Zasady pisania e-maila biznesowego. Etyka korespondencji biznesowej

List biznesowy to swoisty portret psychologiczny nadawcy, jego wizytówka, a także element wizerunku i reputacji firmy. Jak uchronić się przed perspektywą rezygnacji z tego wszystkiego, przeczytasz w naszym artykule.

Tatiana Nikołajewa,

wiodący ekspert etykiety biznesowej w Centrum Szkoleniowym Negocjacji w Moskwie

Zasady korespondencja e-mailowa Dla ludzie biznesu– to swego rodzaju narzędzie, które pozwala „utrzymać twarz” firmy i odzwierciedlić jej wizerunek w komunikacji z partnerami. Jakie są kluczowe zasady biznesowej korespondencji e-mailowej, które handlowcy muszą wziąć pod uwagę? Przyjrzyjmy się bliżej, bo to naprawdę odgrywa ogromną rolę.

Zasada 1: Podaj temat wiadomości e-mail

To według tego kryterium zapracowana osoba decyduje, który list otworzyć jako pierwszy. Dodatkowo ta zasada korespondencji elektronicznej pozwala rozmówcy na odnalezienie pożądanego pisma w strumieniu korespondencji. Na przykład wygodnie jest otrzymywać wiadomości e-mail, których tematy odzwierciedlają różne aspekty organizacyjne tego samego procesu.

Np.: „Pakiet dokumentów uczestnika”, „Faktura zapłaty za udział w wystawie”, „Notatka dla uczestnika wystawy”, „Schemat rozmieszczenia pawilonów wystawienniczych” itp. Jeżeli cała korespondencja była prowadzona w temacie „Udział w wystawę”, znalezienie wymaganego listu w obszernej korespondencji byłoby znacznie trudniejsze.

Zasada 2. Nie zapomnij o adresie i powitaniu

Od tego powinien zaczynać się list. Lepiej to zrobić w następującej formie: „Dzień dobry, imię (patronimiczne) adresata”. Masywna konstrukcja „Dzień dobry!” Lepiej go nie używać. Błędem jest także wskazanie następującego sformułowania: „Witam, panie Iwanow”. W środowisku biznesowym nie mówi się o zdrowiu. Jeśli list jest adresowany do grupy osób, można użyć zbiorczego słowa: „Szanowni Państwo!” lub „Koledzy!” Bez kontaktu możesz się obejść tylko w przypadku intensywnej korespondencji w trybie pytanie-odpowiedź, jak podczas komunikacji na Skype.

Zwroty, których nie należy używać w korespondencji

Jeśli poczta e-mail jest ważnym kanałem generowania potencjalnych klientów w Twojej organizacji, zapoznaj się z poniższymi informacjami 11 fraz, których redakcja magazynu „Dyrektor Handlowy” zaleca pilne pozbycie się.

Zasada 3. Pamiętaj, że zwięzłość jest siostrą talentu

Jeżeli temat listu wymaga wyjaśnienia i uszczegółowienia, należy wskazać niezbędne parametry. Nie polewaj jednak tego zbyt dużą ilością wody; napisz konkretnie. Idealną opcją byłby mały list, w którym zgadzasz się z adresatem rozmowa telefoniczna lub spotkanie, na którym można omówić wszystkie szczegóły.

Zasada 4. Styl pisania – biznesowy, ton – neutralny

W odróżnieniu od komunikacji twarzą w twarz i rozmów telefonicznych, gdzie masz scenariusz, odbiorca nie tylko Cię nie widzi, ale i nie słyszy. Nie możesz uzupełniać swoich słów mimiką, intonacją ani innymi sygnałami niewerbalnymi. Dlatego należy ściśle przestrzegać tej zasady w biznesowej korespondencji e-mailowej. Na przykład w rozmowie wyrażenie „czego jeszcze ode mnie potrzebujesz?”, wypowiedziane z określoną intonacją, wyrazi chęć poznania całej listy obowiązków lub działań. A w formie pisemnej można to przeczytać tak: „Ile możesz mnie obciążyć? Miej sumienie!”

Dlatego jeśli jesteś gotowy na dalsze działania, lepiej zawsze stosować tę zasadę w korespondencji e-mail. Napisz to w ten sposób: „Jak jeszcze mogę być przydatny/użyteczny?” Jeśli nie chcesz brać udziału w dalszym procesie, musisz to poprawnie powiedzieć. Na przykład w ten sposób: „Koledzy, w związku z moim dużym obciążeniem pracą przy innym projekcie, byłbym wdzięczny, gdyby…”, a następnie opisz swoje życzenia: „uwolnij mnie od dalszej pracy nad tym projektem”, „opisz mi pełen zakres obowiązków, abym mógł zaplanować swoją pracę.” Jednocześnie ważne jest, aby wziąć pod uwagę podporządkowanie: jeśli korespondujesz ze swoim menadżerem, sprawdź z nim priorytet tej pracy.

