Pravidla pro psaní obchodního e-mailu. Etika obchodní korespondence

Obchodní dopis je jakýmsi psychologickým portrétem odesílatele, jeho vizitkou a také součástí image a pověsti společnosti. Jak se chránit před vyhlídkou, že se toho všeho vzdáte, je v našem článku.

Tatiana Nikolaeva,

přední odborník na obchodní etiketu v Negotiation Training Center v Moskvě

Pravidla emailová korespondence Pro podnikatelé– jedná se o jakýsi nástroj, který umožňuje „držet tvář“ společnosti a odrážet její image v komunikaci s partnery. Jaká jsou klíčová pravidla obchodní e-mailové korespondence, která musí obchodníci vzít v úvahu? Pojďme se na to podívat blíže, protože tohle hraje opravdu obrovskou roli.

Pravidlo 1: Uveďte předmět e-mailu

Právě podle tohoto kritéria se zaneprázdněný člověk rozhoduje, který dopis otevřít jako první. Kromě toho toto pravidlo elektronické korespondence umožňuje partnerovi najít požadovaný dopis mezi tokem korespondence. Je například vhodné dostávat e-maily, jejichž předmět odráží různé organizační aspekty stejného procesu.

Například: „Balík účastnických dokladů“, „Faktura k zaplacení účasti na výstavě“, „Sdělení pro účastníka výstavy“, „Schéma uspořádání výstavních pavilonů“ atd. Pokud byla veškerá korespondence vedena s předmětem „Účast na výstavě“. výstava“, najít požadovaný dopis v rozsáhlé korespondenci by bylo mnohem obtížnější.

Pravidlo 2. Nezapomeňte na adresu a pozdrav

Zde by měl dopis začínat. Je lepší to udělat v následujícím tvaru: „Dobrý den, křestní jméno (patronyma) adresáta. Objemný design "Dobrý den!" Je lepší to nepoužívat. Nesprávné je také uvést následující formulaci: „Dobrý den, pane Ivanove.“ V podnikatelském prostředí se o zdraví nemluví. Pokud je dopis adresován skupině lidí, můžete použít souhrnné slovo: "Vážení pánové!" nebo "Kolegové!" Bez kontaktování se obejdete pouze v případě intenzivní korespondence v režimu otázka-odpověď, jako při komunikaci na Skype.

Fráze, které by se neměly používat v korespondenci

Pokud je e-mail pro vaši organizaci důležitým kanálem pro generování potenciálních zákazníků, zde je 11 frází, kterého redakce časopisu “Commercial Director” doporučuje urychleně se zbavit.

Pravidlo 3. Pamatujte, že stručnost je sestrou talentu

Pokud předmět dopisu vyžaduje vysvětlení a podrobnosti, uveďte potřebné parametry. Nelijte na to však příliš mnoho vody; Ideální variantou by byl malý dopis, ve kterém se s adresátem dohodnete telefonický rozhovor nebo schůzku, kde proberete všechny detaily.

Pravidlo 4. Styl psaní – obchodní, tón – neutrální

Na rozdíl od komunikace tváří v tvář a telefonických rozhovorů, kde máte scénář, vás příjemce nejen nevidí, ale ani neslyší. Nemůžete svá slova doplňovat mimikou, intonací nebo jinými neverbálními signály. Proto striktně dodržujte toto pravidlo obchodní emailové korespondence. Například v konverzaci fráze „co ještě ode mě potřebujete?“, vyslovená s určitou intonací, vyjadřuje touhu znát celý seznam povinností nebo činností. A v psané podobě to lze číst takto: „Kolik mi můžeš naložit? Mějte svědomí!"

Pokud jste tedy připraveni na další akci, je lepší vždy použít toto pravidlo pro korespondenci podle e-mail. Napište to takto: "Jak jinak mohu být užitečný/užitečný?" Pokud nemáte chuť se dalšího procesu účastnit, musíte to říci správně. Například takto: „Kolegové, vzhledem k mému velkému pracovnímu vytížení na jiném projektu bych byl vděčný, kdybyste...“ a poté popište svá přání: „osvoboďte mě od další práce na tomto projektu“, „popište mi plný rozsah povinností, abych si mohl naplánovat svou práci.“ Zároveň je důležité vzít v úvahu podřízenost: pokud si dopisujete se svým manažerem, ověřte si u něj prioritu této práce.

Pravidlo 5. Dávkujte počet emotikonů v textu

Toto je základní pravidlo elektronické korespondence mezi obchodníky. Některé společnosti přísně zakazují používání emotikonů. Pokud vaše organizace mezi ně nepatří, používejte tyto ikony, ale velmi opatrně. Koneckonců, „emotikony“ jsou symboly emocí, které je třeba v obchodním prostředí dávkovat. Jedna ikona v dopise stačí k tomu, aby partner pochopil vaše emoce. Toto pravidlo pro emailovou korespondenci platí i pro obchodní komunikaci na Skype a ICQ.

