة الأخيرة من قبل بادئ المراسلات. حتى لو تمت مناقشة جميع القضايا بالفعل، اكتب لشريكك كلمات الامتنان للتعاون الفعال والاستجابات السريعة. في النهاية قد ترغب مزاج جيدوأسبوع مثمر. ومع ذلك، فقط إذا كانت لديك علاقة وثيقة وطويلة الأمد مع المتلقي. وفي جميع الحالات الأخرى الأفضل الإشارة إلى: "مع أطيب التمنيات".

يستخدم دائمًا أي شخص يسعى جاهداً ليبدو لائقًا في دوائر الأعمال. ويتذكر دائمًا الشيء الرئيسي - يجب ألا يشوه البريد الإلكتروني المرسل إليه أو سمعة الشركة التي يمثلها أو الصورة التجارية.

تعد القدرة على إجراء المراسلات الإلكترونية التجارية بشكل صحيح وكفء هو المكون الرئيسي لصورة المدير الحديث. يعد هذا علامة على المستوى الثقافي العام ومؤشرًا على الاحتراف الشخصي. وفقًا لكيفية قدرة الشخص على صياغة أفكاره وإضفاء الطابع الرسمي عليها، يمكن للمرء أن يحكم بثقة على موقفه تجاه الآخرين وتجاه نفسه شخصيًا. يمكن أن تؤدي رسالة البريد الإلكتروني المكتوبة بإهمال إلى تدمير السمعة التجارية للمؤلف بسهولة في أعين الشركاء والزملاء.

قواعد المراسلات التجارية عبر البريد الإلكتروني

2. افهم بوضوح الجهة التي توجه إليها رسالتك ولمن قد تكون المعلومات الواردة فيها مفيدة. لمن توجه رسالتك؟ إلى العميل؟ إلى شريك؟ زميل؟ إلى مرؤوس؟ إلى الرئيس؟ يُشار إلى المرسل إليه في العمود "إلى"، ويُشار إلى المهتمين في "النسخة". لا ترسل نسخًا إضافية أبدًا، خاصة إلى رئيسك في العمل. إذا تم ذكر أطراف ثالثة في البريد الإلكتروني، فعادةً ما يتم تضمينها أيضًا في عمود "النسخة".

3. قم بصياغة الغرض من الرسالة لنفسك. ما الهدف الذي حددته لنفسك: ما الذي تسعى إلى تحقيقه من قارئ رسالتك؟ ما هو رد الفعل الذي تتوقعه؟ يجب على المستلم، بعد قراءة رسالتك، أن يفهم على الفور ما تحتاجه منه. قواعد إجراء المراسلات الإلكترونية:

إذا كنت تريد تقديم منظور فردي للأحداث - من أول شخص (نحن، أنا)
إذا كانت رسالتك ذات طبيعة استفسارية أو تعليمية - من الشخص الثاني (أنت، أنت)
إذا كنت تكتب رسالة كمراقب خارجي وترغب في إبلاغ المرسل إليه بالحقائق أو الأحداث المنجزة - بصيغة الغائب (هم، هي، هو).

4. لا تترك حقل "الموضوع" فارغاً. يبدأ معظم الأشخاص الذين يتلقون بريدًا إلكترونيًا بفحص المراسلات من خلال النظر في حقل الموضوع. يتخذ الشخص قرارًا بقراءة الرسالة في بضع ثوانٍ، لذلك يجب أن ينعكس محتوى الرسالة في سطر الموضوع. يجب أن يكون الموضوع قصيرًا ومحددًا وغنيًا بالمعلومات.

5. حافظ على وضوح المحتوى: العنوان والتحية، الجزء الرئيسي، الملخص، التوقيع، جهات الاتصال. يجب أن يحتوي أي حرف آداب البريد الإلكتروني. لا تتكاسل ولا تتخطى أي جزء من المحتوى المقبول؛ فالخطاب المنسق بشكل صحيح هو مؤشر على احترافك.

6. مخاطبة المرسل إليه وتحيته مؤشر على احترامك له. إذا أمكن، ابدأ كل حرف برسالة شخصية وتحية. علامة المداراة هي مخاطبة محاورك بالاسم. بعد العنوان، ضع فاصلة إذا كنت تريد إعطاء الرسالة طابعًا يوميًا. وإذا كنت تريد التأكيد على الشكلية والأهمية، فاستخدم علامة التعجب، حتى لو كانت هذه الرسالة موجهة إلى زميل تتواصل معه غالبًا.

7. الالتزام بمبدأ: قصير وواضح (KY). إحدى القواعد الرئيسية لمراسلات البريد الإلكتروني الخاصة بالعمل هي "الحد الأدنى من الكلمات - الحد الأقصى من المعلومات". اعرض أفكارك بشكل محدد (بشكل واضح)، ومتسق، وإيجاز، وبطريقة يسهل فهمها. يجب أن تكون الجمل قصيرة، مما يسهل على المرسل إليه نقل المعلومات اللازمة. هناك واحد القاعدة الذهبية لرسائل البريد الإلكتروني– مقسمة، موضوع واحد – حرف واحد. من الأفضل إرسال عدة رسائل بريد إلكتروني (كل منها تحتوي على موضوع واحد) بدلاً من إرسال رسالة واحدة كبيرة تحتوي على عدة أفكار غير مرتبطة.

