Règles de rédaction d'un email professionnel. Éthique de la correspondance commerciale

Une lettre commerciale est une sorte de portrait psychologique de l’expéditeur, de sa carte de visite, ainsi qu’une partie de l’image et de la réputation de l’entreprise. Comment vous protéger de la perspective d’abandonner tout cela est dans notre article.

Tatiana Nikolaïeva,

expert de premier plan en étiquette des affaires au Centre de formation en négociation de Moscou

Règles correspondance par courrier électronique Pour gens d'affaires– c'est une sorte d'outil qui permet de « tenir le visage » de l'entreprise et de refléter son image dans la communication avec les partenaires. Quelles sont les règles clés de la correspondance électronique professionnelle que les commerçants doivent prendre en compte ? Regardons de plus près, car cela joue vraiment un rôle énorme.

Règle 1 : Indiquez l'objet de l'email

C'est selon ce critère qu'une personne occupée décide quelle lettre ouvrir en premier. De plus, cette règle de correspondance électronique permet à l'interlocuteur de trouver la lettre souhaitée parmi le flux de correspondance. Par exemple, il est pratique de recevoir des e-mails dont l’objet reflète différents aspects organisationnels d’un même processus.

Par exemple : « Paquet de documents du participant », « Facture de paiement pour la participation à l'exposition », « Mémo au participant à l'exposition », « Schéma d'implantation des pavillons d'exposition », etc. Si toute la correspondance a été effectuée avec le sujet « Participation à l'exposition», trouver la lettre requise dans une correspondance abondante serait beaucoup plus difficile.

Règle 2. N'oubliez pas l'adresse et le message d'accueil

C'est par là que la lettre doit commencer. Il est préférable de le faire sous la forme suivante : « Bonjour, prénom (patronyme) du destinataire. » Le design volumineux de « Bonne journée ! » Il vaut mieux ne pas l'utiliser. Il est également incorrect d'indiquer la formulation suivante : « Bonjour, M. Ivanov ». Dans le monde des affaires, on ne parle pas de santé. Si la lettre est adressée à un groupe de personnes, vous pouvez utiliser un mot collectif : « Chers messieurs ! ou « Collègues ! Vous ne pouvez vous passer de contact qu'en cas de correspondance intensive en mode questions-réponses, comme lors d'une communication sur Skype.

Phrases à ne pas utiliser dans la correspondance

Si le courrier électronique est un canal de génération de leads important pour votre organisation, voici 11 phrases, dont les rédacteurs du magazine « Commercial Director » recommandent de se débarrasser d'urgence.

Règle 3. N'oubliez pas que la brièveté est la sœur du talent

Si le sujet de la lettre nécessite des explications et des détails, indiquez les paramètres nécessaires. Cependant, ne versez pas trop d’eau dessus ; L'option idéale serait une petite lettre dans laquelle vous êtes d'accord avec le destinataire sur conversation téléphonique ou une réunion où vous pourrez discuter de tous les détails.

Règle 4. Style d’écriture – business, ton – neutre

Contrairement aux communications en face à face et aux conversations téléphoniques, où vous avez un script, non seulement votre destinataire ne vous voit pas, mais il ne vous entend pas non plus. Vous ne pouvez pas compléter vos mots avec des expressions faciales, une intonation ou d'autres signaux non verbaux. Par conséquent, respectez strictement cette règle de correspondance par courrier électronique professionnel. Par exemple, dans une conversation, la phrase « de quoi d'autre as-tu besoin de moi ? », prononcée avec une certaine intonation, exprimera le désir de connaître la liste complète des responsabilités ou des actions. Et sous forme écrite, cela peut se lire ainsi : « De combien pouvez-vous me charger ? Ayez une conscience !

Par conséquent, si vous êtes prêt à entreprendre d'autres actions, il est préférable de toujours utiliser cette règle pour la correspondance par e-mail. Écrivez-le comme ceci : « Comment puis-je être utile ? » Si vous ne souhaitez pas participer à la suite du processus, vous devez le dire correctement. Par exemple, comme ceci : « Chers collègues, compte tenu de ma charge de travail élevée sur un autre projet, je vous serais reconnaissant... » puis décrivez vos souhaits : « me libérer de tout travail ultérieur sur ce projet », « décrivez-moi l'ensemble des responsabilités afin que je puisse planifier mon travail. Parallèlement, il est important de prendre en compte la subordination : si vous correspondez avec votre manager, vérifiez avec lui la priorité de ce travail.

Règle 5. Dosez le nombre d'émoticônes dans le texte

Il s’agit d’une règle fondamentale de la correspondance électronique entre hommes d’affaires. Certaines entreprises interdisent strictement l'utilisation d'émoticônes. Si votre organisation n’en fait pas partie, utilisez ces icônes, mais avec beaucoup de prudence. Après tout, les « émoticônes » sont des symboles d’émotions qui doivent être dosées dans un environnement professionnel. Une icône dans une lettre suffit pour permettre à l'interlocuteur de comprendre vos émotions. Cette règle pour la correspondance par courrier électronique s'applique également aux communications professionnelles sur Skype et ICQ.