Pravidlo 6. Nezapomeňte na elektronický podpis

Na konci každého (nejen prvního) dopisu musí být podpis obsahující jméno a funkci odesílatele, jeho pracovní kontakty a logo společnosti. To je dobrá forma a indikátor přítomnosti firemní kultury.

Pravidlo 7. Před odesláním si dopis znovu přečtěte. Opravte chyby a překlepy

Nedbalost není nejlepší kvalita pro podnikatele.

Pravidlo 8. Odpovězte na korespondenci do 24 hodin

Pokud potřebujete více času, měli byste o tom napsat do 24 hodin. Po odeslání by bylo dobré kontaktovat příjemce dopisu a ujistit se, že jej obdržel a kdy od něj očekávat odpověď.

Pravidlo 9. Potvrďte příjem e-mailů s přílohami

Zkontrolujte, zda se správně otevírají. Upozorňujeme, že jednatelé společností by jim neměli zasílat žádné propagační nabídky ani odkazy (pokud nejsou předmětem diskuse).

Je lepší posílat takové dopisy jménem obchodního manažera s příslušným upozorněním v těle dopisu.

Pravidlo 10. Korespondence končí u toho, kdo ji začal

Poslední dopis posílá iniciátor korespondence. I když již byly všechny problémy probrány, napište svému partnerovi slova vděčnosti za účinnou spolupráci a rychlé reakce. Na konci si můžete přát dobrou náladu a produktivní týden. Ovšem pouze v případě, že máte s obdarovaným blízký a dlouhodobý vztah. Ve všech ostatních případech je lepší uvést: „S přáním všeho nejlepšího“.

Každý, kdo se snaží vypadat slušně v obchodních kruzích, vždy používá. A vždy pamatuje na to hlavní – email by neměl pošpinit ani adresáta, ani pověst firmy, jejímž je zástupcem, ani obchodní image.

Schopnost správně a kompetentně vést obchodní elektronickou korespondenci je hlavní složkou image moderního manažera. To je jak znakem obecné kulturní úrovně, tak i ukazatelem osobní profesionality. V souladu s tím, jak je člověk schopen formulovat a formalizovat své myšlenky, lze sebevědomě posoudit jeho postoj k ostatním a k sobě osobně. Neopatrně napsaný e-mail může snadno zničit obchodní pověst autora v očích partnerů a kolegů.

Pravidla pro obchodní korespondenci e-mailem

2. Jasně pochopte, komu je vaše zpráva určena a komu mohou být informace v ní obsažené užitečné. Komu je váš dopis určen? Ke klientovi? Na partnera? Kolega? K podřízenému? K šéfovi? Adresát je uveden ve sloupci „komu“, zájemci jsou uvedeni v „kopii“. Nikdy neposílejte další kopie, zejména svému šéfovi. Pokud jsou v e-mailu zmíněny třetí strany, jsou také obvykle uvedeny ve sloupci „kopie“.

3. Formulujte účel sdělení pro sebe. Jaký cíl si stanovíte: čeho se snažíte od čtenáře vašeho dopisu dosáhnout? Jakou reakci očekáváte? Příjemce by po přečtení vaší zprávy měl okamžitě pochopit, co od něj potřebujete. Pravidla pro vedení elektronické korespondence:

Pokud chcete na události vnést individuální pohled - od první osoby (my, já)
Pokud má vaše zpráva dotazovací nebo instruktážní charakter – od 2. osoby (vy, vy)
Pokud píšete dopis jako vnější pozorovatel a chcete informovat adresáta o uskutečněných skutečnostech nebo událostech - ve 3. osobě (oni, ona, on).

4. Nenechávejte pole „předmět“ prázdné. Většina lidí, kteří obdrží e-mail, začne korespondenci zkoumat pohledem na pole předmětu. Člověk se rozhodne dopis přečíst během několika sekund, takže obsah dopisu by se měl odrážet v předmětu. Téma by mělo být krátké, konkrétní a informativní.

5. Udržujte jasný obsah: adresa a pozdrav, hlavní část, shrnutí, podpis, kontakty. Každý dopis musí obsahovat e-mailová etiketa. Nebuďte líní a nepřeskakujte žádnou část přijatého obsahu; správně naformátovaný dopis je ukazatelem vaší profesionality.

6. Oslovení a pozdrav adresáta je ukazatelem vašeho respektu k němu. Pokud je to možné, začněte každý dopis osobní zprávou a pozdravem. Znakem zdvořilosti je oslovit partnera jménem. Chcete-li dát zprávě každodenní charakter, dejte za adresu čárku. A pokud chcete zdůraznit formálnost a význam, použijte vykřičník, i když je tento dopis adresován kolegovi, se kterým často komunikujete.

