Pravila za pisanje poslovne e-pošte. Etika poslovne korespondencije

Poslovno pismo je svojevrsni psihološki portret pošiljaoca, njegova vizit karta, kao i dio imidža i reputacije kompanije. Kako se zaštititi od mogućnosti da odustanete od svega ovoga, pročitajte u našem članku.

Tatjana Nikolaeva,

vodeći stručnjak za poslovni bonton u Centru za obuku pregovaranja u Moskvi

Pravila email korespondencija Za poslovni ljudi– ovo je vrsta alata koji vam omogućava da „držite lice“ kompanije i odražavate njen imidž u komunikaciji sa partnerima. Koja su ključna pravila poslovne e-mail korespondencije koja trgovci moraju uzeti u obzir? Pogledajmo izbliza, jer ovo zaista igra veliku ulogu.

Pravilo 1: Navedite temu e-pošte

Po ovom kriteriju zauzeta osoba odlučuje koje će pismo prvo otvoriti. Osim toga, ovo pravilo elektronske korespondencije omogućava sagovorniku da pronađe željeno slovo u toku korespondencije. Na primjer, zgodno je primati e-poruke čiji naslovi odražavaju različite organizacijske aspekte istog procesa.

Na primjer: „Paket dokumenata učesnika“, „Račun za uplatu učešća na izložbi“, „Dopis učesniku izložbe“, „Šema rasporeda izložbenih paviljona“ itd. Ako je sva korespondencija vođena na temu „Učešće u izložbe”, pronaći traženo pismo u obimnoj prepisci bilo bi mnogo teže.

Pravilo 2. Ne zaboravite na obraćanje i pozdrav

Ovo pismo treba da počne. Bolje je to učiniti u sljedećem obliku: "Dobar dan, ime (patronim) primaoca." Krupni dizajn “Dobar dan!” Bolje ga je ne koristiti. Takođe je netačno navesti sledeću formulaciju: „Zdravo, gospodine Ivanov“. U poslovnom okruženju ne pričaju o zdravlju. Ako je pismo upućeno grupi ljudi, možete koristiti skupnu riječ: „Poštovani!“ ili "Kolege!" Bez kontaktiranja možete učiniti samo u slučaju intenzivne korespondencije u načinu pitanja-odgovora, kao kada komunicirate na Skype-u.

Fraze koje ne bi trebalo koristiti u prepisci

Ako je e-pošta važan kanal za stvaranje potencijalnih klijenata za vašu organizaciju, evo 11 fraza, koje uredništvo časopisa “Komercijalni direktor” preporučuje da se hitno riješi.

Pravilo 3. Zapamtite da je kratkoća sestra talenta

Ako predmet pisma zahtijeva objašnjenje i detalje, navedite potrebne parametre. Međutim, nemojte sipati previše vode na ovo; Idealna opcija bi bilo malo pismo u kojem se slažete sa primaocem telefonski razgovor ili sastanak na kojem možete razgovarati o svim detaljima.

Pravilo 4. Stil pisanja – poslovni, ton – neutralan

Za razliku od komunikacije licem u lice i telefonskih razgovora, gdje imate skriptu, vaš primalac ne samo da vas ne vidi, već i ne čuje. Svoje riječi ne možete dopuniti izrazima lica, intonacijom ili drugim neverbalnim signalima. Stoga se striktno pridržavajte ovog pravila poslovne e-pošte. Na primjer, u razgovoru će fraza "šta još trebate od mene?", izgovorena određenom intonacijom, izraziti želju da se zna cijela lista odgovornosti ili radnji. A u pisanoj formi se može pročitati ovako: „Koliko me možeš natovariti? Imaj savjest!”

Stoga, ako ste spremni za daljnje djelovanje, bolje je uvijek koristiti ovo pravilo za dopisivanje email. Napišite to ovako: "kako drugačije mogu biti koristan/koristan?" Ako nemate želju da učestvujete u daljem procesu, morate to tačno da kažete. Na primjer, ovako: “Kolege, s obzirom na moj veliki obim posla na drugom projektu, bio bih vam zahvalan ako...” a zatim opišite svoje želje: “oslobodite me daljeg rada na ovom projektu”, “opišite mi cijeli niz odgovornosti kako bih mogao planirati svoj rad." Istovremeno, važno je uzeti u obzir podređenost: ako se dopisujete sa svojim menadžerom, provjerite s njim prioritet ovog posla.

Pravilo 5. Dozirajte broj emotikona u tekstu

Ovo je osnovno pravilo elektronske korespondencije između poslovnih ljudi. Neke kompanije strogo zabranjuju upotrebu emotikona. Ako vaša organizacija nije jedna od njih, koristite ove ikone, ali vrlo pažljivo. Uostalom, „emotikoni“ su simboli emocija koje je potrebno dozirati u poslovnom okruženju. Jedna ikona u pismu je dovoljna da sagovornik razume vaše emocije. Ovo pravilo za korespondenciju putem e-pošte također se primjenjuje na poslovnu komunikaciju na Skype-u i ICQ-u.