Règle 6. N'oubliez pas la signature électronique

À la fin de toute lettre (pas seulement la première), il doit y avoir une signature contenant le nom et la fonction de l'expéditeur, ses contacts professionnels et le logo de l'entreprise. C'est une bonne forme et un indicateur de la présence d'une culture d'entreprise.

Règle 7. Relisez la lettre avant de l'envoyer. Corriger les erreurs et les fautes de frappe

La négligence n'est pas meilleure qualité pour un homme d'affaires.

Règle 8. Répondre à la correspondance dans les 24 heures

Si vous avez besoin de plus de temps, vous devez en parler dans les 24 heures. Après l'envoi, ce serait une bonne idée de contacter le destinataire de la lettre et de vous assurer qu'il l'a reçue et quand attendre une réponse de sa part.

Règle 9. Confirmer la réception des e-mails avec pièces jointes

Vérifiez s'ils s'ouvrent correctement. Veuillez noter que les dirigeants de l’entreprise ne doivent pas leur envoyer d’offres promotionnelles ni de liens (sauf s’ils font l’objet de la discussion).

Il est préférable d'envoyer ces lettres au nom du directeur commercial avec la notification appropriée dans le corps de la lettre.

Règle 10. La correspondance se termine par celui qui l'a commencée

La dernière lettre est envoyée par l'initiateur de la correspondance. Même si toutes les questions ont déjà été discutées, écrivez à votre partenaire des mots de gratitude pour sa coopération efficace et ses réponses rapides. À la fin, vous souhaiterez peut-être bonne humeur et une semaine productive. Cependant, seulement si vous entretenez une relation étroite et à long terme avec le destinataire. Dans tous les autres cas, il est préférable d’indiquer : « Avec mes meilleurs vœux ».

Quiconque s'efforce d'avoir l'air décent dans les milieux d'affaires en utilise toujours. Et il se souvient toujours de l'essentiel : l'e-mail ne doit ternir ni le destinataire, ni la réputation de l'entreprise dont il est le représentant, ni l'image de l'entreprise.

La capacité d'effectuer correctement et avec compétence la correspondance électronique commerciale est la composante principale de l'image d'un manager moderne. C'est à la fois un signe de niveau culturel général et un indicateur de professionnalisme personnel. Conformément à la façon dont une personne est capable de formuler et de formaliser ses pensées, on peut juger avec confiance de son attitude envers les autres et envers elle-même personnellement. Un e-mail rédigé avec négligence peut facilement ruiner la réputation commerciale de l’auteur aux yeux de ses partenaires et collègues.

Règles de correspondance commerciale par courrier électronique

2. Comprenez clairement à qui votre message est adressé et à qui les informations qu'il contient peuvent être utiles. A qui est adressée votre lettre ? Au client ? À un partenaire ? Collègue? À un subordonné ? Au patron ? Le destinataire est indiqué dans la colonne « à », les personnes intéressées sont indiquées dans la colonne « copie ». N'envoyez jamais de copies supplémentaires, surtout à votre patron. Si des tiers sont mentionnés dans l’e-mail, ils sont également généralement inclus dans la colonne « copie ».

3. Formulez vous-même le but du message. Quel objectif vous fixez-vous : que vous efforcez-vous d'obtenir du lecteur de votre lettre ? Quelle réaction attendez-vous ? Le destinataire, après avoir lu votre message, doit immédiatement comprendre ce que vous attendez de lui. Règles de conduite de la correspondance électronique :

Si vous souhaitez apporter une perspective individuelle aux événements - de la première personne (nous, je)
Si votre message est de nature interrogative ou pédagogique - de la 2ème personne (vous, vous)
Si vous écrivez une lettre en tant qu'observateur extérieur et souhaitez informer le destinataire de faits ou d'événements accomplis - à la 3ème personne (ils, elle, il).

4. Ne laissez pas le champ « sujet » vide. La plupart des personnes qui reçoivent un e-mail commencent à examiner la correspondance en regardant le champ objet. Une personne prend la décision de lire une lettre en quelques secondes, le contenu de la lettre doit donc être reflété dans la ligne d'objet. Le sujet doit être court, spécifique et informatif.

5. Gardez le contenu clair : adresse et salutation, partie principale, résumé, signature, contacts. Toute lettre doit contenir étiquette de courrier électronique. Ne soyez pas paresseux et ne sautez aucune partie du contenu accepté ; une lettre correctement formatée est un indicateur de votre professionnalisme.

6. S'adresser et saluer le destinataire est un indicateur de votre respect pour lui. Si possible, commencez chaque lettre par un message personnel et une salutation. Un signe de politesse est de s'adresser à votre interlocuteur par son nom. Après l'adresse, mettez une virgule si vous souhaitez donner au message un caractère quotidien. Et si vous souhaitez mettre l'accent sur la formalité et le sens, utilisez un point d'exclamation, même si cette lettre est adressée à un collègue avec qui vous communiquez souvent.