7. Dodržujte zásadu: krátce a jasně (KY). Jedním z hlavních pravidel obchodní e-mailové korespondence je „minimum slov – maximum informací“. Prezentujte své myšlenky konkrétně (jasně), důsledně, stručně a způsobem, který je snadno pochopitelný. Věty by měly být krátké, to usnadňuje adresátovi sdělit potřebné informace. Existuje jeden Zlaté pravidlo e-mailů– porcované, jedno téma – jedno písmeno. Je lepší poslat několik e-mailů (každý s jedním tématem) než jednu velkou zprávu s několika nesouvisejícími nápady.

8. Nedělejte z neformální komunikace obchodní korespondenci. V e-mailu nejsou žádné emoce! Pokud chcete emocionálně zdůraznit body uvedené ve vaší e-mailové zprávě, musí být emocionální podtext skryt za neutrálním, navenek klidným a správným tónem prezentace. Je toho dosaženo obsahem, nikoli jazykem.

9. Dodržujte jasnou strukturu hlavního textu dopisu. Nejčastěji se dopis skládá ze tří částí:

Důvod napsání dopisu (důvod, důvody). Tato část je obvykle co nejkratší
Důsledná prezentace podstaty problematiky
Řešení, požadavky, návrhy, závěry

10. Vzhled Zpráva musí být velmi snadno srozumitelná. Rozdělte text do odstavců, které by neměly obsahovat více než pět až šest řádků. Odstavce je lepší oddělit od sebe prázdným řádkem. Zvolte jednu barvu a jedno písmo, text tak bude lépe vnímat. Je lepší nepoužívat vykřičníky, emotikony, zkratky nebo kurzíva, pokud to není nezbytně nutné.

11. Pište správně. Negramotné psaní svědčí o tom, že autor není dostatečně vzdělaný. Vaše obchodní pověst je zdiskreditována překlepy a chybami v textu. Před odesláním dopisu, e-mailová etiketa doporučuje, abyste si dopis znovu pozorně přečetli. Mnoho odesílatelů A textové editory Vědí, jak zkontrolovat interpunkci a pravopis, a pokud jsou nalezeny chyby, nabízejí návrhy na opravy. Tato služba je vyžadována pro psaní e-mailů.

12. Zvažte, jakou dokumentaci je třeba zahrnout do příloh. Neměli byste zahrnout do těla dopisu podrobné informace, raději to pošli samostatný soubor. V předmětu e-mailu nezapomeňte uvést, který soubor vkládáte. jinak příjemce to může vnímat jako virus. Všechny soubory musí být před odesláním zkontrolovány antivirovým softwarem.

14. Postscript se v obchodní korespondenci používá velmi zřídka. Pokud ve zprávě použijete postscript, znamená to, že jste dostatečně nepřemýšleli o obsahu dopisu.

15. Pouze ve zvláštních případech se vydává potvrzení o přečtení. Potvrzení o přečtení by mělo být obvykle nastaveno pouze pro externí příjemce a pouze v případě, že se od příjemce očekává odpověď.

16. Zaškrtávací políčko „vysoká důležitost“ používejte pouze v případě, že je to skutečně nutné. Pokud e-mail obsahuje důležité informace, které vyžadují naléhavou pozornost, nastavte důležitost na „vysoká“. Tím se zvýrazní váš e-mail ve vaší doručené poště. Tuto funkci se ale nedoporučuje zbytečně zneužívat.

17. Před odesláním si dopis znovu přečtěte. Je vše stručné, konkrétní, srozumitelné a jsou tam nějaké nevhodné informace nebo gramatické chyby? Jsou údaje o příjemci správné? Zkontrolujte posloupnost a logiku prezentace.

19. Ten, kdo inicioval korespondenci, ukončí elektronický dialog.

20. Pamatujte na to Pravidla pro e-mailovou korespondenci, respektive jejich dodržování je ukazatelem moderního profesionálního manažera.

Pravidla obchodní korespondence a pár záludných manévrů pro navázání dobrých vztahů pomocí dopisu musí znát nejen ten, jehož emaily jsou každý pracovní den přeplněné příchozí korespondencí a jejichž plány zahrnují několik korespondence a zpráv, jejichž iniciátorem byste měli být vy. Zvládnout kouzlo buků se hodí každé moderní ženě. To se bude hodit minimálně při hledání práce – zasílání životopisů, motivačních dopisů, dalších informací o sobě na požádání a testovacích úkolů, stejně jako zasílání zpráv pro koordinaci času pohovoru.