8. لا تحول التواصل غير الرسمي إلى مراسلات عمل. ليس هناك عاطفة في البريد الإلكتروني! إذا كنت تريد التأكيد على النقاط الواردة في رسالة البريد الإلكتروني عاطفيًا، فيجب إخفاء النص الضمني العاطفي خلف نغمة عرض محايدة وهادئة وصحيحة من الخارج. يتم تحقيقه بالمحتوى وليس باللغة.

9. الالتزام ببنية واضحة للنص الرئيسي للرسالة. في أغلب الأحيان، تتكون الرسالة من ثلاثة أجزاء:

سبب كتابة الرسالة (السبب، الأسباب). عادة ما يكون هذا الجزء قصيرًا قدر الإمكان
العرض المتسق لجوهر القضية
الحلول والطلبات والمقترحات والاستنتاجات

10. مظهريجب أن تكون الرسالة سهلة الفهم للغاية. قسم النص إلى فقرات لا ينبغي أن تحتوي على أكثر من خمسة إلى ستة أسطر. ومن الأفضل فصل الفقرات عن بعضها البعض بسطر فارغ. اختر لونًا واحدًا وخطًا واحدًا، حتى يتم فهم النص بشكل أفضل. ومن الأفضل عدم استخدام علامات التعجب أو الرموز التعبيرية أو الاختصارات أو العناصر المتصلة إلا في حالة الضرورة القصوى.

11. اكتب بشكل صحيح. الكتابة الأمية تشير إلى أن المؤلف ليس متعلما بما فيه الكفاية. لقد فقدت سمعتك التجارية مصداقيتها بسبب الأخطاء المطبعية والأخطاء في النص. قبل إرسال الرسالة، آداب البريد الإلكترونيتوصي بإعادة قراءة الرسالة بعناية. كثير بريديونو محرري النصوصوهم يعرفون كيفية التحقق من علامات الترقيم والتهجئة، وإذا تم العثور على أخطاء، يقدمون اقتراحات للتصحيحات. هذه الخدمة مطلوبة لكتابة رسائل البريد الإلكتروني.

12. فكر في الوثائق التي يجب تضمينها في المرفقات. لا ينبغي أن تدرج في نص الرسالة معلومات مفصلة، من الأفضل أن ترسله ملف منفصل. في سطر موضوع البريد الإلكتروني، تأكد من الإشارة إلى الملف الذي تقوم بإدراجه. خلاف ذلكقد ينظر إليه المتلقي على أنه فيروس. يجب فحص جميع الملفات باستخدام برنامج مكافحة الفيروسات قبل إرسالها.

14. نادرًا ما يتم استخدام التذييل في المراسلات التجارية. إذا استخدمت حاشية في رسالتك، فهذا مؤشر على أنك لم تفكر بما فيه الكفاية في محتوى الرسالة.

15. يتم تقديم إيصال بالقراءة فقط في حالات خاصة. عادةً، يجب تعيين إيصال القراءة فقط للمستلمين الخارجيين وفقط عندما يكون الرد متوقعًا من المستلم.

16. استخدم مربع الاختيار "أهمية عالية" فقط عندما يكون ذلك ضروريًا حقًا. إذا كانت رسالة البريد الإلكتروني تحتوي على معلومات مهمة تحتاج إلى اهتمام عاجل، فاضبط الأهمية على "عالية". سيؤدي هذا إلى إبراز بريدك الإلكتروني في صندوق الوارد الخاص بك. ولكن لا ينصح بإساءة استخدام هذه الوظيفة دون داع.

17. أعد قراءة الرسالة قبل إرسالها. هل كل شيء موجز ومحدد ومفهوم وهل هناك أي معلومات غير مناسبة أو أخطاء نحوية؟ هل تفاصيل المستلم صحيحة؟ التحقق من تسلسل ومنطق العرض.

19. من بادر بالمراسلة ينهي الحوار الإلكتروني.

20. تذكر ذلك قواعد المراسلات الإلكترونيةأو بالأحرى امتثالهم هو مؤشر لمدير محترف حديث.

قواعد المراسلات التجاريةوبعض المناورات الصعبة لإقامة علاقات جيدة باستخدام الرسالة يجب أن يعرفها ليس فقط أولئك الذين يفيض بريدهم الإلكتروني بالمراسلات الواردة كل يوم عمل، والذين تتضمن خططهم العديد من المراسلات والرسائل، والتي يجب أن تكون أنت البادئ بها. إن إتقان سحر الزان مفيد لكل امرأة عصرية. سيكون هذا مفيدًا، على الأقل، عند البحث عن وظيفة - إرسال السيرة الذاتية، والرسائل التعريفية، ومعلومات إضافية عن نفسك عند الطلب ومهام الاختبار، بالإضافة إلى إرسال رسائل لتنسيق وقت المقابلة.