7. Adhérez au principe : court et clair (KY). L'une des principales règles de la correspondance professionnelle par courrier électronique est « un minimum de mots - un maximum d'informations ». Présentez vos pensées de manière spécifique (clairement), cohérente, concise et d’une manière facile à comprendre. Les phrases doivent être courtes, cela permet au destinataire de transmettre plus facilement les informations nécessaires. Il y en a un La règle d'or des emails– en portions, un sujet – une lettre. Il est préférable d’envoyer plusieurs e-mails (chacun avec un sujet) plutôt qu’un seul gros message contenant plusieurs idées sans rapport.

8. Ne transformez pas la communication informelle en correspondance commerciale. Il n’y a aucune émotion dans l’email ! Si vous souhaitez souligner émotionnellement les points exposés dans votre message électronique, le sous-texte émotionnel doit être caché derrière un ton de présentation neutre, extérieurement calme et correct. Cela passe par le contenu et non par le langage.

9. Adhérez à une structure claire du texte principal de la lettre. Le plus souvent, une lettre se compose de trois parties :

Le motif de la rédaction de la lettre (raison, motifs). Cette partie est généralement la plus courte possible
Présentation cohérente de l'essence du problème
Solutions, demandes, propositions, conclusions

10. Apparence Le message doit être extrêmement simple à comprendre. Divisez le texte en paragraphes, qui ne doivent pas contenir plus de cinq à six lignes. Il est préférable de séparer les paragraphes les uns des autres par une ligne vierge. Choisissez une couleur et une police pour que le texte soit mieux perçu. Il est préférable de ne pas utiliser de points d’exclamation, d’émoticônes, d’abréviations ou d’éléments cursifs sauf en cas d’absolue nécessité.

11. Écrivez correctement. Une écriture analphabète indique que l'auteur n'est pas suffisamment instruit. La réputation de votre entreprise est discréditée par des fautes de frappe et des erreurs dans le texte. Avant d'envoyer une lettre, étiquette de courrier électronique vous recommande de relire attentivement la lettre. Beaucoup courriers Et éditeurs de texte Ils savent vérifier la ponctuation et l’orthographe, et si des erreurs sont détectées, ils proposent des suggestions de corrections. Ce service est requis pour rédiger des e-mails.

12. Réfléchissez à la documentation qui doit être incluse dans les pièces jointes. Vous ne devez pas inclure dans le corps de la lettre informations détaillées, tu ferais mieux de l'envoyer fichier séparé. Dans la ligne d'objet de l'e-mail, assurez-vous d'indiquer quel fichier vous insérez. sinon le destinataire peut le percevoir comme un virus. Tous les fichiers doivent être analysés avec un logiciel antivirus avant l'envoi.

14. Le post-scriptum est extrêmement rarement utilisé dans la correspondance commerciale. Si vous utilisez un post-scriptum dans votre message, cela indique que vous n'avez pas suffisamment réfléchi au contenu de la lettre.

15. Ce n'est que dans des cas particuliers qu'un accusé de lecture est donné. En règle générale, une confirmation de lecture doit être définie uniquement pour les destinataires externes et uniquement lorsqu'une réponse est attendue de la part du destinataire.

16. Cochez la case « haute importance » uniquement lorsque cela est vraiment nécessaire. Si l'e-mail contient des informations importantes qui nécessitent une attention urgente, définissez l'importance sur « élevée ». Cela mettra en évidence votre e-mail dans votre boîte de réception. Mais il n’est pas recommandé d’abuser inutilement de cette fonction.

17. Relisez la lettre avant de l'envoyer. Tout est-il concis, spécifique, compréhensible et y a-t-il des informations inappropriées ou des erreurs grammaticales ? Les coordonnées du destinataire sont-elles correctes ? Vérifiez la séquence et la logique de la présentation.

19. Celui qui a initié la correspondance met fin au dialogue électronique.

20. N'oubliez pas que Règles de correspondance par courrier électronique, ou plutôt leur conformité est un indicateur d'un manager professionnel moderne.

Règles correspondance commerciale et quelques manœuvres délicates pour établir de bonnes relations à l'aide d'une lettre doivent être connues non seulement par ceux dont le courrier électronique regorge de correspondance entrante chaque jour ouvrable, et dont les plans comprennent plusieurs correspondances et messages, dont l'initiateur devrait être vous. Maîtriser la magie des hêtres est utile à chaque femme moderne. Cela sera utile, au minimum, lors de la recherche d'un emploi - envoi de curriculum vitae, de lettres de motivation, d'informations supplémentaires sur vous-même sur demande et de tâches de test, ainsi que l'envoi de messages pour coordonner l'heure d'un entretien.