Zasada 5. Dawkuj ilość emotikonów w tekście

Jest to podstawowa zasada korespondencji elektronicznej pomiędzy przedsiębiorcami. Niektóre firmy surowo zabraniają używania emotikonów. Jeśli Twoja organizacja do nich nie należy, używaj tych ikon, ale bardzo ostrożnie. W końcu „emotikony” to symbole emocji, które w środowisku biznesowym należy dozować. Wystarczy jedna ikona w liście, aby rozmówca zrozumiał Twoje emocje. Ta zasada dotycząca korespondencji e-mailowej dotyczy również komunikacji biznesowej na Skype i ICQ.

Zasada 6. Nie zapomnij o podpisie elektronicznym

Na końcu każdego (nie tylko pierwszego) listu musi znajdować się podpis zawierający imię i nazwisko oraz stanowisko nadawcy, jego kontakty służbowe oraz logo firmy. To dobra forma i wskaźnik obecności kultury korporacyjnej.

Zasada 7. Przeczytaj list ponownie przed wysłaniem. Popraw błędy i literówki

Zaniedbanie nie najlepsza jakość dla osoby biznesowej.

Zasada 8. Odpowiedź na korespondencję w ciągu 24 godzin

Jeśli potrzebujesz więcej czasu, napisz o tym w ciągu 24 godzin. Po wysłaniu warto skontaktować się z odbiorcą listu i upewnić się, czy go otrzymał oraz kiedy można spodziewać się od niego odpowiedzi.

Zasada 9. Potwierdź otrzymanie wiadomości e-mail wraz z załącznikami

Sprawdź, czy otwierają się prawidłowo. Należy pamiętać, że kadra kierownicza firm nie powinna wysyłać do nich żadnych ofert promocyjnych ani linków (chyba, że ​​są one przedmiotem dyskusji).

Lepiej takie pisma wysyłać w imieniu kierownika sprzedaży z odpowiednią adnotacją w treści pisma.

Zasada 10. Korespondencja kończy się na tym, kto ją rozpoczął

Ostatni list wysyła inicjator korespondencji. Nawet jeśli wszystkie kwestie zostały już omówione, napisz do partnera słowa wdzięczności za skuteczną współpracę i szybką reakcję. Na koniec możesz sobie życzyć dobry nastrój i produktywny tydzień. Jednak tylko jeśli masz bliską i długoterminową relację z odbiorcą. We wszystkich innych przypadkach lepiej jest zaznaczyć: „Z najlepszymi życzeniami”.

Każdy, kto stara się wyglądać przyzwoicie w kręgach biznesowych, zawsze korzysta. I zawsze pamięta o najważniejszej rzeczy - e-mail nie powinien szkodzić ani adresatowi, ani reputacji firmy, której jest przedstawicielem, ani wizerunkowi firmy.

Umiejętność prawidłowego i kompetentnego prowadzenia służbowej korespondencji elektronicznej jest głównym elementem wizerunku współczesnego menedżera. Jest to zarówno oznaka ogólnego poziomu kultury, jak i wskaźnik osobistego profesjonalizmu. Zgodnie z tym, jak dana osoba jest w stanie formułować i sformalizować swoje myśli, można śmiało ocenić jego stosunek do innych i do siebie osobiście. Niedbale napisany e-mail może łatwo zrujnować reputację biznesową autora w oczach partnerów i współpracowników.

Zasady korespondencji biznesowej drogą elektroniczną

2. Jasno zrozum, do kogo skierowana jest Twoja wiadomość i komu informacje w niej zawarte mogą się przydać. Do kogo adresujesz swój list? Do klienta? Do partnera? Kolega z pracy? Do podwładnego? Do szefa? Adresat jest wskazany w kolumnie „do”, zainteresowani są wskazani w „kopii”. Nigdy nie wysyłaj dodatkowych kopii, szczególnie swojemu szefowi. Jeśli w e-mailu wspomniano o osobach trzecich, zwykle umieszcza się je również w kolumnie „kopia”.