Gramotnost je základem obchodní korespondence a vaší tváře

Skutečnost, že blogeři s dyslexií mohou být populární na internetu, by neměla být omluvou pro vaše chyby a lapsusy. Neutěšujte se tím, že ve škole to s ruským jazykem nefungovalo (je nejvyšší čas zlepšit pravidla pro psaní „ne“ různými slovními druhy). Buďte na sebe co nejnáročnější. Při vedení obchodní korespondence je obzvláště urážlivé psát slova z vaší profesní oblasti nesprávně. Partner může pochybovat o vaší způsobilosti.

1. Udržujte web gramota.ru v záložkách vašeho internetového prohlížeče.

2. Nepoužívejte slova, pro která nemůžete dát přesnou definici (alespoň se podívejte na Wikipedii).

3. Mějte na paměti, že vzácná a specifická slova, která nemusí být partnerovi známá, ho zmást nebo mohou být nesprávně interpretována. Pokud je třeba účastníka seznámit s vaší terminologií, pak v souladu s pravidly etikety vysvětlete použité termíny a zkratky.

4. Snažte se nedělat věty příliš dlouhé. Složité a zdobené návrhy nechte pro psaní románu, ne pro vedení obchodní korespondence.

5. Důrazně doporučujeme, abyste zprávu napsali ne hned do těla dopisu, ale nejprve do souboru ve vašem počítači. Nejprve vám pomůže vestavěný pravopis a interpunkce ve slově. Za druhé odstraníte nepříjemnou situaci předčasného nechtěného odeslání obchodního dopisu nebo jeho ztráty z důvodu zavření prohlížeče apod. (při psaní textu ve Wordu si zvykněte častěji klikat na ikonu „uložit“ a nastavit auto -ukládat v krátkých intervalech v nastavení) . Pamatujte, že prediktivní psaní na tabletu a mobilní zařízení schopný dát velmi neočekávané opravy vašich slov.

6. Před odesláním dopisu si jej několikrát přečtěte. Pokud čas utíká (mimochodem, jedním z důležitých základních pravidel obchodní korespondence je nezdržovat termíny, takže je lepší nezačínat psát na poslední chvíli), přečtěte si text, který jste napsali, po nějaké době znovu. psaní - po půl hodině nebo hodině přepnutí na jiné podnikání.

Kompetentní obchodní korespondence. Důležité podrobnosti

Pozornost věnovaná detailům při vedení a vyřizování obchodní korespondence vyjadřuje respekt a šetří čas

7. Nezanedbávejte vyplnění pole „předmět“ dopisu . Pokud posíláte svůj první chladný e-mail, předmět může být poutavý, jedinečný a zajímavý. Ale pokud je váš dopis již očekáván nebo jste již nějakou dobu v korespondenci s příjemcem, pak by mělo být téma uvedeno stručně, jasně a stručně. To vám umožní rychle najít váš dopis (jak pro vás, tak pro příjemce) v případě potřeby.

8. Dlouhé řetězy „Re: Re: Re:“ působí dojmem odpadků. Nebojte se začít nový řetězec se svým partnerem, citujte pouze předchozí zprávy, které jsou relevantní pro daný problém (a ano, je třeba je „táhnout“, pokud například diskutujete o detailech konkrétního projektu , dohodnutí rozpočtu/ceny/balíčků služeb atd. – v tomto případě je cenová kalkulace pohodlná a vyžaduje obchodní etiketa).

9. Pokud v příchozí zpráva obsahuje několik otázek pro vás, poté na ně odpovězte a každou zvlášť citujte. Pokud posíláte dopis s více otázkami, použijte číslování a rozdělte text na odstavce. Držte se jasné struktury.

10. V těle dopisu okomentujte všechny přílohy zprávy. Podepište všechny soubory, které připojíte, aby příjemce mohl okamžitě obdržet informace o jejich obsahu .

11. Podpis je velmi důležitý detail obchodní dopis. V nastavení emailových služeb si většinou můžete nastavit automatický podpis pro všechny vaše dopisy. Dobře napsaný podpis se rovná tisku vizitek, dobrých vizitek. V podpisu použijte kromě jména a příjmení i označení pozice, kontaktní údaje (telefon, skype) a logo společnosti. Stejně jako jsou za nejlepší považovány vizitky, které jsou kreativně relevantní (zapamatovatelné a spojené s osobou nebo společností, pro kterou pracují), podpis může být „s twistem“, který naznačuje váš vztah ke společnosti nebo vypovídá o vaší lásce k podnikání. ty ano. Například někteří zaměstnanci nakladatelství Mann, Ivanov a Ferber používají ve svém podpisu doplňující větu „Nyní čtu...“ (a vkládají název nového produktu nakladatelství). Zástupci firem v potravinářském průmyslu mohou své dopisy zakončit přáním „lahodného dne“ atd. Někdy by takové formátování obchodní korespondence mělo být dohodnuto s vedením.