L'alphabétisation est la base de la correspondance commerciale et de votre visage

Le fait que les blogueurs dyslexiques puissent être populaires sur Internet ne devrait pas être une excuse pour vos erreurs et vos dérapages. Ne vous consolez pas du fait que les choses n'ont pas fonctionné avec la langue russe à l'école (il est grand temps d'améliorer les règles pour écrire « non » avec différentes parties du discours). Soyez le plus exigeant possible envers vous-même. Il est particulièrement offensant, lors de la correspondance commerciale, d'écrire de manière incorrecte des mots issus de votre domaine professionnel. L'interlocuteur peut douter de votre compétence.

1. Conservez le site Web gramota.ru dans les favoris de votre navigateur Internet.

2. N'utilisez pas de mots pour lesquels vous ne pouvez pas donner une définition exacte (consultez au moins Wikipédia).

3. Gardez à l’esprit que des mots rares et spécifiques qui peuvent ne pas être familiers à l’interlocuteur le confondront ou pourraient être mal interprétés. Si l'interlocuteur a besoin d'être initié à votre terminologie, alors, selon les règles de l'étiquette, expliquez les termes et abréviations utilisés.

4. Essayez de ne pas faire de phrases trop longues. Laissez les dessins complexes et ornés pour écrire un roman, pas pour mener une correspondance commerciale.

5. Nous vous recommandons fortement de saisir le message non pas immédiatement dans le corps de la lettre, mais d'abord dans un fichier sur votre ordinateur. Tout d’abord, l’orthographe et la ponctuation intégrées du mot vous aideront. Deuxièmement, vous éliminerez la situation désagréable d'envoi accidentel d'une lettre commerciale prématurément ou de sa perte à cause de la fermeture du navigateur, etc. (lors de la saisie de texte dans Word, prenez l'habitude de cliquer plus souvent sur l'icône « enregistrer » et de définir l'option automatique. -enregistrer à intervalles rapprochés dans les paramètres) . N'oubliez pas que la saisie prédictive sur votre tablette et appareils mobiles capable d'apporter des corrections très inattendues à vos propos.

6. Avant d'envoyer une lettre, relisez-la plusieurs fois. Si le temps presse (d'ailleurs, l'une des règles de base importantes de la correspondance commerciale est de ne pas retarder les délais, il vaut donc mieux ne pas commencer à écrire au tout dernier moment), alors relisez le texte que vous avez tapé quelque temps après taper - après une demi-heure ou une heure, passer à une autre activité.

Correspondance commerciale compétente. Détails importants

Le souci du détail lors de la conduite et de l'exécution de la correspondance commerciale fait preuve de respect et permet de gagner du temps.

7. Ne négligez pas de remplir le champ « objet » de la lettre . Si vous envoyez votre premier e-mail à froid, la ligne d'objet peut être accrocheuse, unique et intrigante. Mais si votre lettre est déjà attendue ou si vous êtes en correspondance avec le destinataire depuis un certain temps, le sujet doit être énoncé de manière brève, claire et succincte. Cela vous permettra de retrouver rapidement votre lettre (tant pour vous que pour le destinataire) dans le courrier si nécessaire.

8. De longues chaînes de « Re : Re : Re : » donnent l’impression d’un détritus. N'ayez pas peur de démarrer une nouvelle chaîne avec votre interlocuteur, citez uniquement les messages précédents qui sont pertinents par rapport à la problématique (et oui, il faut les « entraîner » si vous discutez, par exemple, des détails d'un projet spécifique. , convenir d'un budget/prix/forfaits de services, etc. - dans ce cas, la soumission est pratique et requise par l'étiquette des affaires).

9. Si dans message entrant contient plusieurs questions pour vous, puis répondez-y en citant chacune séparément. Si vous envoyez une lettre contenant plusieurs questions, utilisez la numérotation et divisez le texte en paragraphes. Tenez-vous-en à une structure claire.

10. Dans le corps de la lettre, commentez toutes les pièces jointes au message. Signez tous les fichiers que vous joignez afin que le destinataire puisse recevoir immédiatement des informations sur leur contenu .

11. La signature est un détail très important lettre commerciale. Dans les paramètres des services de messagerie, vous pouvez généralement définir une signature automatique pour toutes vos lettres. Une signature bien écrite équivaut à imprimer des cartes de visite, de bonnes cartes de visite. En plus de votre nom et prénom, utilisez la désignation de votre poste, vos coordonnées (téléphone, skype) et le logo de l'entreprise dans votre signature. Tout comme les cartes de visite créativement pertinentes (mémorables et associées à la personne ou à l'entreprise pour laquelle elles travaillent) sont considérées comme les meilleures, une signature peut être « avec une touche » qui indique votre lien avec l'entreprise ou parle de votre amour pour l'entreprise. tu fais. Par exemple, certains employés des éditions Mann, Ivanov et Ferber utilisent la phrase supplémentaire «Maintenant, je lis…» dans leur signature (et insèrent le nom du nouveau produit de la maison d'édition). Les représentants des entreprises de l'industrie alimentaire peuvent terminer leurs lettres par des vœux pour une « journée délicieuse », etc. Parfois, ce formatage de la correspondance commerciale doit être convenu avec la direction.