Pravilo 6. Ne zaboravite na elektronski potpis

Na kraju svakog (ne samo prvog) pisma mora biti potpis koji sadrži ime i poziciju pošiljaoca, njegove radne kontakte i logo kompanije. Ovo je dobra forma i pokazatelj prisustva korporativne kulture.

Pravilo 7. Ponovno pročitajte pismo prije slanja. Ispravite greške i greške u kucanju

Nemar nije najbolji kvalitet za poslovnu osobu.

Pravilo 8. Odgovorite na prepisku u roku od 24 sata

Ako vam treba više vremena, pišite o tome u roku od 24 sata. Nakon slanja, bilo bi dobro kontaktirati primaoca pisma i uvjeriti se da ga je primio i kada očekivati ​​odgovor od njega.

Pravilo 9. Potvrdite prijem mejlova sa prilozima

Provjerite da li se otvaraju ispravno. Imajte na umu da rukovodioci kompanija ne bi trebalo da im šalju nikakve promotivne ponude ili linkove (osim ako nisu predmet rasprave).

Takva pisma je bolje slati u ime menadžera prodaje uz odgovarajuću obavijest u tijelu pisma.

Pravilo 10. Prepiska se završava sa onim ko ju je započeo

Posljednje pismo šalje inicijator korespondencije. Čak i ako su sva pitanja već razmotrena, napišite svom partneru riječi zahvalnosti za efikasnu saradnju i brze odgovore. Na kraju možete poželjeti dobro raspoloženje i produktivnu sedmicu. Međutim, samo ako imate blisku i dugoročnu vezu sa primaocem. U svim ostalim slučajevima, bolje je naznačiti: „S najboljim željama“.

Svako ko nastoji da izgleda pristojno u poslovnim krugovima uvijek koristi. I uvijek se sjeća glavne stvari - e-mail ne bi trebao ukaljati ni primatelja, ni reputaciju kompanije čiji je predstavnik, ni poslovni imidž.

Sposobnost pravilnog i kompetentnog vođenja poslovne elektronske korespondencije glavna je komponenta imidža modernog menadžera. Ovo je istovremeno znak opšteg kulturnog nivoa i pokazatelj ličnog profesionalizma. U skladu s tim kako je osoba u stanju da formuliše i formalizira svoje misli, može se pouzdano suditi o njegovom odnosu prema drugima i prema sebi lično. Nemarno napisan email može lako uništiti poslovnu reputaciju autora u očima partnera i kolega.

Pravila poslovne korespondencije putem e-pošte

2. Jasno shvatite kome je vaša poruka upućena i kome informacije sadržane u njoj mogu biti korisne. Kome je vaše pismo upućeno? Klijentu? Partneru? Kolega? Podređenom? Za šefa? Adresar je naznačen u koloni „do“, a zainteresovani su navedeni u „kopiji“. Nikada nemojte slati dodatne kopije, posebno svom šefu. Ako su treće strane spomenute u e-poruci, onda su i one obično uključene u kolonu „kopije“.

3. Formulirajte svrhu poruke za sebe. Koji cilj sebi postavljate: šta nastojite postići od čitaoca vašeg pisma? Kakvu reakciju očekujete? Primalac bi, nakon što je pročitao vašu poruku, trebao odmah shvatiti šta vam treba od njega. Pravila za vođenje elektronske korespondencije:

Ako želite da unesete individualnu perspektivu u događaje - iz prvog lica (mi, ja)
Ako je vaša poruka upitne ili poučne prirode - od 2. osobe (vi, vi)
Ako pišete pismo kao spoljni posmatrač i želite da obavestite primaoca o ostvarenim činjenicama ili događajima - u 3. licu (oni, ona, on).

4. Ne ostavljajte polje „predmet“ prazno. Većina ljudi koji primi e-poštu počinje da ispituje prepisku gledajući polje za temu. Osoba donosi odluku da pročita pismo za nekoliko sekundi, tako da sadržaj pisma treba da se ogleda u naslovu. Tema treba da bude kratka, konkretna i informativna.

5. Neka sadržaj bude jasan: adresa i pozdrav, glavni dio, sažetak, potpis, kontakti. Svako pismo mora sadržavati e-mail etiketa. Ne budite lijeni i nemojte preskočiti nijedan dio prihvaćenog sadržaja, ispravno oblikovano pismo je pokazatelj vašeg profesionalizma.

6. Obraćanje i pozdravljanje primaoca je pokazatelj vašeg poštovanja prema njemu. Ako je moguće, započnite svako pismo ličnom porukom i pozdravom. Znak učtivosti je obraćanje sagovorniku imenom. Nakon adrese stavite zarez ako želite poruci dati svakodnevni karakter. A ako želite da naglasite formalnost i značaj, koristite uzvičnik, čak i ako je ovo pismo upućeno kolegi s kojim često komunicirate.