12. Pro obchodní korespondenci NameWoman důrazně doporučuje vytvořit samostatnou poštovní adresu. Je vhodné, aby odrážel název společnosti nebo doménu webových stránek společnosti, vaše jméno (celé, bez zdrobnělin) a vaše příjmení. V e-mailovém jménu nepoužívejte čísla, která udávají váš věk nebo rok narození. Zobrazení vaší pozice v názvu e-mailu je docela přijatelné, ale někteří lidé se tomu vyhýbají, protože plánují neměnit poštovní schránka, posouvá se výš na kariérním žebříčku.

Při zasílání životopisů a podobných obchodních dopisů byste se také měli vyvarovat používání e-mailových adres, které jsou hravé nebo přehnaně kreativní. Zvláště pokud jste kandidátem na seriózní pozici ve velké společnosti.

Etiketa obchodní korespondence

13. Styl obchodní korespondence nemusí být suchý. Ale serióznost a určitá přísnost návrhů je povinným pravidlem. Vyvarujte se zdrobnělých přípon, slangových a hovorových výrazů.

14. Emotikony se mohou stát nástrahami. Zásadně by neměly být v prvních dopisech obchodního známého. Při navázaném kontaktu jsou úsměvné závorky stále přijatelné, ale nepřehánějte to a nestaňte se iniciátorem takových „roztomilých ozdob“ dopisu. Smutné a jakékoli kreativní animované emotikony při vedení obchodní korespondence (a zejména v situacích, kdy jste „zdola“) jsou přísně zakázány.

15. Ujistěte se, že na začátku dopisu a dále v textu, je-li to vhodné, použijete uctivou pozdrav a adresu jménem, ​​křestním jménem a patronymem. To nevyžaduje pouze etika obchodní korespondence, umožňuje vám to zvýšit zájem partnera o vaši zprávu a loajalitu k ní. Příjemci jsou vždy pozornější k adresným dopisům, proto se snažte předem zjistit jméno osoby, které byste měli psát, a jakou adresu preferuje (křestním jménem nebo jménem a patronymem).

Podle pravidel obchodní korespondence musí být v běžných případech odpověď zaslána do pracovních dnů, maximálně do dvou. Pokud obdržíte dopis v posledních hodinách pracovního dne před prodlouženým víkendem nebo dovolenou, nemusíte na dopis, který není naléhavý, poskytovat podrobnou odpověď. Podle etikety obchodní korespondence by však bylo rozumné zaslat krátkou odpověď, že jste dopis obdrželi, a poznámku, že jste v současné době pryč a podrobně odpovíte po takovém a takovém datu nebo nejpozději v takovém období. . Totéž byste měli udělat, pokud pro zodpovězení potřebujete objasnění jakýchkoli informací, které musíte získat od třetí strany, nebo po provedení důkladné práce na sběru dat a přípravě materiálů.

Pokud naopak potřebujete dopis s odpovědí od svého partnera, můžete svou žádost duplikovat do 3 pracovních dnů. Pokud potřebujete naléhavou odpověď, napište o tom správně ve svém prvním dopise (pokud možno vysvětlete důvody) a požádejte také o potvrzení jeho přijetí. Mimochodem: pravidelně (každé tři dny) kontrolujte složku se spamem.

A ještě něco málo o tom, jak vypadá krásný obchodní dopis. Formátování obchodní korespondence

Dopis by měl být snadno čitelný a srozumitelný. Základem obchodní korespondence jsou krátké věty, minimum participiálních a příslovečných spojení – jednoduché konstrukce. Co vám ještě pomůže prezentovat dokonalý vzor dopisu podle všech pravidel?

16. Odstavce ve vaší korespondenci by neměly být delší než 7–10 řádků.

17. Text obchodního dopisu bude lépe vnímán a bude vypadat úhledněji, pokud bude mezera mezi odstavci větší než mezera mezi řádky v jednom odstavci.

19. Slova a ještě více fráze a celé věty napsané velkými písmeny jsou vnímány jako křik, nátlak a neúcta. Tento styl je nevhodný pro obchodní korespondenci. Nedovolte si to ani v případě, že jste šéf, který je nespokojený se svým podřízeným.

Obchodní zdvořilost a síťové techniky

20. Dovolte svému partnerovi, aby souhlasil s vaším návrhem, vyjádřil svůj názor, poskytl vám radu, zanechal komentář nebo položil otázku. Nejjednodušší způsob, jak to udělat, je použít v dopise fráze "co si o tom myslíte?", "pokud máte nějaké otázky, pokusím se je zodpovědět", "napište mi o svém rozhodnutí."