12. Pour la correspondance commerciale, NameWoman recommande fortement de créer une adresse postale distincte. Il est conseillé qu’il reflète le nom de l’entreprise ou le domaine du site internet de l’entreprise, votre nom (complet, sans diminutif) et votre nom de famille. N'utilisez pas de chiffres dans votre nom de courrier électronique indiquant votre âge ou votre année de naissance. Afficher votre position dans le titre de l’email est tout à fait acceptable, mais certaines personnes évitent cela car elles envisagent de ne pas changer boîte aux lettres, gravissant les échelons de carrière.

Vous devez également éviter d’utiliser des adresses e-mail ludiques ou trop créatives lors de l’envoi de CV et de lettres commerciales similaires. Surtout si vous êtes candidat à un poste sérieux dans une grande entreprise.

Étiquette de correspondance commerciale

13. Le style de la correspondance commerciale ne doit pas nécessairement être sec. Mais le sérieux et une certaine rigueur des conceptions sont une règle impérative. Évitez les suffixes diminutifs, l’argot et les expressions familières.

14. Les émoticônes peuvent devenir des pièges. En principe, ils ne devraient pas figurer dans les premières lettres d’une connaissance professionnelle. Avec un contact établi, les parenthèses souriantes sont toujours acceptables, mais n'en faites pas trop et ne devenez pas l'initiatrice de telles « jolies décorations » de la lettre. Les émoticônes animées tristes et créatives lors de la correspondance commerciale (et surtout dans les situations où vous êtes « d'en bas ») sont strictement interdites.

15. Veillez à utiliser une salutation et une adresse respectueuses par nom, prénom et patronyme au début de la lettre et plus loin tout au long du texte, le cas échéant. Ceci n’est pas seulement requis par l’éthique de la correspondance commerciale, cela permet d’augmenter l’intérêt et la fidélité de l’interlocuteur à votre message. Les destinataires sont toujours plus attentifs aux lettres adressées, essayez donc de connaître à l'avance le nom de la personne à qui vous devez écrire, et quel type d'adresse elle préfère (par prénom ou prénom et patronyme).

Selon les règles de la correspondance commerciale, dans les cas normaux, une réponse doit être envoyée dans un délai de deux jours ouvrés au maximum. Si vous recevez une lettre dans les dernières heures de la journée de travail avant un long week-end ou des vacances, vous n'êtes pas tenu de fournir une réponse détaillée à une lettre non urgente. Cependant, selon l'étiquette de la correspondance commerciale, il serait raisonnable d'envoyer une courte réponse indiquant que vous avez reçu la lettre et un commentaire indiquant que vous êtes actuellement absent et que vous répondrez en détail après telle ou telle date ou au plus tard à telle période. . Vous devez faire de même si, pour répondre, vous avez besoin de précisions sur des informations que vous devez obtenir auprès d'un tiers ou après avoir effectué un travail approfondi de collecte de données et de préparation du matériel.

A votre tour, si vous avez besoin d'une lettre de réponse de votre interlocuteur, vous pouvez alors dupliquer votre demande en 3 jours ouvrés. Si vous avez besoin d'une réponse urgente, écrivez-le correctement dans votre première lettre (en expliquant les raisons, si possible), en demandant également confirmation de sa réception. Au fait : vérifiez régulièrement votre dossier spam (tous les trois jours).

Et un peu plus sur ce à quoi ressemble une belle lettre commerciale. Formatage de la correspondance commerciale

La lettre doit être facile à lire et à comprendre. Des phrases courtes, un minimum de phrases participatives et adverbiales - des constructions simples - constituent la base de la correspondance commerciale. Qu'est-ce qui vous aidera à présenter l'échantillon de lettre parfait selon toutes les règles ?

16. Les paragraphes de votre correspondance ne doivent pas dépasser 7 à 10 lignes.

17. Le texte d'une lettre commerciale sera mieux perçu et paraîtra plus soigné si l'espacement entre les paragraphes est plus grand que l'espacement entre les lignes d'un paragraphe.

19. Les mots, et plus encore les phrases et les phrases entières, écrits en majuscules, sont perçus comme des cris, de la pression et un manque de respect. Ce style est inapproprié pour la correspondance commerciale. Ne vous permettez pas de faire cela même si vous êtes un patron insatisfait de son subordonné.

Courtoisie commerciale et techniques de réseautage

20. Permettez à votre interlocuteur d'accepter votre proposition, de refléter son avis, de vous donner des conseils, de laisser un commentaire ou de poser une question. Le moyen le plus simple de le faire est d'utiliser dans une lettre les expressions « qu'en pensez-vous ? », « si vous avez des questions, j'essaierai d'y répondre », « écrivez-moi au sujet de votre décision ».