محو الأمية هو أساس المراسلات التجارية ووجهك

حقيقة أن المدونين الذين يعانون من عسر القراءة يمكن أن يكونوا مشهورين على الإنترنت لا ينبغي أن تكون عذرًا لأخطائك وزلاتك. لا تعزي نفسك بحقيقة أن الأمور لم تسير على ما يرام مع اللغة الروسية في المدرسة (حان الوقت لتحسين قواعد كتابة كلمة "لا" في أجزاء مختلفة من الكلام). كن متطلبًا من نفسك قدر الإمكان. من المسيء بشكل خاص عند إجراء مراسلات تجارية كتابة كلمات من مجالك المهني بشكل غير صحيح. قد يشك المحاور في كفاءتك.

1. احتفظ بموقع gramota.ru في الإشارات المرجعية لمتصفح الإنترنت لديك.

2. لا تستخدم كلمات لا يمكنك تقديم تعريف دقيق لها (على الأقل راجع ويكيبيديا).

3. ضع في اعتبارك أن الكلمات النادرة والمحددة التي قد لا تكون مألوفة لدى المحاور ستربكه أو قد يساء تفسيرها. إذا كان المحاور بحاجة إلى التعرف على المصطلحات الخاصة بك، فطبقًا لقواعد الآداب، قم بتقديم شرح للمصطلحات والاختصارات المستخدمة.

4. حاول ألا تجعل الجمل طويلة جدًا. اترك التصاميم المعقدة والمزخرفة لكتابة الرواية، وليس لإجراء المراسلات التجارية.

5. نوصي بشدة بكتابة الرسالة ليس على الفور في نص الرسالة، ولكن أولاً في ملف على جهاز الكمبيوتر الخاص بك. أولاً، سيساعدك التهجئة وعلامات الترقيم المضمنة في الكلمة. ثانيًا، سوف تتخلص من الموقف غير السار المتمثل في إرسال خطاب عمل عن طريق الخطأ قبل الأوان أو فقدانه بسبب إغلاق المتصفح، وما إلى ذلك (عند كتابة نص في Word، اعتد على النقر على أيقونة "حفظ" في كثير من الأحيان وقم بتعيين تلقائي -حفظ على فترات قصيرة في الإعدادات). تذكر أن الكتابة التنبؤية على جهازك اللوحي و الأجهزة المحمولةقادر على إعطاء تصحيحات غير متوقعة لكلماتك.

6. قبل إرسال الرسالة، أعد قراءتها عدة مرات. إذا كان الوقت ينفد (بالمناسبة، أحد القواعد الأساسية المهمة للمراسلات التجارية هو عدم تأخير المواعيد النهائية، لذلك من الأفضل عدم البدء في الكتابة في اللحظة الأخيرة)، ثم أعد قراءة النص الذي كتبته بعد مرور بعض الوقت الكتابة - بعد نصف ساعة أو ساعة، قم بالتبديل لبعض الأعمال الأخرى.

المراسلات التجارية المختصة. تفاصيل هامة

الاهتمام بالتفاصيل عند إجراء وتنفيذ المراسلات التجارية يظهر الاحترام ويوفر الوقت

7. لا تهمل ملء حقل “الموضوع” في الرسالة . إذا كنت ترسل أول بريد إلكتروني بارد لك، فقد يكون سطر الموضوع ملفتًا للنظر وفريدًا ومثيرًا للاهتمام. ولكن إذا كانت رسالتك متوقعة بالفعل أو كنت تتواصل مع المستلم لبعض الوقت، فيجب ذكر الموضوع بإيجاز ووضوح وإيجاز. سيسمح لك ذلك بالعثور بسرعة على رسالتك (لك وللمستلم) في البريد إذا لزم الأمر.

8. السلاسل الطويلة من "Re: Re: Re:" تعطي انطباعًا بالقمامة. لا تخف من بدء سلسلة جديدة مع محاورك، واقتبس فقط الرسائل السابقة ذات الصلة بالمسألة (ونعم، يجب "متابعة هذه الرسائل" إذا كنت، على سبيل المثال، تناقش تفاصيل مشروع معين ، الاتفاق على الميزانية/الأسعار/حزم الخدمات وما إلى ذلك - في هذه الحالة، يكون عرض الأسعار مناسبًا ومطلوبًا بموجب آداب العمل).

9. إذا كان في رسالة واردةيحتوي على عدة أسئلة لك، ثم قم بالإجابة عليها، مع ذكر كل سؤال على حدة. إذا كنت ترسل رسالة تحتوي على عدة أسئلة، فاستخدم الترقيم وقسم النص إلى فقرات. التمسك بهيكل واضح.

10. قم بالتعليق في متن الرسالة على جميع مرفقات الرسالة. قم بتوقيع كافة الملفات التي قمت بإرفاقها حتى يتمكن المستلم من تلقي معلومات حول محتوياتها على الفور .