7. Pridržavajte se principa: kratko i jasno (KY). Jedno od glavnih pravila poslovne e-mail korespondencije je “minimum riječi – maksimum informacija”. Izložite svoje misli konkretno (jasno), dosljedno, sažeto i na način koji je lako razumjeti. Rečenice treba da budu kratke, to olakšava primaocu da prenese potrebne informacije. Postoji jedan Zlatno pravilo e-pošte– porcionirano, jedna tema – jedno slovo. Bolje je poslati nekoliko mejlova (svaki sa jednom temom) nego jednu veliku poruku sa nekoliko nepovezanih ideja.

8. Ne pretvarajte neformalnu komunikaciju u poslovnu korespondenciju. U mejlu nema emocija! Ako želite emocionalno naglasiti točke iznesene u vašoj e-poruci, emocionalni podtekst mora biti sakriven iza neutralnog, spolja mirnog i korektnog tona prezentacije. To se postiže sadržajem, a ne jezikom.

9. Pridržavajte se jasne strukture glavnog teksta pisma. Najčešće se pismo sastoji od tri dijela:

Razlog za pisanje pisma (razlog, razlozi). Ovaj dio je obično što kraći
Dosljedno predstavljanje suštine problematike
Rješenja, zahtjevi, prijedlozi, zaključci

10. Izgled Poruka mora biti izuzetno laka za razumevanje. Podijelite tekst na pasuse, koji ne smiju sadržavati više od pet do šest redova. Bolje je odvojiti pasuse jedan od drugog praznim redom. Odaberite jednu boju i jedan font kako bi se tekst bolje percipirao. Bolje je ne koristiti uskličnike, emotikone, kratice ili kurzivne elemente osim ako je to apsolutno neophodno.

11. Pišite ispravno. Nepismeno pisanje ukazuje da autor nije dovoljno obrazovan. Vaša poslovna reputacija je diskreditovana greškama u kucanju i greškama u tekstu. Prije slanja pisma, e-mail etiketa preporučuje da ponovo pažljivo pročitate pismo. Mnogi mailers I uređivači teksta Znaju provjeriti interpunkciju i pravopis, a ako se nađu greške, daju prijedloge za ispravke. Ova usluga je neophodna za pisanje e-poruka.

12. Razmotrite koju dokumentaciju treba uključiti u priloge. Ne biste trebali uključiti u tijelo pisma detaljne informacije, bolje pošalji zaseban fajl. U naslovu e-pošte obavezno naznačite koju datoteku ubacujete. inače primalac to može percipirati kao virus. Sve datoteke moraju biti skenirane antivirusnim softverom prije slanja.

14. Postscript se izuzetno rijetko koristi u poslovnoj korespondenciji. Ako koristite postscript u svojoj poruci, to je pokazatelj da niste dovoljno razmišljali o sadržaju pisma.

15. Samo u posebnim slučajevima daje se potvrda o čitanju. Uobičajeno, potvrdu o čitanju treba postaviti samo za eksterne primaoce i samo kada se očekuje odgovor od primaoca.

16. Koristite polje za potvrdu „velika važnost“ samo kada je to zaista neophodno. Ako e-poruka sadrži važne informacije na koje treba hitno obratiti pažnju, postavite važnost na "visoka". Ovo će istaknuti vašu e-poštu u inboxu. Ali ne preporučuje se bespotrebno zloupotrebljavati ovu funkciju.

17. Ponovo pročitajte pismo prije nego što ga pošaljete. Da li je sve sažeto, konkretno, razumljivo i ima li neprikladnih informacija ili gramatičkih grešaka? Da li su podaci o primaocu tačni? Provjerite slijed i logiku prezentacije.

19. Onaj ko je inicirao prepisku završava elektronski dijalog.

20. Zapamtite to Pravila za e-mail korespondenciju, odnosno njihova usklađenost pokazatelj je savremenog profesionalnog menadžera.

Pravila poslovnu korespondenciju i nekoliko škakljivih manevara za uspostavljanje dobrih odnosa putem pisma moraju znati ne samo oni čija je e-pošta svakog radnog dana prepuna pristigle korespondencije, a u planovima je nekoliko prepiski i poruka čiji bi inicijator trebali biti vi. Ovladavanje magijom bukve korisno je za svaku modernu ženu. Ovo će biti korisno, u najmanju ruku, kada tražite posao - slanje životopisa, propratnih pisama, dodatnih informacija o sebi na zahtjev i zadataka za testiranje, kao i slanje poruka za usklađivanje vremena za intervju.