21. Soyez attentif aux signaux provenant du destinataire. Faites attention au style d'écriture de votre interlocuteur et à la façon dont il s'adresse à vous. Rappelez-vous la règle psychologique du miroir. C'est formidable si votre lettre reflète son style (mais pas mal orthographiée, bien sûr). S’il mentionne certaines informations personnelles, prenez-en note. Soyez poli et correct, reflétant la joie, la sympathie, la participation et les félicitations pour les vacances.

22. En parlant de vacances. Si votre correspondance commerciale a lieu aux alentours des jours fériés officiels, félicitez votre interlocuteur pour les jours fériés passés/à venir. Les clients importants et ceux avec qui vous entretenez une correspondance commerciale à long terme, selon les règles de l'étiquette, doivent être félicités dans une lettre séparée. Il sera utile de savoir quand est l'anniversaire de votre interlocuteur - cette information est généralement facile à obtenir sur les réseaux sociaux.

Maintenez votre clientèle individuelle et votre base de données de contacts professionnels. En plus des noms et prénoms, fonctions et numéros de téléphone, des liens vers des comptes sur les réseaux sociaux et la messagerie électronique, notez les données personnelles, marquez les projets et les problématiques sur lesquels vous vous êtes déjà croisés dans la correspondance commerciale.

23. L'éthique de la correspondance commerciale et la politesse de base disent : n'oubliez pas les mots de gratitude. Pour des félicitations, des conseils, des précisions, des invitations, des attestations d'information, une réponse rapide de votre correspondant commercial.

Milena Juste

Écrire des lettres à la famille et aux amis est très différent des lettres dans le monde des affaires. Une lettre bien conçue permet à l'interlocuteur de se faire une idée correcte de la réputation et de l'image de l'entreprise qui l'envoie, et affecte également largement le désir de coopération ultérieure.

Utiliser le courrier électronique

Le développement des technologies Internet a grandement simplifié le travail avec les clients et contreparties des entreprises - partenaires commerciaux, fournisseurs, clients grossistes.

Chaque entreprise dispose désormais d'une boîte aux lettres électronique et permet d'envoyer presque instantanément des propositions commerciales, des rapports aux partenaires et autorités supérieures, des candidatures et des contrats.

Les avantages du courrier électronique sont les suivants :

• livraison rapide des messages, ce qui accélère considérablement le processus de transactions et de transactions ;
• faible coût. Comparé à la livraison par courrier ordinaire ou par coursier, le courrier électronique coûte beaucoup moins cher. Lors de l'envoi, vous pouvez utiliser des services qui peuvent être absolument gratuits et vous permettront d'envoyer des milliers de lettres quotidiennement ;
• réduction des niveaux de gestion dans l'entreprise - tout employé de l'entreprise peut contacter directement le manager avec une proposition d'idées. L’email stimule ainsi l’innovation et permet aux organisations de croître plus rapidement. Mais dans dans ce cas il faut veiller à ce que le courrier électronique ne se transforme pas en une sorte de « livre de plaintes », lorsque les employés écrivent des lettres au chef d'entreprise pour une raison quelconque, le distrayant avec des questions vraiment importantes ;
• capacité à transférer de grandes quantités de données. Tous les services de messagerie disposent de services cloud qui prennent en charge le stockage et l'utilisation de grandes quantités de données qui sont transférées facilement et de manière transparente depuis un seul. adresse emailà un autre;
• transfert de données sécurisé et possibilité sauvegarde information. Les fax ou le courrier ordinaire sont plus vulnérables ;
• la possibilité d'une réponse plus rapide aux besoins des clients - le courrier électronique vous permet de répondre rapidement aux plaintes ou aux suggestions des consommateurs.

Cependant, ce type de communication présente également des inconvénients. Tout d'abord, cela peut être dû à l'incompétence des spécialistes qui envoient les lettres et, par conséquent, à une violation de la coordination entre l'entreprise et ses clients. La connaissance des bases de l'éthique de la communication d'entreprise est une exigence de base pour les personnes responsables des mailings dans une organisation.

Règles et étiquette pour la correspondance formelle par courrier électronique

La communication avec des amis et des connaissances par courrier électronique est très différente des lettres commerciales, où l'argot, l'adressage par « vous » et l'utilisation d'abréviations sont inacceptables (à moins qu'il ne s'agisse d'abréviations généralement acceptées et largement utilisées). La réputation de l'entreprise, la fidélité de ses clients et son image générale sur le marché sur lequel elle opère dépendent de la compétence et du professionnalisme de la rédaction de la lettre.