11. التوقيع تفصيل مهم جداً خطاب عمل. في إعدادات خدمات البريد الإلكتروني، يمكنك عادةً تعيين توقيع تلقائي لجميع رسائلك. التوقيع المكتوب جيدًا يعادل طباعة بطاقات العمل، وبطاقات العمل الجيدة. بالإضافة إلى اسمك الأول والأخير، استخدم تعيين منصبك ومعلومات الاتصال (الهاتف، سكايب)، وشعار الشركة في توقيعك. مثلما تعتبر بطاقات العمل ذات الصلة بالإبداع (التي لا تُنسى والمرتبطة بالشخص أو الشركة التي يعملون بها) هي الأفضل، يمكن أن يكون التوقيع "مع لمسة" يشير إلى ارتباطك بالشركة أو يتحدث عن حبك للعمل أنت تفعل. على سبيل المثال، يستخدم بعض موظفي دار النشر Mann وIvanov وFerber الجملة الإضافية "الآن أنا أقرأ..." في توقيعهم (وأدخل اسم المنتج الجديد لدار النشر). يمكن لممثلي الشركات في صناعة المواد الغذائية إنهاء رسائلهم بتمنيات "يوم لذيذ"، وما إلى ذلك. في بعض الأحيان يجب الاتفاق على تنسيق المراسلات التجارية مع الإدارة.

12. بالنسبة للمراسلات التجارية، توصي NameWoman بشدة بإنشاء عنوان بريدي منفصل. ومن المستحسن أن يعكس اسم الشركة أو نطاق الموقع الإلكتروني للشركة، واسمك (الكامل، بدون أشكال تصغير) واسمك الأخير. لا تستخدم أرقامًا في اسم بريدك الإلكتروني تشير إلى عمرك أو سنة ميلادك. يعد عرض موقعك في عنوان البريد الإلكتروني أمرًا مقبولًا تمامًا، لكن بعض الأشخاص يتجنبون ذلك لأنهم يخططون لعدم التغيير صندوق البريد، والارتقاء إلى أعلى السلم الوظيفي.

يجب عليك أيضًا تجنب استخدام عناوين البريد الإلكتروني المرحة أو الإبداعية بشكل مفرط عند إرسال السيرة الذاتية ورسائل العمل المماثلة. خاصة إذا كنت مرشحًا لمنصب جاد في شركة كبيرة.

آداب المراسلات التجارية

13. لا يجب أن يكون أسلوب المراسلات التجارية جافًا. لكن الجدية وصرامة التصميمات هي قاعدة إلزامية. تجنب اللواحق التصغيرية والتعبيرات العامية والعامية.

14. يمكن أن تصبح الرموز التعبيرية مزالق. من حيث المبدأ، لا ينبغي أن يكونوا في الحروف الأولى من أحد معارف الأعمال. مع الاتصال الراسخ، لا تزال الأقواس المبتسمة مقبولة، لكن لا تبالغ في ذلك ولا تصبح البادئ بمثل هذه "الزخارف اللطيفة" للرسالة. يُحظر تمامًا استخدام الرموز التعبيرية الحزينة وأي رموز متحركة إبداعية عند إجراء مراسلات تجارية (وخاصة في المواقف التي تكون فيها "من الأسفل").

15. تأكد من استخدام تحية محترمة وعنوان بالاسم والاسم الأول والعائلي في بداية الرسالة وفي جميع أنحاء النص، إذا كان ذلك مناسبًا. وهذا لا تقتضيه أخلاقيات المراسلات التجارية فحسب، بل يسمح لك بزيادة اهتمام المحاور برسالتك وولاءه لها. يكون المستلمون دائمًا أكثر انتباهاً للرسائل الموجهة، لذا حاول أن تعرف مقدمًا اسم الشخص الذي يجب أن تكتب إليه ونوع العنوان الذي يفضله (بالاسم الأول أو الاسم الأول والعائلي).

وفقًا لقواعد المراسلات التجارية، في الحالات العادية، يجب إرسال الرد خلال يومي عمل، بحد أقصى يومين. إذا تلقيت خطابًا في الساعات الأخيرة من يوم العمل قبل عطلة نهاية أسبوع طويلة أو إجازة، فلن يُطلب منك تقديم رد تفصيلي على خطاب غير عاجل. ومع ذلك، وفقًا لآداب المراسلات التجارية، سيكون من المعقول إرسال رد قصير يفيد بأنك قد تلقيت الرسالة والتعليق بأنك غائب حاليًا وسيتم الرد بالتفصيل بعد هذا التاريخ أو في موعد لا يتجاوز تلك الفترة . ويجب عليك أن تفعل الشيء نفسه إذا كنت تحتاج، من أجل الإجابة، إلى توضيح أي معلومات يجب عليك الحصول عليها من طرف ثالث أو بعد إجراء عمل شامل على جمع البيانات وإعداد المواد.