21. Dávejte pozor na signály přicházející od příjemce. Věnujte pozornost stylu psaní vašeho partnera a tomu, jak vás oslovuje. Pamatujte na psychologické pravidlo zrcadla. Je skvělé, když váš dopis odráží jeho styl (ale ne překlepy, samozřejmě). Pokud uvádí nějaké osobní údaje, vezměte na vědomí. Buďte zdvořilí a korektní, odrážejte radost, sympatie, účast a blahopřání k svátkům.

22. Když už jsme u těch prázdnin. Pokud vaše obchodní korespondence probíhá kolem data oficiálních svátků, blahopřejte svému partnerovi k uplynulým/nadcházejícím svátkům. Významným klientům a těm, s nimiž vedete podle pravidel etikety dlouhodobou obchodní korespondenci, je třeba poblahopřát samostatným dopisem. Bude užitečné zjistit, kdy má váš partner narozeniny - tyto informace lze obvykle snadno získat ze sociálních sítí.

Udržujte svou individuální klientskou základnu a databázi profesionálních kontaktů. Kromě příjmení a křestních jmen, pozic a telefonních čísel, odkazů na účty na sociálních sítích a emailu si zapište osobní údaje, označte projekty a záležitosti, se kterými jste se již zkřížili v obchodní korespondenci.

23. Etika obchodní korespondence a základní zdvořilost říká: nezapomínejte na slova vděčnosti. Za gratulace, rady, upřesnění, pozvánky, informační certifikáty, rychlou odpověď od vašeho obchodního korespondenta.

Milena Just

Psaní dopisů rodině a přátelům se výrazně liší od dopisů v obchodním světě. Dobře navržený dopis umožňuje partnerovi vytvořit si správnou představu o pověsti a image společnosti, která jej posílá, a také do značné míry ovlivňuje touhu po další spolupráci.

Pomocí e-mailu

Rozvoj internetových technologií značně zjednodušil práci s klienty a protistranami firem – obchodními partnery, dodavateli, velkoodběrateli.

Každá společnost má nyní elektronickou schránku a umožňuje téměř okamžitě zasílat obchodní návrhy, reporty partnerům a vyšším orgánům, žádosti a smlouvy.

Mezi výhody e-mailu patří:

• rychlé doručování zpráv, což výrazně urychluje proces transakcí a transakcí;
• nízké náklady. Ve srovnání s běžnou poštou nebo kurýrem stojí e-mail mnohem méně. Při odesílání můžete využít služby, které mohou být zcela zdarma a umožní vám posílat tisíce dopisů denně;
• snížení úrovní řízení ve společnosti - kterýkoli zaměstnanec společnosti se může přímo obrátit na manažera s návrhem jakýchkoli nápadů. E-mail tak stimuluje inovace a umožňuje organizacím růst rychleji. Ale v v tomto případě je nutné zajistit, aby se e-mail nezměnil v jakousi „knihu stížností“, kdy zaměstnanci budou z jakéhokoli důvodu psát dopisy vedoucímu společnosti a odvádět ho od skutečně důležitých záležitostí;
• schopnost přenášet velké množství dat. Všechny e-mailové služby mají cloudové služby, které podporují ukládání a používání velkého množství dat, které lze snadno a hladce přenést z jedné e-mailová adresa k jinému;
• bezpečný přenos dat a možnost zálohování informace. Faxy nebo běžná pošta jsou zranitelnější;
• možnost rychlejší reakce na potřeby zákazníků – e-mail umožňuje rychle reagovat na stížnosti či podněty spotřebitelů.

Tento typ komunikace má však i své nevýhody. Především to může být způsobeno nekompetentností specialistů rozesílajících dopisy a v důsledku toho porušením koordinace mezi společností a jejími klienty. Znalost základů etiky obchodní komunikace je základním požadavkem pro jednotlivce, kteří jsou v organizaci zodpovědní za mailing.

Pravidla a etiketa pro formální emailovou korespondenci

Komunikace s přáteli a známými prostřednictvím e-mailu je velmi odlišná od obchodních dopisů, kde je slang, oslovování „vy“ a používání zkratek nepřijatelné (pouze v případě, že se nejedná o obecně uznávané a široce používané zkratky). Pověst společnosti, loajalita zákazníků k ní a její obecná image na trhu, na kterém působí, závisí na tom, jak kompetentně a profesionálně je dopis napsán.