Considérons les règles de base qui vous permettront de créer des lettres de qualité et conformes à l'éthique des affaires :

• Vous devez toujours indiquer le sujet de la lettre, qui correspondrait à son contenu principal. Par exemple, s'il s'agit d'une invitation à un banquet pour des partenaires, alors la ligne d'objet de la lettre doit lire « Invitation du manager » (ou indiquer son nom et son patronyme). Il est important de comprendre ce que les organisations reçoivent grand nombre lettres, et si vous indiquez dans l'objet de la lettre à qui elle est destinée, il sera plus facile pour le secrétaire de l'organisation de la transférer ;
• Lorsqu'on répond à une lettre, il est impératif de sauvegarder l'historique des correspondances précédentes - ainsi le destinataire pourra, si nécessaire, relire les messages envoyés précédemment. Étant donné qu'un grand nombre de lettres vont et viennent dans un environnement commercial, il est difficile de garder à l'esprit toutes les informations des partenaires, donc une telle réponse à une lettre vous permettra de vous rafraîchir la mémoire de ce qui a été discuté ;
• s'adresser à « Vous » est la règle principale de la correspondance commerciale, tout comme le fait que toute lettre doit commencer par une salutation et se terminer par la phrase « Avec respect, nom complet, fonction » ;
• la réponse doit être la plus rapide possible, car cela affecte directement la réputation de l'entreprise. Dans le monde des affaires, il est d’usage de répondre aux lettres dans un délai de quelques heures et de ne pas retarder la réponse de plus d’une journée.

Comment mener une correspondance professionnelle par courrier électronique avec les clients

La correspondance commerciale est tout un art qui s'apprend au fil des années, et ce n'est qu'avec l'expérience de la communication avec les partenaires qu'un certain style d'écriture de messages se développe.

Par ailleurs, le contenu des lettres doit être noté : il ne doit pas dépasser le cadre du message et doit être concis. Il n'est pas nécessaire d'aborder longtemps la question principale ; il est préférable d'identifier immédiatement le problème qui nécessite d'écrire une lettre.

Les clients doivent être conscients de ce qui se passe dans l'entreprise, mais vous ne devez pas abuser de leur temps et envoyer des mails fréquents - cela peut facilement tomber dans la catégorie du spam et susciter la méfiance de la part des clients. Des envois réguliers peuvent être effectués à des occasions telles que : des rappels concernant l'entreprise, ses promotions et offres spéciales, le lancement de nouveaux produits, les changements de coordonnées de l'organisation (localisation, téléphone, courrier).

Éthique chez les partenaires de messagerie

• abuser des points d'exclamation ou d'interrogation ;
• utilisation excessive de couleurs et de polices différentes, ainsi que de lettres majuscules ;
• insérez des émoticônes ou d'autres images amusantes dans les lettres.

La lettre doit être alphabétisée, tant du point de vue de l'orthographe que de la ponctuation.

Exemples de correspondance commerciale par email

Vous trouverez ci-dessous des exemples de lettres bien rédigées envoyées par e-mail :

• Bonjour, Ivan Ivanovitch. En réponse à votre demande, nous vous ferons parvenir notre offre commerciale en pièce jointe. Pour toute question, vous pouvez contacter le chef de produit : 500-50-50 (Peter) ;
• Bonjour, Piotr Petrovitch. La société Ivanov and Partners a le plaisir de vous informer que nous sommes désormais situés en plein centre de la ville - dans un nouveau bureau moderne situé rue Sidorova, bâtiment 5, bureau 100. Cordialement, Ivanov I.I., chef de la société.

Recueillir les contacts et adresses des gens d'affaires aux expositions Expocentre

L'une des méthodes efficaces pour collecter les contacts et les adresses des futurs partenaires commerciaux consiste à visiter les expositions au parc des expositions Expocentre. Avant d'effectuer ce travail, vous devez vous approvisionner en un grand nombre de vos propres cartes de visite afin de pouvoir les échanger lors de rencontres avec des hommes d'affaires. Il est important non seulement de donner et de recevoir des cartes de visite en retour, mais aussi d'élaborer votre propre questionnaire, qui vous donnera mieux une idée générale de l'entreprise ou de la société que représente l'exposant. Le questionnaire doit contenir des coordonnées, des informations sur le profil de l'entreprise, des points clés sur les fournitures et les achats et refléter le rôle du représentant de l'entreprise dans l'organisation.

La liste des participants et le plan de l'exposition peuvent être consultés sur le site Internet de l'exposition. Il est préférable de collecter les contacts non seulement auprès des participants, mais également auprès des visiteurs de l'exposition, car Presque tous les visiteurs sont d'une manière ou d'une autre liés au thème de l'événement.

Pour qui : directeurs commerciaux; responsables du service commercial ; employés qui correspondent avec les clients.

Résumé: Règles de correspondance commerciale. Structure d'une lettre à un client. Formatage d'une lettre.