Pismenost je osnova poslovne korespondencije i vašeg lica

Činjenica da blogeri sa disleksijom mogu biti popularni na internetu ne bi trebalo da bude izgovor za vaše greške i lapsuse. Nemojte se tješiti činjenicom da sa ruskim jezikom nije išlo još u školi (krajnje je vrijeme da se poboljšaju pravila za pisanje „ne“ sa različitim dijelovima govora). Budite što zahtjevniji prema sebi. Posebno je uvredljivo kada vodite poslovnu korespondenciju pogrešno pisati riječi iz vašeg profesionalnog područja. Sagovornik može posumnjati u vašu kompetentnost.

1. Držite web stranicu gramota.ru u oznakama vašeg internet pretraživača.

2. Nemojte koristiti riječi za koje ne možete dati tačnu definiciju (barem provjerite Wikipediju).

3. Imajte na umu da će ga rijetke i specifične riječi koje možda nisu poznate sagovorniku zbuniti ili mogu biti pogrešno protumačene. Ako sagovornika treba upoznati s vašom terminologijom, onda, prema pravilima bontona, dajte objašnjenje korištenih izraza i skraćenica.

4. Pokušajte da ne pravite preduge rečenice. Ostavite složene i ukrašene dizajne za pisanje romana, a ne za vođenje poslovne korespondencije.

5. Toplo preporučujemo da poruku ne otkucate odmah u tijelo pisma, već prvo u datoteku na vašem računaru. Prvo, pomoći će vam ugrađeni pravopis i interpunkcija riječi. Drugo, eliminisaćete neprijatnu situaciju da slučajno prevremeno pošaljete poslovno pismo ili da ga izgubite zbog zatvaranja pretraživača i sl. (prilikom kucanja teksta u Wordu steknite naviku da češće kliknete na ikonu „sačuvaj“ i podesite auto -sačuvajte u kratkim intervalima u postavkama) . Zapamtite to prediktivno kucanje na vašem tabletu i mobilnih uređaja sposoban da da vrlo neočekivane ispravke vašim rečima.

6. Prije nego što pošaljete pismo, pročitajte ga nekoliko puta. Ako vrijeme ističe (inače, jedno od bitnih osnovnih pravila poslovne korespondencije je da se rokovi ne odgađaju, pa je bolje da ne počinjete pisati u posljednjem trenutku), onda ponovo pročitajte tekst koji ste otkucali nakon nekog vremena. kucanje - nakon pola sata ili sat, prebacivanje za neki drugi posao.

Kompetentna poslovna korespondencija. Važni detalji

Pažnja prema detaljima prilikom vođenja i izvođenja poslovne korespondencije pokazuje poštovanje i štedi vrijeme

7. Nemojte zanemariti popunjavanje polja "predmet" pisma . Ako šaljete svoju prvu hladnu e-poruku, naslovna linija može biti privlačna, jedinstvena i intrigantna. Ali ako se vaše pismo već očekuje ili ste već neko vrijeme u prepisci s primaocem, onda temu treba navesti kratko, jasno i sažeto. Ovo će vam omogućiti da brzo pronađete svoje pismo (i za vas i za primaoca) u pošti ako je potrebno.

8. Dugi lanci “Re:Re:Re:” odaju utisak legla. Nemojte se bojati započeti novi lanac sa svojim sagovornikom, citirajte samo prethodne poruke koje su relevantne za problem (i da, potrebno ih je “povući” ako, na primjer, razgovarate o detaljima određenog projekta , dogovaranje budžeta/cijene/paketa usluga i sl. - u ovom slučaju je citiranje zgodno i zahtijeva poslovni bonton).

9. Ako u dolaznu poruku sadrži nekoliko pitanja za vas, a zatim odgovorite na njih, citirajući svako posebno. Ako šaljete pismo s nekoliko pitanja, onda koristite numeraciju i razdvojite tekst na pasuse. Držite se jasne strukture.

10. U tijelu pisma komentarišite sve priloge uz poruku. Potpišite sve datoteke koje priložite kako bi primalac mogao odmah primiti informacije o njihovom sadržaju .

11. Potpis je veoma važan detalj poslovno pismo. U postavkama usluga e-pošte obično možete postaviti automatski potpis za sva svoja pisma. Dobro napisan potpis je ekvivalentan štampanju vizitkarti, dobrih vizitkarti. Osim imena i prezimena, u potpisu koristite oznaku svoje pozicije, kontakt podatke (telefon, skype) i logo kompanije. Baš kao što se vizit karte koje su kreativno relevantne (za pamćenje i povezane s osobom ili kompanijom za koju rade) smatraju najboljima, potpis može biti „sa zaokretom“ koji ukazuje na vašu povezanost s kompanijom ili govori o vašoj ljubavi prema poslu. ti radis. Na primjer, neki zaposlenici izdavačke kuće Mann, Ivanov i Ferber koriste dodatnu rečenicu "Sada čitam..." u svom potpisu (i ubacuju naziv novog proizvoda izdavačke kuće). Predstavnici kompanija u prehrambenoj industriji svoja pisma mogu da završe sa željama za „ukusni dan“ itd. Ponekad takvo formatiranje poslovne korespondencije treba da se dogovori sa menadžmentom.