في المقابل، إذا كنت بحاجة إلى خطاب رد من محاورك، فيمكنك تكرار طلبك خلال 3 أيام عمل. إذا كنت بحاجة إلى إجابة عاجلة، فاكتب عن ذلك بشكل صحيح في رسالتك الأولى (مع شرح الأسباب، إن أمكن)، واطلب أيضًا تأكيد استلامها. بالمناسبة: تحقق من مجلد الرسائل غير المرغوب فيها بانتظام (كل ثلاثة أيام).

وأكثر من ذلك بقليل حول الشكل الذي تبدو عليه رسالة العمل الجميلة. تنسيق المراسلات التجارية

يجب أن تكون الرسالة سهلة القراءة والفهم. الجمل القصيرة، والحد الأدنى من العبارات التشاركية والظرفية - الإنشاءات البسيطة - هي أساس المراسلات التجارية. ما الذي سيساعدك أيضًا على تقديم نموذج الرسالة المثالي وفقًا لجميع القواعد؟

16. يجب ألا تزيد الفقرات في مراسلاتك عن 7-10 أسطر.

17. سيتم النظر إلى نص خطاب العمل بشكل أفضل ويبدو أكثر أناقة إذا كانت التباعد بين الفقرات أكبر من التباعد بين الأسطر في فقرة واحدة.

19. يُنظر إلى الكلمات، وحتى العبارات والجمل بأكملها، المكتوبة بأحرف كبيرة، على أنها صراخ وضغط وعدم احترام. هذا النمط غير مناسب للمراسلات التجارية. لا تسمح لنفسك بالقيام بذلك حتى لو كنت رئيسًا غير راضٍ عن مرؤوسه.

المجاملة التجارية وتقنيات التواصل

20. اسمح لمحاورك بالموافقة على اقتراحك أو التعبير عن رأيه أو تقديم النصيحة لك أو ترك تعليق أو طرح سؤال. أسهل طريقة للقيام بذلك هي استخدام العبارات في الرسالة "ما رأيك في هذا؟"، "إذا كان لديك أي أسئلة، سأحاول الإجابة عليها"، "اكتب لي عن قرارك".

21. انتبه للإشارات القادمة من المتلقي. انتبه إلى أسلوب كتابة محاورك وكيف يخاطبك. تذكر القاعدة النفسية للمرآة. إنه لأمر رائع أن تعكس رسالتك أسلوبه (ولكن ليس بها أخطاء إملائية بالطبع). إذا ذكر بعض المعلومات الشخصية، لاحظ ذلك. كن مهذباً وصحيحاً يعكس الفرح والتعاطف والمشاركة والتهنئة بالأعياد.

22. الحديث عن العطلات. إذا كانت مراسلاتك التجارية تتم في أيام العطلات الرسمية، فقم بتهنئة محاورك في العطلات الماضية/المقبلة. يجب تهنئة العملاء المهمين وأولئك الذين تقيم معهم مراسلات تجارية طويلة الأمد، وفقًا لقواعد الآداب، برسالة منفصلة. سيكون من المفيد معرفة موعد عيد ميلاد محاورك - عادةً ما يكون من السهل الحصول على هذه المعلومات من الشبكات الاجتماعية.

حافظ على قاعدة عملائك الفردية وقاعدة بيانات جهات الاتصال المهنية. بالإضافة إلى الأسماء الأخيرة والأسماء الأولى والمناصب وأرقام الهواتف، وروابط الحسابات على الشبكات الاجتماعية والبريد الإلكتروني، قم بتدوين البيانات الشخصية، ووضع علامة على المشاريع والقضايا التي عبرت مساراتها بالفعل في المراسلات التجارية.

23. تقول أخلاقيات المراسلات التجارية والأدب الأساسي: لا تنسى كلمات الامتنان. للحصول على التهاني والنصائح والتوضيحات والدعوات والشهادات الإعلامية والاستجابة السريعة من مراسل عملك.

ميلينا فقط

تختلف كتابة الرسائل إلى العائلة والأصدقاء بشكل كبير عن الرسائل في عالم الأعمال. تسمح الرسالة المصممة جيدًا للمحاور بتكوين فكرة صحيحة عن سمعة وصورة الشركة التي ترسلها، وتؤثر أيضًا إلى حد كبير على الرغبة في مزيد من التعاون.

باستخدام البريد الإلكتروني

لقد أدى تطوير تقنيات الإنترنت إلى تبسيط العمل بشكل كبير مع العملاء والأطراف المقابلة للشركات - شركاء الأعمال والموردين وعملاء الجملة.

تمتلك كل شركة الآن صندوق بريد إلكتروني ويسمح لك بإرسال المقترحات التجارية والتقارير إلى الشركاء والسلطات العليا والتطبيقات والعقود على الفور تقريبًا.