3. Sformułuj dla siebie cel przekazu. Jaki cel sobie stawiasz: co starasz się osiągnąć od czytelnika swojego listu? Jakiej reakcji się spodziewasz? Odbiorca po przeczytaniu Twojej wiadomości powinien od razu zrozumieć, czego od niego oczekujesz. Zasady prowadzenia korespondencji elektronicznej:

Jeśli chcesz nadać wydarzeniom indywidualną perspektywę - od pierwszej osoby (my, ja)
Jeśli Twoja wiadomość ma charakter pytający lub instruktażowy - od drugiej osoby (Ty, Ty)
Jeśli piszesz list jako zewnętrzny obserwator i chcesz poinformować adresata o zaistniałych faktach lub wydarzeniach - w trzeciej osobie (oni, ona, on).

4. Nie pozostawiaj pola „temat” pustego. Większość osób otrzymujących wiadomość e-mail rozpoczyna przeglądanie korespondencji od sprawdzenia pola tematu. Decyzję o przeczytaniu listu podejmuje się w ciągu kilku sekund, dlatego treść listu powinna mieć odzwierciedlenie w tytule. Temat powinien być krótki, konkretny i treściwy.

5. Zadbaj o przejrzystość treści: adres i powitanie, część główna, podsumowanie, podpis, kontakty. Każda litera musi zawierać etykieta e-mailowa. Nie bądź leniwy i nie pomijaj żadnej części zaakceptowanej treści; prawidłowo sformatowany list jest oznaką Twojego profesjonalizmu.

6. Zwracanie się do adresata i pozdrawianie go jest oznaką twojego szacunku dla niego. Jeśli to możliwe, rozpoczynaj każdy list osobistą wiadomością i pozdrowieniami. Przejawem uprzejmości jest zwracanie się do rozmówcy po imieniu. Jeśli chcesz nadać wiadomości charakter potoczny, po adresie postaw przecinek. A jeśli chcesz podkreślić formalność i znaczenie, użyj wykrzyknika, nawet jeśli ten list jest adresowany do kolegi, z którym często się komunikujesz.

7. Trzymaj się zasady: krótko i jasno (KY). Jedną z głównych zasad biznesowej korespondencji e-mailowej jest „minimum słów – maksimum informacji”. Przedstaw swoje myśli konkretnie (jasno), konsekwentnie, zwięźle i w sposób łatwy do zrozumienia. Zdania powinny być krótkie, ułatwi to adresatowi przekazanie niezbędnych informacji. Jest jeden Złota zasada e-maili– porcjowane, jeden temat – jeden list. Lepiej wysłać kilka e-maili (każdy na jeden temat) niż jedną dużą wiadomość z kilkoma niepowiązanymi ze sobą pomysłami.

8. Nie zamieniaj komunikacji nieformalnej w korespondencję biznesową. W e-mailu nie ma emocji! Jeśli chcesz emocjonalnie podkreślić punkty zawarte w wiadomości e-mail, podtekst emocjonalny musi być ukryty za neutralnym, na zewnątrz spokojnym i właściwym tonem prezentacji. Osiąga się to poprzez treść, a nie język.

9. Przestrzegaj przejrzystej struktury tekstu głównego listu. Najczęściej list składa się z trzech części:

Powód napisania listu (powód, podstawa). Ta część jest zazwyczaj możliwie najkrótsza
Spójne przedstawienie istoty zagadnienia
Rozwiązania, prośby, propozycje, wnioski

10. Wygląd Przekaz musi być niezwykle łatwy do zrozumienia. Podziel tekst na akapity, które nie powinny zawierać więcej niż pięć do sześciu wierszy. Lepiej oddzielić akapity od siebie pustą linią. Wybierz jeden kolor i jedną czcionkę, dzięki czemu tekst będzie lepiej postrzegany. Lepiej nie używać wykrzykników, emotikonów, skrótów ani elementów kursywy, jeśli nie jest to absolutnie konieczne.

11. Pisz poprawnie. Niepiśmienne pisanie wskazuje, że autor nie jest wystarczająco wykształcony. Reputacja Twojej firmy jest dyskredytowana przez literówki i błędy w tekście. Przed wysłaniem listu, etykieta e-mailowa zaleca ponowne uważne przeczytanie listu. Wiele przesyłki pocztowe I redaktorzy tekstu Wiedzą, jak sprawdzić interpunkcję i ortografię, a w przypadku znalezienia błędów oferują sugestie dotyczące poprawek. Ta usługa jest wymagana do pisania e-maili.

12. Zastanów się, jaką dokumentację należy załączyć w załącznikach. Nie należy umieszczać go w treści listu szczegółowe informacje, lepiej wyślij osobny plik. W temacie wiadomości e-mail pamiętaj o wskazaniu, który plik wstawiasz. W przeciwnym razie odbiorca może postrzegać to jako wirusa. Wszystkie pliki przed wysłaniem muszą zostać przeskanowane za pomocą oprogramowania antywirusowego.