12. Za poslovnu korespondenciju, NameWoman snažno preporučuje kreiranje zasebne poštanske adrese. Preporučljivo je da odražava naziv kompanije ili domenu web stranice kompanije, vaše ime (puno, bez umanjenih oblika) i vaše prezime. Nemojte koristiti brojeve u svom imenu e-pošte koji označavaju vašu dob ili godinu rođenja. Prikazivanje vaše pozicije u naslovu e-pošte je sasvim prihvatljivo, ali neki ljudi to izbjegavaju jer planiraju da se ne mijenjaju poštansko sanduče, krećući se više na ljestvici karijere.

Također biste trebali izbjegavati korištenje e-mail adresa koje su razigrane ili pretjerano kreativne prilikom slanja životopisa i sličnih poslovnih pisama. Pogotovo ako ste kandidat za ozbiljnu poziciju u velikoj kompaniji.

Etiketa poslovnog dopisivanja

13. Stil poslovne korespondencije ne mora biti suh. Ali ozbiljnost i određena strogost dizajna su obavezno pravilo. Izbjegavajte umanjene sufikse, sleng i kolokvijalne izraze.

14. Emotikoni mogu postati zamke. U principu, ne bi trebali biti u prvim slovima poslovnog poznanika. Uz uspostavljeni kontakt, nasmiješene zagrade su i dalje prihvatljive, ali nemojte pretjerivati ​​i nemojte postati inicijator ovako „slatkog ukrašavanja“ pisma. Tužni i svaki kreativni animirani emotikoni prilikom vođenja poslovne korespondencije (a posebno u situacijama kada ste „odozdo“) strogo su zabranjeni.

15. Obavezno koristite pozdrav s poštovanjem i obraćanje po imenu, imenu i patronimu na početku pisma i dalje u tekstu, ako je prikladno. To ne zahtijeva samo etika poslovne korespondencije, već vam omogućava da povećate sagovornikovo interesovanje za vašu poruku i lojalnost njoj. Primaoci su uvijek pažljiviji prema adresiranim pismima, pa pokušajte unaprijed saznati ime osobe kojoj biste trebali pisati i kakvu adresu preferira (po imenu ili imenu i patronimu).

Prema pravilima poslovne korespondencije, u normalnim slučajevima, odgovor se mora poslati u roku od radnih dana, a najviše dva. Ako primite pismo u posljednjim satima radnog dana prije dugog vikenda ili godišnjeg odmora, tada niste dužni da date detaljan odgovor na pismo koje nije hitno. Međutim, prema bontonu poslovnog dopisivanja, bilo bi razumno poslati kratak odgovor u kojem se navodi da ste primili pismo i komentar da ste trenutno odsutni i da ćete detaljno odgovoriti nakon tog i takvog datuma ili najkasnije u tom roku . Isto biste trebali učiniti ako vam je za odgovor potrebno pojašnjenje bilo koje informacije koju morate dobiti od treće strane ili nakon obavljenog temeljnog rada na prikupljanju podataka i pripremi materijala.

Zauzvrat, ako vam je potrebno pismo odgovora od vašeg sagovornika, onda možete duplirati svoj zahtjev za 3 radna dana. Ako vam je potreban hitan odgovor, napišite o tome ispravno u svom prvom pismu (objašnjavajući razloge, ako je moguće), tražeći i potvrdu da ste ga primili. Usput: provjeravajte redovno (svaka tri dana) svoj spam folder.

I još malo o tome kako izgleda lijepo poslovno pismo. Formatiranje poslovne korespondencije

Pismo treba da bude lako čitljivo i razumljivo. Kratke rečenice, minimum participalnih i priloških fraza - jednostavne konstrukcije - osnova su poslovne korespondencije. Šta će vam još pomoći da predstavite savršeni uzorak pisma prema svim pravilima?

16. Paragrafi u vašoj prepisci ne bi trebali biti duži od 7-10 redova.

17. Tekst poslovnog pisma bolje će se percipirati i izgledati urednije ako je razmak između pasusa veći od razmaka između redova u jednom pasusu.

19. Riječi, a još više fraze i cijele rečenice, napisane velikim slovima, doživljavaju se kao vika, pritisak i nepoštovanje. Ovaj stil je neprikladan za poslovnu korespondenciju. Ne dozvolite sebi to čak ni ako ste šef koji je nezadovoljan svojim podređenim.

Poslovna ljubaznost i tehnike umrežavanja

20. Dozvolite svom sagovorniku da pristane na vaš prijedlog, izrazi svoje mišljenje, da vam da savjet, ostavite komentar ili postavite pitanje. Najlakši način da to uradite je da u pismu upotrebite fraze „šta mislite o ovome?“, „ako imate pitanja, pokušaću da odgovorim na njih“, „pišite mi o svojoj odluci“.