تشمل فوائد البريد الإلكتروني ما يلي:

• تسليم سريع للرسائل، مما يسرع بشكل كبير عملية المعاملات والمعاملات؛
• تكلفة منخفضة. بالمقارنة مع البريد العادي أو تسليم البريد السريع، فإن تكاليف البريد الإلكتروني أقل بكثير. عند الإرسال، يمكنك استخدام الخدمات التي يمكن أن تكون مجانية تمامًا وستسمح لك بإرسال آلاف الرسائل يوميًا؛
• تخفيض مستويات الإدارة في الشركة - يمكن لأي موظف في الشركة الاتصال مباشرة بالمدير لتقديم اقتراح لأية أفكار. وبالتالي، يحفز البريد الإلكتروني الابتكار ويسمح للمؤسسات بالنمو بشكل أسرع. ولكن في في هذه الحالةمن الضروري التأكد من أن البريد الإلكتروني لا يتحول إلى نوع من "كتاب الشكاوى"، عندما يكتب الموظفون رسائل إلى رئيس الشركة لأي سبب من الأسباب، مما يصرف انتباهه عن قضايا مهمة حقا؛
• القدرة على نقل كميات كبيرة من البيانات. تحتوي جميع خدمات البريد الإلكتروني على خدمات سحابية تدعم تخزين واستخدام كميات كبيرة من البيانات التي يتم نقلها بسهولة وسلاسة من خدمة واحدة عنوان البريد الإلكترونيإلى آخر؛
• نقل آمن للبيانات وإمكانية ذلك نسخة احتياطيةمعلومة. تعتبر رسائل الفاكس أو البريد العادي أكثر عرضة للخطر؛
• إمكانية الاستجابة بشكل أسرع لاحتياجات العملاء - يتيح لك البريد الإلكتروني الرد بسرعة على الشكاوى أو الاقتراحات المقدمة من المستهلكين.

ومع ذلك، فإن هذا النوع من التواصل له أيضًا عيوبه. بادئ ذي بدء، قد يكون ذلك بسبب عدم كفاءة المتخصصين في إرسال الرسائل، ونتيجة لذلك، انتهاك التنسيق بين الشركة وعملائها. تعد معرفة أساسيات أخلاقيات الاتصالات التجارية مطلبًا أساسيًا للأفراد المسؤولين عن المراسلات البريدية في المؤسسة.

قواعد وآداب المراسلات الرسمية عبر البريد الإلكتروني

يختلف التواصل مع الأصدقاء والمعارف عن طريق البريد الإلكتروني كثيرًا عن الرسائل التجارية، حيث تكون اللغة العامية واستخدام الاسم الأول واستخدام الاختصارات غير مقبولة (ما لم تكن هذه الاختصارات مقبولة بشكل عام ومستخدمة على نطاق واسع). تعتمد سمعة الشركة وولاء العملاء لها وصورتها العامة في السوق الذي تعمل فيه على مدى كفاءة واحترافية كتابة الرسالة.

دعونا نفكر في القواعد الأساسية التي ستسمح لك بإنشاء رسائل عالية الجودة تتوافق مع أخلاقيات العمل:

• يجب عليك دائمًا الإشارة إلى موضوع الرسالة الذي يتوافق مع محتواها الرئيسي. على سبيل المثال، إذا كانت هذه دعوة إلى مأدبة للشركاء، فيجب أن يكون سطر موضوع الرسالة هو "دعوة للمدير" (أو الإشارة إلى اسمه وعائلته). من المهم أن نفهم ما تتلقاه المنظمات عدد كبيرالحروف، وإذا أشرت في سطر موضوع الرسالة إلى من هو مخصص لها، فسيكون من الأسهل على سكرتير المنظمة نقلها؛
• عند الرد على رسالة ما، من الضروري حفظ سجل المراسلات السابقة - وبهذه الطريقة سيتمكن المستلم، إذا لزم الأمر، من إعادة قراءة تلك الرسائل التي تم إرسالها مسبقًا. نظرًا لأن عددًا كبيرًا جدًا من الرسائل تأتي وتذهب في بيئة الأعمال، فمن الصعب أن تضع في اعتبارك جميع المعلومات الواردة من الشركاء، لذا فإن مثل هذا الرد على الرسالة سيسمح لك بتحديث ذاكرتك لما تمت مناقشته؛
• إن مخاطبة "أنت" هي القاعدة الأساسية في المراسلات التجارية، وكذلك حقيقة أن أي خطاب يجب أن يبدأ بتحية وينتهي بعبارة "مع احترامي، الاسم الكامل، المنصب"؛
• يجب أن يكون الرد سريعًا قدر الإمكان، لأن هذا يؤثر بشكل مباشر على سمعة الشركة. من المعتاد في عالم الأعمال الرد على الرسائل خلال ساعات قليلة وعدم تأخير الرد لأكثر من يوم واحد.

كيفية إجراء مراسلات البريد الإلكتروني التجارية مع العملاء

المراسلات التجارية هي فن كامل يتم تعلمه على مر السنين، وفقط مع الخبرة في التواصل مع الشركاء يتم تطوير أسلوب معين لكتابة الرسائل.