Règles de correspondance commerciale

1. C'est bien de commencer une lettre par une gratitude ou un compliment : « Olga, merci pour ta réponse !
2. Si vous écrivez à un client pour la première fois, dites-lui où vous avez reçu son e-mail ou rappelez-lui une interaction précédente.
3. Écrivez simplement, en langage clair. Évitez d'utiliser le cléricalisme et les clichés de discours : « actuellement », « je porte à votre attention », « coopération à des conditions mutuellement avantageuses », « hautement professionnel », « à éviter », « pour des raisons », etc.
4. Vous devez également éviter les termes complexes, les mots hautement spécialisés et étrangers et les abréviations incompréhensibles.
5. Se concentrer sur points importants lettres, commencez la phrase par le nom : « Alexandre, s'il vous plaît, envoyez le rapport de rapprochement... ».
6. Si vous répondez à plusieurs questions, citez-les ou mentionnez brièvement le contenu de la question afin que ce qui est dit soit clair.
7. Réagissez sereinement à l'insatisfaction ou à l'agression du client, montrez votre intention de l'aider à résoudre la situation.
8. Évitez les sujets sensibles ou confidentiels. La lettre pourrait accidentellement se retrouver entre les mains d'un autre employé, ce qui pourrait mettre le client dans une position délicate.
9. Faites savoir au client que vous avez reçu sa lettre.
10. Dans la correspondance commerciale, il est d'usage de répondre aux courriers au plus tard 3 heures plus tard. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème immédiatement, informez le client quand vous pourrez le faire.
11. Évitez d'écrire aux clients le week-end et les jours fériés, ainsi que le lundi matin ou le vendredi soir. Exception : si vous en avez préalablement convenu avec le client ; si vous avez une question urgente qui ne peut être reportée.
12. Il est considéré comme impoli d’envoyer plusieurs lettres d’affilée. Exception : si vous avez envoyé une lettre et constaté que les informations qu'elle contient sont incomplètes ou non pertinentes, vous pouvez envoyer une autre lettre avec des ajouts et des excuses.
13. La réponse automatique concernant la réception des lettres n'est pas utilisée dans la correspondance commerciale moderne.
14. Avant l'envoi, assurez-vous de vérifier que le nom du destinataire et le nom de l'entreprise sont corrects.
15. Il n'est pas habituel d'utiliser un post-scriptum dans la correspondance commerciale.

Structure de la lettre

1. E-mail
   L'adresse postale doit être aussi courte et mémorable que possible. Il est préférable d'utiliser un e-mail personnalisé (par exemple, [email protégé]).
2. Objet de la lettre
   Assurez-vous d'indiquer le sujet de la lettre. Le sujet doit correspondre au contenu. Si vous connaissez le nom de la personne à qui vous écrivez ou son poste, indiquez-la dans la ligne d'objet.
3. Remarques
   Pour les e-mails spéciaux, vous pouvez utiliser la marque « Important ». Il est préférable de demander une confirmation de lecture uniquement dans des cas exceptionnels.
4. Structure de la lettre
   • salutations;
   • une brève description du sujet de la lettre ;
   • déchiffrer la question ;
   • achèvement (appel à l’action).
   Règle d'or : une lettre – un sujet – un appel.
5. Pièces jointes
   Si vous joignez des fichiers à la lettre, veuillez en informer le destinataire dans la ligne objet de la lettre. Il est plus pratique de transférer des fichiers lourds via service en nuage(par exemple, Yandex.Disk).
6. Signature
   Incluez uniquement les contacts de base et pertinents dans votre signature. Essayez de vous limiter à 3 à 5 lignes.

Formater une lettre

1. Utilisez des polices sans empattement faciles à lire dans votre courrier électronique. La taille de police optimale est de 12 à 14 points.
2. La longueur optimale du paragraphe est de 3 à 4 lignes. Longueur de la phrase – 12 à 18 mots. Il est préférable de diviser une phrase plus longue en deux.
3. Il est souhaitable que la lettre entière tienne à l'écran.
4. Pour mettre en évidence les mots et expressions importants, utilisez des caractères gras (pas plus de 4 à 5 mots d'affilée). Évitez de surligner des phrases entières (surtout si elles sont longues), et surtout des paragraphes entiers.
5. N'abusez pas de la surbrillance du texte avec des couleurs vives, des majuscules ou des italiques. En cas de doute, optez pour la retenue.
6. Il est préférable d’éviter le texte souligné – il peut être confondu avec des liens.
7. Point d'exclamation doit être utilisé avec prudence, uniquement là où cela est vraiment nécessaire. Il ne serait pas nécessaire d’utiliser trois points d’exclamation/interrogation ou plus.
8. Numéroté et listes à puces améliorer la perception de l'information.
9. Les images doivent compléter le contenu de la lettre, mais en aucun cas la remplacer (de nombreux destinataires ont désactivé l'affichage des images ; les lettres dont le texte est remplacé par une image peuvent être considérées comme du SPAM).

Élaborer des normes d’entreprise pour la correspondance commerciale. Cela permettra de réguler le processus de correspondance entre les employés et les clients et d'éviter les erreurs qui pourraient affecter les ventes et l'image de votre entreprise.