21. Budite pažljivi na signale koji dolaze od primaoca. Obratite pažnju na stil pisanja vašeg sagovornika i kako vam se obraća. Zapamtite psihološko pravilo ogledala. Sjajno je ako vaše pismo odražava njegov stil (ali ne pogrešno napisano, naravno). Ako spomene neke lične podatke, zabilježite ih. Budite ljubazni i korektni, odražavajući radost, saosjećanje, učešće i čestitke povodom praznika.

22. Govoreći o praznicima. Ako se vaša poslovna korespondencija odvija oko datuma službenih praznika, onda čestitajte sagovorniku protekle/predstojeće praznike. Važnim klijentima i onima s kojima održavate dugogodišnju poslovnu korespondenciju, prema pravilima bontona, treba čestitati u posebnom pismu. Biće korisno saznati kada je rođendan vašeg sagovornika - ove informacije je obično lako dobiti na društvenim mrežama.

Održavajte bazu individualnih klijenata i bazu profesionalnih kontakata. Pored prezimena i imena, pozicija i brojeva telefona, linkova do naloga na društvenim mrežama i e-maila, zapišite lične podatke, označite projekte i pitanja oko kojih ste se već raskrstili u poslovnoj korespondenciji.

23. Etika poslovne korespondencije i osnovna ljubaznost kaže: ne zaboravite na riječi zahvalnosti. Za čestitke, savjete, pojašnjenja, pozivnice, informativne potvrde, brz odgovor vašeg poslovnog dopisnika.

Milena Just

Pisanje pisama porodici i prijateljima značajno se razlikuje od pisama u poslovnom svijetu. Dobro osmišljeno pismo omogućava sagovorniku da stvori ispravnu predstavu o reputaciji i imidžu kompanije koja ga šalje, a u velikoj mjeri utiče i na želju za daljom saradnjom.

Korištenje e-pošte

Razvoj internet tehnologija uvelike je pojednostavio rad sa klijentima i partnerima kompanija - poslovnim partnerima, dobavljačima, veleprodajnim kupcima.

Svaka kompanija sada ima elektronsko poštansko sanduče i omogućava vam da gotovo trenutno šaljete komercijalne prijedloge, izvještaje partnerima i višim vlastima, prijave i ugovore.

Prednosti e-pošte uključuju sljedeće:

• brza dostava poruka, što uvelike ubrzava proces transakcija i transakcija;
• niske cijene. U poređenju sa običnom poštom ili kurirskom dostavom, elektronska pošta košta mnogo manje. Prilikom slanja možete koristiti usluge koje mogu biti potpuno besplatne i koje će vam omogućiti da šaljete hiljade pisama dnevno;
• smanjenje nivoa menadžmenta u kompaniji - svaki zaposlenik kompanije može direktno kontaktirati menadžera sa prijedlogom za bilo koju ideju. E-pošta tako stimuliše inovacije i omogućava organizacijama da rastu brže. Ali unutra u ovom slučaju potrebno je osigurati da se e-pošta ne pretvori u neku vrstu "knjige žalbi", kada će zaposleni iz bilo kojeg razloga pisati pisma čelniku kompanije, odvlačeći ga zaista važnim pitanjima;
• mogućnost prijenosa velikih količina podataka. Sve usluge e-pošte imaju usluge u oblaku koje podržavaju pohranu i korištenje velikih količina podataka koji se lako i neprimjetno prenose s jednog email adresa drugome;
• siguran prijenos podataka i mogućnost backup informacije. Faxovi ili obična pošta su ranjiviji;
• mogućnost bržeg odgovora na potrebe kupaca - e-mail vam omogućava da brzo odgovorite na pritužbe ili sugestije potrošača.

Međutim, ova vrsta komunikacije ima i svoje nedostatke. Prije svega, to može biti zbog nesposobnosti stručnjaka koji šalju pisma i, kao rezultat, kršenja koordinacije između kompanije i njenih klijenata. Poznavanje osnova etike poslovne komunikacije osnovni je zahtjev za one pojedince koji su odgovorni za slanje pošte u organizaciji.

Pravila i bonton za formalnu e-mail korespondenciju

Komunikacija s prijateljima i poznanicima putem e-pošte se uvelike razlikuje od poslovnih pisama, gdje su sleng, upotreba imena i skraćenica neprihvatljivi (osim ako su to opšte prihvaćene i široko korištene skraćenice). Od toga koliko je pismo kompetentno i profesionalno ovise o ugledu kompanije, lojalnosti kupaca prema njoj i njenom općem imidžu na tržištu na kojem posluje.