Podívejme se na základní pravidla, která vám umožní vytvářet vysoce kvalitní dopisy, které jsou v souladu s obchodní etikou:

• Vždy byste měli uvést předmět dopisu, který by odpovídal jeho hlavnímu obsahu. Pokud se například jedná o pozvání na banket pro partnery, pak by předmět dopisu měl znít „Pozvánka pro manažera“ (nebo uveďte jeho jméno a patronymii). Je důležité pochopit, co organizace dostávají velký počet dopisy, a pokud v předmětu dopisu uvedete, komu je určen, bude pro tajemníka organizace snazší jej převést;
• Při odpovídání na dopis je nutné uložit historii předchozí korespondence - příjemce tak bude moci v případě potřeby znovu přečíst zprávy, které byly odeslány dříve. Vzhledem k tomu, že v obchodním prostředí přichází a odchází poměrně mnoho dopisů, je obtížné udržet si v paměti všechny informace od partnerů, takže taková odpověď na dopis vám umožní osvěžit si paměť na to, co bylo probráno;
• oslovování „Vy“ je hlavním pravidlem obchodní korespondence, stejně jako skutečnost, že jakýkoli dopis by měl začínat pozdravem a končit frází „S úctou, celým jménem, ​​funkcí“;
• reakce by měla být co nejrychlejší, protože to přímo ovlivňuje pověst společnosti. V obchodním světě je zvykem odpovídat na dopisy během několika hodin a neotálet s odpovědí déle než jeden den.

Jak vést obchodní e-mailovou korespondenci s klienty

Obchodní korespondence je celé umění, které se učí léty a teprve se zkušenostmi s komunikací s partnery se vyvine určitý styl psaní zpráv.

Samostatně je třeba poznamenat obsah dopisů: neměl by přesahovat rámec sdělení a měl by být stručný. Není třeba dlouho vést k hlavní otázce, je lepší okamžitě identifikovat problém, který způsobuje potřebu napsat dopis.

Klienti by měli mít povědomí o tom, co se ve firmě děje, ale neměli byste zneužívat jejich času a posílat časté maily – to může snadno spadat do kategorie spamu a vyvolat nedůvěru ze strany klientů. Pravidelné mailingy lze provádět při takových příležitostech, jako jsou: upomínky na společnost, její akce a speciální nabídky, uvedení nových produktů, změny souřadnic organizace (místo, telefon, pošta).

Etika v zasílání e-mailů partnerům

• nadměrné používání vykřičníků nebo otazníků;
• nadměrné používání různých barev a písem, stejně jako velkých písmen;
• vkládejte do písmen emotikony nebo jiné vtipné obrázky.

Písmeno musí být gramotné, a to jak z hlediska pravopisu, tak z hlediska interpunkce.

Příklady obchodní korespondence e-mailem

Níže jsou uvedeny příklady dobře napsaných dopisů zaslaných e-mailem:

• Dobrý den, Ivane Ivanoviči. V reakci na Vaši poptávku Vám v příloze zašleme naši obchodní nabídku. V případě jakýchkoliv dotazů se můžete obrátit na produktového manažera: 500-50-50 (Peter);
• Dobré odpoledne, Pyotre Petroviči. Společnost Ivanov and Partners Vám s potěšením oznamuje, že se nyní nacházíme v samém centru města - v nové moderní kanceláři v ulici Sidorova, budova 5, kancelář 100. S pozdravem Ivanov I.I., vedoucí společnosti.

Sbírejte kontakty a adresy obchodníků na výstavách Expocentra

Jednou z účinných metod získávání kontaktů a adres budoucích obchodních partnerů je návštěva výstav na výstavišti Expocentre. Před provedením této práce se musíte zásobit velkým množstvím vlastních vizitek, abyste si je mohli vyměnit při setkání s obchodníky. Důležité je nejen rozdávat a dostávat na oplátku vizitky, ale také vypracovat vlastní dotazník, který vám lépe poskytne obecnou představu o podniku nebo společnosti, kterou účastník výstavy zastupuje. Dotazník by měl obsahovat kontaktní informace, informace o profilu společnosti, klíčové body týkající se dodávek a nákupů a měl by odrážet roli zástupce společnosti v organizaci.

Seznam účastníků a uspořádání expozice je k nahlédnutí na webu výstavy. Je lepší sbírat kontakty nejen od účastníků, ale i od návštěvníků výstavy, protože Téměř všichni návštěvníci jsou tak či onak spjati s tématem akce.

Pro koho: obchodní manažeři; vedoucí obchodního oddělení; zaměstnanci, kteří si dopisují s klienty.

Shrnutí: Pravidla pro obchodní korespondenci. Struktura dopisu klientovi. Formátování dopisu.