14. Postscriptum jest niezwykle rzadko stosowane w korespondencji biznesowej. Jeśli w swojej wiadomości użyjesz postscriptum, oznacza to, że nie przemyślałeś wystarczająco treści listu.

15. Tylko w szczególnych przypadkach wydawane jest potwierdzenie odczytu. Zazwyczaj potwierdzenie przeczytania powinno być ustawione tylko dla odbiorców zewnętrznych i tylko wtedy, gdy oczekuje się odpowiedzi od odbiorcy.

16. Zaznaczenia „wysokie znaczenie” używaj tylko wtedy, gdy jest to naprawdę konieczne. Jeśli wiadomość e-mail zawiera ważne informacje wymagające pilnej uwagi, ustaw wagę na „wysoką”. Spowoduje to wyróżnienie Twojego e-maila w skrzynce odbiorczej. Nie zaleca się jednak niepotrzebnego nadużywania tej funkcji.

17. Przeczytaj ponownie list przed wysłaniem. Czy wszystko jest zwięzłe, konkretne, zrozumiałe i czy nie ma w nim nieodpowiednich informacji lub błędów gramatycznych? Czy dane odbiorcy są prawidłowe? Sprawdź kolejność i logikę prezentacji.

19. Osoba rozpoczynająca korespondencję kończy dialog elektroniczny.

20. Pamiętaj o tym Zasady korespondencji mailowej, a raczej ich przestrzeganie jest wyznacznikiem współczesnego profesjonalnego menedżera.

Zasady korespondencja biznesowa a kilka sprytnych trików na nawiązanie dobrej relacji za pomocą listu muszą poznać nie tylko ci, których poczta każdego dnia jest przepełniona przychodzącą korespondencją i których plany obejmują kilka korespondencji i wiadomości, których inicjatorem powinieneś być Ty. Opanowanie magii buków przyda się każdej nowoczesnej kobiecie. Przyda się to choćby przy poszukiwaniu pracy - wysyłanie CV, listów motywacyjnych, dodatkowych informacji o sobie na życzenie i zadań testowych, a także wysyłanie wiadomości w celu ustalenia terminu rozmowy kwalifikacyjnej.

Umiejętność czytania i pisania to podstawa korespondencji biznesowej i Twojej twarzy

Fakt, że blogerzy z dysleksją mogą być popularni w Internecie, nie powinien być wymówką dla Twoich błędów i wpadek. Nie pocieszaj się tym, że w szkole nie wyszło z językiem rosyjskim (najwyższy czas poprawić zasady pisania „nie” różnymi częściami mowy). Bądź wobec siebie tak wymagający, jak to tylko możliwe. Szczególnie obraźliwe jest podczas prowadzenia korespondencji biznesowej nieprawidłowe pisanie słów z dziedziny zawodowej. Rozmówca może wątpić w Twoje kompetencje.

1. Zachowaj stronę gramota.ru w zakładkach swojej przeglądarki internetowej.

2. Nie używaj słów, których nie możesz podać dokładnej definicji (przynajmniej sprawdź Wikipedię).

3. Pamiętaj, że rzadkie i specyficzne słowa, które mogą nie być znane rozmówcy, wprowadzą go w błąd lub mogą zostać błędnie zinterpretowane. Jeśli rozmówcę trzeba zapoznać z Twoją terminologią, to zgodnie z zasadami etykiety wyjaśnij użyte terminy i skróty.

4. Staraj się nie tworzyć zbyt długich zdań. Zostaw skomplikowane i ozdobne projekty do pisania powieści, a nie do prowadzenia korespondencji biznesowej.

5. Zdecydowanie zalecamy wpisanie wiadomości nie od razu w treści listu, ale najpierw w pliku na komputerze. Po pierwsze, pomoże Ci wbudowana w słowo pisownia i interpunkcja. Po drugie, wyeliminujesz nieprzyjemną sytuację przypadkowego przedwczesnego wysłania listu biznesowego lub jego zagubienia w wyniku zamknięcia przeglądarki itp. (wpisując tekst w programie Word, wyrób sobie nawyk częstszego klikania ikony „zapisz” i ustawiaj auto -zapisz w krótkich odstępach czasu w ustawieniach). Pamiętaj, że przewidywanie pisania na tablecie i urządzenia mobilne zdolny do bardzo nieoczekiwanych poprawek do twoich słów.