Razmotrimo osnovna pravila koja će vam omogućiti da kreirate visokokvalitetna pisma koja su u skladu s poslovnom etikom:

• Uvijek treba naznačiti temu pisma, koja bi odgovarala njegovom glavnom sadržaju. Na primjer, ako se radi o pozivu na banket za partnere, onda u naslovu pisma treba pisati "Poziv za menadžera" (ili navesti njegovo ime i patronim). Važno je razumjeti šta organizacije dobijaju veliki broj pisma, a ako u naslovu pisma navedete kome je namijenjeno, sekretaru organizacije će ga lakše prenijeti;
• Kada odgovarate na pismo, neophodno je sačuvati istoriju prethodne korespondencije - na taj način će primalac moći, ako je potrebno, da ponovo pročita one poruke koje su ranije poslate. Budući da u poslovnom okruženju dosta pisama dolazi i odlazi, teško je imati na umu sve informacije od partnera, pa će vam takav odgovor na pismo omogućiti da osvježite sjećanje na ono o čemu se razgovaralo;
• oslovljavanje „Vi“ je glavno pravilo poslovne korespondencije, kao i činjenica da svako pismo treba da počinje pozdravom i da se završava frazom „S poštovanjem, puno ime, pozicija“;
• odgovor treba da bude što je moguće brži, jer to direktno utiče na reputaciju kompanije. U poslovnom svijetu uobičajeno je da se na pisma odgovara u roku od nekoliko sati i da se odgovor ne odlaže duže od jednog dana.

Kako voditi poslovnu e-mail korespondenciju sa klijentima

Poslovna korespondencija je čitava umjetnost koja se uči godinama, a tek iskustvom u komunikaciji sa partnerima razvija se određeni stil pisanja poruka.

Zasebno, treba napomenuti sadržaj pisama: ne bi trebao izlaziti iz okvira poruke i trebao bi biti sažet. Nema potrebe da dugo vodite do glavnog pitanja, bolje je odmah identificirati problem koji uzrokuje potrebu za pisanjem pisma.

Klijenti bi trebali biti svjesni onoga što se dešava u kompaniji, ali ne treba zloupotrebljavati njihovo vrijeme i slati česte poruke - to lako može pasti u kategoriju neželjene pošte i izazvati nepovjerenje kod klijenata. Redovne slanje pošte mogu se obavljati u slučajevima kao što su: podsjetnici o kompaniji, njenim promocijama i specijalnim ponudama, lansiranje novih proizvoda, promjene u koordinatama organizacije (lokacija, telefon, pošta).

Etika u e-mail partnerima

• prekomjerna upotreba uzvika ili upitnika;
• prekomjerna upotreba različitih boja i fontova, kao i velikih slova;
• umetnite emotikone ili druge smiješne slike u slova.

Pismo mora biti pismeno, kako sa pravopisne tako i sa tačke gledišta interpunkcije.

Primjeri poslovne korespondencije putem e-pošte

Ispod su primjeri dobro napisanih pisama poslanih e-poštom:

• Zdravo, Ivane Ivanoviču. Kao odgovor na vaš zahtjev, poslat ćemo vam našu komercijalnu ponudu kao prilog. Za sva pitanja možete se obratiti produkt menadžeru: 500-50-50 (Petar);
• Dobar dan, Pjotre Petroviču. Kompanija Ivanov i partneri sa zadovoljstvom vas obavještava da se sada nalazimo u samom centru grada - u novoj modernoj kancelariji koja se nalazi u ulici Sidorova, zgrada 5, kancelarija 100. S poštovanjem, Ivanov I.I., direktor kompanije.

Prikupljajte kontakte i adrese poslovnih ljudi na izložbama Expocentra

Jedan od efikasnih metoda prikupljanja kontakata i adresa budućih poslovnih partnera je poseta izložbama na Sajmištu Expocentra. Prije nego što obavite ovaj posao, potrebno je da se opskrbite velikim brojem vlastitih posjetnica kako biste ih mogli zamijeniti prilikom susreta s poslovnim ljudima. Važno je ne samo dijeliti i primati vizit karte zauzvrat, već i izraditi vlastiti upitnik, koji će vam bolje dati opštu predstavu o preduzeću ili kompaniji koju učesnik izložbe predstavlja. Upitnik treba da sadrži kontakt informacije, informacije o profilu kompanije, ključne tačke o zalihama i kupovini i odražava ulogu predstavnika kompanije u organizaciji.

Spisak učesnika i izgled izložbe možete pogledati na sajtu izložbe. Bolje je prikupiti kontakte ne samo od učesnika, već i od posetilaca izložbe, jer Gotovo svi posjetioci su na ovaj ili onaj način povezani sa temom događaja.

za koga: menadžeri prodaje; menadžeri odjela prodaje; zaposleni koji se dopisuju sa klijentima.

sažetak: Pravila poslovne korespondencije. Struktura pisma klijentu. Formatiranje pisma.