Pravidla pro obchodní korespondenci

1. Je dobré začít dopis vděčností nebo komplimentem: "Olgo, děkuji za odpověď!"
2. Pokud klientovi píšete poprvé, řekněte mu, kde jste získali jeho e-mail, nebo mu připomeňte předchozí interakci.
3. Pište jednoduše, jasným jazykem. Vyhněte se používání klerikalismu a řečových klišé: „aktuálně“, „upozorňuji“, „spolupráce za oboustranně výhodných podmínek“, „vysoce profesionální“, „vyhnout se“, „z důvodů“ atd.
4. Měli byste se také vyhnout složitým termínům, vysoce odborným a cizím slovům a nesrozumitelným zkratkám.
5. Soustředit se na důležité body dopisy, začněte větu jménem: „Alexandro, pošlete prosím zprávu o usmíření...“.
6. Pokud odpovídáte na více otázek, citujte je nebo stručně zmiňte obsah otázky, aby bylo jasné, o čem je řeč.
7. Na nespokojenost či agresi ze strany klienta reagujte klidně, dejte najevo svůj záměr pomoci mu situaci vyřešit.
8. Vyhněte se citlivým nebo důvěrným tématům. Dopis může omylem skončit v rukou jiného zaměstnance, což by klienta mohlo dostat do nepříjemné pozice.
9. Dejte klientovi vědět, že jste obdrželi jeho dopis.
10. V obchodní korespondenci je zvykem odpovídat na dopisy nejpozději do 3 hodin. Pokud nejste schopni problém vyřešit okamžitě, dejte klientovi vědět, kdy tak budete moci udělat.
11. Vyhněte se psaní klientům o víkendech a svátcích, stejně jako v pondělí ráno nebo v pátek večer. Výjimka: pokud jste se na tom s klientem předem dohodli; pokud máte naléhavou záležitost, kterou nelze odložit.
12. Posílat mnoho dopisů za sebou se považuje za nezdvořilé. Výjimka: Pokud jste odeslali dopis a viděli jste, že informace v něm jsou neúplné nebo irelevantní, můžete navázat dalším dopisem s dodatky a omluvami.
13. Automatická odpověď o přijetí dopisů se v moderní obchodní korespondenci nepoužívá.
14. Před odesláním se ujistěte, že je správné jméno příjemce a název společnosti.
15. V obchodní korespondenci není zvykem používat dovětek.

Struktura dopisu

1. E-mail
   Poštovní adresa by měla být co nejkratší a zapamatovatelná. Je lepší použít personalizovaný e-mail (např. [e-mail chráněný]).
2. Předmět dopisu
   Nezapomeňte uvést předmět dopisu. Téma musí odpovídat obsahu. Pokud znáte jméno osoby, se kterou si píšete, nebo její pozici, uveďte je do předmětu.
3. Poznámky
   U speciálních e-mailů můžete použít značku „Důležité“. Potvrzení o přečtení je lepší žádat jen ve výjimečných případech.
4. Struktura dopisu
   • pozdravy;
   • stručný popis předmětu dopisu;
   • dešifrování otázky;
   • dokončení (výzva k akci).
   Zlaté pravidlo: jeden dopis – jeden předmět – jedna výzva.
5. Přílohy
   Pokud k dopisu připojujete soubory, informujte o tom příjemce v předmětu dopisu. Je pohodlnější přenášet těžké soubory přes cloudová služba(například Yandex.Disk).
6. Podpis
   V podpisu uveďte pouze základní a relevantní kontakty. Snažte se to udržet na 3-5 řádcích.

Formátování dopisu

1. Používejte ve svém e-mailu snadno čitelná bezpatková písma. Optimální velikost písma je 12-14 bodů.
2. Optimální délka odstavce je 3-4 řádky. Délka věty – 12-18 slov. Delší větu je lepší rozdělit na dvě.
3. Je žádoucí, aby se celé písmeno vešlo na obrazovku.
4. Chcete-li zvýraznit důležitá slova a výrazy, použijte tučné písmo (ne více než 4–5 slov za sebou). Vyvarujte se zvýrazňování celých vět (zejména pokud jsou dlouhé) a zejména celých odstavců.
5. Nepoužívejte nadměrně zvýrazňovat text jasnými barvami, velkými písmeny nebo kurzívou. V případě pochybností zvolte zdrženlivost.
6. Textu s podtržením je lepší se vyhnout – může dojít k záměně s odkazy.
7. Vykřičník by měl být používán s opatrností, pouze tam, kde je to skutečně nutné. Bylo by zbytečné používat tři a více vykřičníků/otazníků.
8. Číslované a odrážkové seznamy zlepšit vnímání informací.
9. Obrázky by měly doplňovat obsah dopisu, ale v žádném případě jej nenahrazovat (mnozí příjemci zobrazování obrázků zakázali, písmena, kde je text nahrazen obrázkem, mohou být považována za SPAM).

Vyvinout podnikové standardy pro obchodní korespondenci. Pomůže to regulovat proces korespondence mezi zaměstnanci a klienty a vyhnout se chybám, které by mohly ovlivnit tržby a image vaší společnosti.