بشكل منفصل، تجدر الإشارة إلى محتوى الرسائل: لا ينبغي أن يتجاوز نطاق الرسالة ويجب أن يكون موجزا. ليست هناك حاجة للإجابة على السؤال الرئيسي لفترة طويلة؛ فمن الأفضل تحديد المشكلة التي تسبب الحاجة إلى كتابة خطاب على الفور.

يجب أن يكون العملاء على دراية بما يحدث في الشركة، لكن لا ينبغي عليك إساءة استخدام وقتهم وإرسال رسائل بريدية متكررة - فقد يقع هذا بسهولة ضمن فئة البريد العشوائي ويسبب عدم ثقة العملاء. يمكن إجراء رسائل بريدية منتظمة في مناسبات مثل: تذكيرات حول الشركة، وعروضها الترويجية والعروض الخاصة، وإطلاق منتجات جديدة، وتغييرات في إحداثيات المنظمة (الموقع، الهاتف، البريد).

أخلاقيات مراسلة الشركاء عبر البريد الإلكتروني

• الإفراط في استخدام علامات التعجب أو علامات الاستفهام؛
• الاستخدام المفرط للألوان والخطوط المختلفة، وكذلك الحروف الكبيرة؛
• أدخل الرموز أو الصور المضحكة الأخرى في الحروف.

يجب أن تكون الرسالة متعلمة، سواء من الناحية الإملائية أو من حيث علامات الترقيم.

أمثلة على المراسلات التجارية عبر البريد الإلكتروني

فيما يلي أمثلة على الرسائل المكتوبة جيدًا والمرسلة عبر البريد الإلكتروني:

• مرحبًا إيفان إيفانوفيتش. استجابة لطلبك، سوف نرسل لك عرضنا التجاري كمرفق. إذا كانت لديك أي أسئلة، يمكنك الاتصال بمدير المنتج: 500-50-50 (بيتر)؛
• مساء الخير، بيوتر بتروفيتش. يسر شركة Ivanov and Partners أن تبلغكم بأننا موجودون الآن في وسط المدينة - في مكتب حديث جديد يقع في شارع Sidorova، المبنى 5، المكتب 100. مع خالص التقدير، Ivanov I.I.، رئيس الشركة.

جمع جهات الاتصال والعناوين لرجال الأعمال في معارض Expocentre

إحدى الطرق الفعالة لجمع جهات الاتصال والعناوين لشركاء الأعمال المستقبليين هي زيارة المعارض في أرض المعارض Expocentre. قبل القيام بهذا العمل، تحتاج إلى تخزين عدد كبير من بطاقات العمل الخاصة بك حتى تتمكن من تبادلها عند مقابلة رجال الأعمال. من المهم ليس فقط تسليم واستلام بطاقات العمل في المقابل، ولكن أيضًا تطوير الاستبيان الخاص بك، والذي سيعطيك فكرة عامة أفضل عن المؤسسة أو الشركة التي يمثلها المشارك في المعرض. يجب أن يحتوي الاستبيان على معلومات الاتصال، ومعلومات حول الملف التعريفي للشركة، والنقاط الرئيسية المتعلقة بالتوريدات والمشتريات، ويعكس دور ممثل الشركة في المنظمة.

يمكن الاطلاع على قائمة المشاركين وتخطيط المعرض على موقع المعرض. من الأفضل جمع جهات الاتصال ليس فقط من المشاركين، ولكن أيضًا من زوار المعرض، لأن يرتبط جميع الزوار تقريبًا بطريقة أو بأخرى بموضوع الحدث.

لمن:مديري المبيعات. مدراء قسم المبيعات؛ الموظفين الذين يتواصلون مع العملاء.

ملخص:قواعد المراسلات التجارية. هيكل الرسالة إلى العميل. تنسيق خطاب.