Pravila poslovne korespondencije

1. Dobro je započeti pismo zahvalnošću ili komplimentom: "Olga, hvala na odgovoru!"
2. Ako prvi put pišete klijentu, recite mu gdje ste dobili njegovu e-poštu ili ga podsjetite na prethodnu interakciju.
3. Pišite jednostavno, jasnim jezikom. Izbjegavajte korištenje klerikalizma i govornih klišea: „trenutno“, „skrećem vam pažnju“, „saradnja na obostrano korisnim uslovima“, „visoko profesionalno“, „izbjeći“, „iz razloga“ itd.
4. Takođe treba izbegavati složene termine, visoko specijalizovane i strane reči i nerazumljive skraćenice.
5. Da se fokusiram na važne tačke slova, započnite rečenicu imenom: “Aleksandre, pošalji izvještaj o pomirenju...”.
6. Ako odgovarate na nekoliko pitanja, citirajte ih ili ukratko navedite sadržaj pitanja kako bi vam bilo jasno o čemu se govori.
7. Reagirajte smireno na nezadovoljstvo ili agresiju sa strane klijenta, pokažite svoju namjeru da mu pomognete da riješi situaciju.
8. Izbjegavajte osjetljive ili povjerljive teme. Pismo može slučajno završiti u rukama drugog zaposlenika, što bi klijenta moglo dovesti u nezgodan položaj.
9. Obavijestite klijenta da ste primili njegovo pismo.
10. U poslovnoj korespondenciji uobičajeno je da se na pisma odgovara najkasnije 3 sata kasnije. Ako ne možete odmah riješiti problem, obavijestite klijenta kada ćete to moći učiniti.
11. Izbjegavajte pisati klijentima vikendom i praznicima, kao i ponedjeljkom ujutro ili petkom uveče. Izuzetak: ako ste se o tome prethodno dogovorili sa klijentom; ako imate hitnu stvar koja se ne može odgoditi.
12. Smatra se nepristojnim slati mnogo pisama zaredom. Izuzetak: ako ste poslali pismo i vidjeli da su informacije u njemu nepotpune ili irelevantne, možete pratiti još jedno pismo s dodacima i izvinjenjima.
13. Automatski odgovor o prijemu pisama se ne koristi u modernoj poslovnoj korespondenciji.
14. Prije slanja, provjerite da li su ime primaoca i naziv kompanije tačni.
15. Nije uobičajeno koristiti postscript u poslovnoj korespondenciji.

Struktura slova

1. Email
   Poštanska adresa treba da bude što kraća i pamtljiva. Bolje je koristiti personalizirani e-mail (npr. [email protected]).
2. Predmet pisma
   Obavezno naznačite predmet pisma. Tema mora odgovarati sadržaju. Ako znate ime osobe kojoj pišete ili njen položaj, navedite ih u naslovu.
3. Bilješke
   Za posebne e-poruke možete koristiti oznaku „Važno“. Bolje je tražiti potvrdu čitanja samo u izuzetnim slučajevima.
4. Struktura slova
   • pozdravi;
   • kratak opis predmeta pisma;
   • dešifrovanje pitanja;
   • završetak (poziv na akciju).
   Zlatno pravilo: jedno slovo - jedna tema - jedna žalba.
5. Prilozi
   Ako prilažete datoteke uz pismo, obavijestite primaoca o tome u naslovu pisma. Pogodnije je prenositi teške fajlove putem cloud usluga(na primjer, Yandex.Disk).
6. Potpis
   Uključite samo osnovne i relevantne kontakte u svoj potpis. Pokušajte zadržati na 3-5 redaka.

Formatiranje pisma

1. Koristite lake za čitanje sans-serif fontove u svojoj e-pošti. Optimalna veličina fonta je 12-14 tačaka.
2. Optimalna dužina pasusa je 3-4 reda. Dužina rečenice – 12-18 riječi. Bolje je prelomiti dužu rečenicu na dvije.
3. Poželjno je da cijelo slovo stane na ekran.
4. Da biste istakli važne riječi i izraze, koristite podebljani font (ne više od 4-5 riječi u nizu). Suzdržite se od isticanja cijelih rečenica (posebno ako su dugačke), a posebno cijelih pasusa.
5. Nemojte pretjerano koristiti isticanje teksta jarkim bojama, velikim slovima ili kurzivom. Kada ste u nedoumici, odlučite se za suzdržanost.
6. Bolje je izbjegavati tekst s podvlačenjem - može se pomiješati s vezama.
7. Uzvičnik treba koristiti s oprezom, samo tamo gdje je zaista potrebno. Bilo bi nepotrebno koristiti tri ili više uzvika/upitnika.
8. Numerirano i bulleted liste poboljšati percepciju informacija.
9. Slike treba da dopunjuju sadržaj pisma, ali ga ni u kom slučaju ne zamenjuju (mnogi primaoci su onemogućili prikaz slika; pisma u kojima je tekst zamenjen slikom mogu se smatrati SPAM).

Razviti korporativne standarde za poslovnu korespondenciju. To će pomoći u regulisanju procesa korespondencije između zaposlenih i klijenata i izbjeći greške koje bi mogle uticati na prodaju i imidž Vaše kompanije.