قواعد المراسلات التجارية

1. من الجيد أن تبدأ الرسالة بامتنان أو مجاملة: "أولغا، شكرًا لك على إجابتك!"
2. إذا كنت تكتب إلى عميل للمرة الأولى، فأخبره من أين حصلت على بريده الإلكتروني أو ذكّره بتفاعل سابق.
3. اكتب بسيطًا، بلغة واضحة. تجنب استخدام العبارات الكتابية والكليشيهات الكلامية: "حاليًا"، "ألفت انتباهكم"، "التعاون بشروط متبادلة المنفعة"، "احترافية عالية"، "لتجنب"، "لأسباب"، وما إلى ذلك.
4. يجب عليك أيضًا تجنب المصطلحات المعقدة والكلمات الأجنبية المتخصصة للغاية والاختصارات غير المفهومة.
5. للتركيز على نقاط مهمةالحروف، ابدأ الجملة بالاسم: "ألكسندر، يرجى إرسال تقرير المصالحة...".
6. إذا أجبت على عدة أسئلة، فاقتبسها أو اذكر محتوى السؤال بشكل مختصر حتى يتضح ما يقال.
7. تفاعل بهدوء مع عدم الرضا أو العدوان من جانب العميل، وأظهر نيتك في مساعدته على حل الموقف.
8. تجنب المواضيع الحساسة أو السرية. قد ينتهي الأمر بالرسالة عن طريق الخطأ في يد موظف آخر، مما قد يضع العميل في موقف حرج.
9. دع العميل يعرف أنك تلقيت رسالته.
10. في المراسلات التجارية، من المعتاد الرد على الرسائل في موعد لا يتجاوز 3 ساعات. إذا لم تتمكن من حل المشكلة على الفور، فأخبر العميل متى ستتمكن من القيام بذلك.
11. تجنب الكتابة إلى العملاء في عطلات نهاية الأسبوع والعطلات، وكذلك في صباح يوم الاثنين أو أمسيات الجمعة. الاستثناء: إذا كنت قد اتفقت مسبقًا على ذلك مع العميل؛ إذا كان لديك أمر عاجل لا يمكن تأجيله.
12. يعتبر إرسال العديد من الرسائل على التوالي أمرًا غير مهذب. استثناء: إذا قمت بإرسال خطاب ورأيت أن المعلومات الواردة فيه غير كاملة أو غير ذات صلة، يمكنك المتابعة برسالة أخرى مع الإضافات والاعتذار.
13. لا يتم استخدام الرد التلقائي حول استلام الرسائل في المراسلات التجارية الحديثة.
14. قبل الإرسال، تأكد من صحة اسم المستلم واسم الشركة.
15. ليس من المعتاد استخدام حاشية في المراسلات التجارية.

هيكل الرسالة

1. بريد إلكتروني
   يجب أن يكون العنوان البريدي قصيرًا وسهل التذكر قدر الإمكان. من الأفضل استخدام بريد إلكتروني شخصي (على سبيل المثال، [البريد الإلكتروني محمي]).
2. موضوع الرسالة
   تأكد من الإشارة إلى موضوع الرسالة. يجب أن يكون الموضوع متطابقًا مع المحتوى. إذا كنت تعرف اسم الشخص الذي تكتب إليه أو منصبه، فأشر إليه في سطر الموضوع.
3. ملحوظات
   بالنسبة لرسائل البريد الإلكتروني الخاصة، يمكنك استخدام علامة "هام". ومن الأفضل طلب تأكيد القراءة فقط في حالات استثنائية.
4. هيكل الرسالة
   • تحيات؛
   • وصف موجز لموضوع الرسالة؛
   • فك رموز السؤال؛
   • الإكمال (عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء).
   القاعدة الذهبية: حرف واحد - موضوع واحد - استئناف واحد.
5. المرفقات
   إذا كنت تقوم بإرفاق ملفات بالرسالة، فيرجى إبلاغ المستلم بذلك في سطر موضوع الرسالة. إنه أكثر ملاءمة لنقل الملفات الثقيلة عبر الخدمة السحابية(على سبيل المثال، Yandex.Disk).
6. إمضاء
   قم بتضمين جهات الاتصال الأساسية وذات الصلة فقط في توقيعك. حاول الاحتفاظ بها إلى 3-5 أسطر.

تنسيق خطاب

1. استخدم خطوط sans-serif سهلة القراءة في بريدك الإلكتروني. حجم الخط الأمثل هو 12-14 نقطة.
2. الطول الأمثل للفقرة هو 3-4 أسطر. طول الجملة – 12-18 كلمة. من الأفضل تقسيم الجملة الأطول إلى قسمين.
3. من المرغوب فيه أن يتم وضع الحرف بأكمله على الشاشة.
4. لتسليط الضوء على الكلمات والتعبيرات المهمة، استخدم الخط الغامق (لا يزيد عن 4-5 كلمات متتالية). الامتناع عن إبراز الجمل بأكملها (خاصة إذا كانت طويلة)، وخاصة الفقرات بأكملها.
5. لا تفرط في استخدام تمييز النص بألوان زاهية أو أحرف كبيرة أو مائلة. عندما تكون في شك، اختر ضبط النفس.
6. من الأفضل تجنب النص الذي يحتوي على تسطير - حيث يمكن الخلط بينه وبين الروابط.
7. علامة تعجبيجب استخدامه بحذر، فقط عند الحاجة إليه حقًا. لن يكون من الضروري استخدام ثلاث علامات تعجب/استفهام أو أكثر.
8. مرقمة و قوائم نقطيةتحسين إدراك المعلومات.
9. يجب أن تكون الصور مكملة لمحتوى الرسالة، ولكن لا تحل محلها بأي حال من الأحوال (قام العديد من المستلمين بتعطيل عرض الصور؛ والرسائل التي يتم فيها استبدال النص بصورة يمكن اعتبارها رسائل غير مرغوب فيها).

تطوير معايير الشركات للمراسلات التجارية. سيساعد ذلك في تنظيم عملية المراسلات بين الموظفين والعملاء وتجنب الأخطاء التي قد تؤثر على المبيعات وصورة شركتك.