6. Zanim wyślesz list, przeczytaj go kilka razy. Jeśli czas ucieka (swoją drogą, jedną z podstawowych zasad korespondencji biznesowej jest to, aby nie opóźniać terminów, więc lepiej nie zaczynać pisania w ostatniej chwili), to po pewnym czasie ponownie przeczytaj wpisany tekst pisanie - po pół godzinie lub godzinie przejście do innego biznesu.

Kompetentna korespondencja biznesowa. Ważne szczegóły

Dbałość o szczegóły podczas prowadzenia i realizacji korespondencji biznesowej świadczy o szacunku i oszczędza czas

7. Nie zaniedbuj wypełnienia pola „temat” listu . Jeśli wysyłasz swój pierwszy zimny e-mail, temat może przyciągać wzrok, niepowtarzalny i intrygujący. Jeśli jednak Twój list jest już oczekiwany lub prowadzisz korespondencję z odbiorcą już od jakiegoś czasu, to temat powinien być określony krótko, jasno i zwięźle. Dzięki temu w razie potrzeby szybko odnajdziesz w poczcie swój list (zarówno dla Ciebie, jak i dla odbiorcy).

8. Długie łańcuchy „Re: Re: Re:” sprawiają wrażenie śmieci. Nie bój się rozpocząć nowego łańcuszka ze swoim rozmówcą, cytuj tylko poprzednie wiadomości, które są istotne dla danej sprawy (i tak, trzeba je „pociągnąć”, jeśli omawiasz np. szczegóły konkretnego projektu , uzgadnianie budżetu/cen/pakietów usług itp. – w tym przypadku wycena jest wygodna i wymagana przez etykietę biznesową).

9. Jeśli w wiadomość przychodząca zawiera kilka pytań do Ciebie, a następnie odpowiedz na nie, cytując każde z osobna. Jeśli wysyłasz list z kilkoma pytaniami, użyj numeracji i podziel tekst na akapity. Trzymaj się przejrzystej struktury.

10. W treści listu skomentuj wszystkie załączniki do wiadomości. Podpisuj wszystkie załączane pliki, aby odbiorca mógł od razu otrzymać informację o ich zawartości .

11. Podpis jest bardzo ważnym szczegółem list biznesowy. W ustawieniach usług pocztowych zazwyczaj możesz ustawić automatyczny podpis dla wszystkich swoich listów. Dobrze napisany podpis jest równoznaczny z wydrukowaniem wizytówek, dobrych wizytówek. Oprócz imienia i nazwiska, w podpisie umieść oznaczenie stanowiska, dane kontaktowe (telefon, skype) oraz logo firmy. Tak jak wizytówki, które są twórczo istotne (zapadające w pamięć i kojarzone z osobą lub firmą, dla której pracują) są uważane za najlepsze, tak podpis może być „z niespodzianką”, który wskazuje na Twoje powiązanie z firmą lub mówi o Twojej miłości do biznesu robisz. Przykładowo niektórzy pracownicy wydawnictwa Mann, Iwanow i Ferber dodają w swoim podpisie dodatkowe zdanie „Teraz czytam…” (i wpisują nazwę nowego produktu wydawnictwa). Przedstawiciele firm z branży spożywczej mogą zakończyć swoje listy życzeniami „pysznego dnia” itp. Czasami takie formatowanie korespondencji biznesowej należy uzgodnić z kierownictwem.

12. W przypadku korespondencji biznesowej NameWoman zdecydowanie zaleca utworzenie osobnego adresu pocztowego. Wskazane jest, aby odzwierciedlała nazwę firmy lub domenę strony internetowej firmy, Twoje imię i nazwisko (pełne, bez zdrobnień) oraz Twoje nazwisko. Nie używaj w nazwie e-maila liczb wskazujących Twój wiek lub rok urodzenia. Wyświetlanie swojego stanowiska w tytule e-maila jest całkiem akceptowalne, ale niektórzy ludzie tego unikają, ponieważ nie planują się zmieniać skrzynka pocztowa, wspinając się wyżej po szczeblach kariery.

Podczas wysyłania CV i podobnych listów biznesowych należy również unikać używania adresów e-mail, które są zabawne lub zbyt kreatywne. Zwłaszcza jeśli jesteś kandydatem na poważne stanowisko w dużej firmie.

Etykieta korespondencji biznesowej

13. Styl korespondencji biznesowej nie musi być suchy. Ale powaga i pewien rygor projektów to obowiązkowa zasada. Unikaj zdrobnień, slangu i wyrażeń potocznych.

14. Emotikony mogą stać się pułapkami. Zasadniczo nie powinny one znajdować się w pierwszych literach znajomości biznesowej. Przy nawiązanym kontakcie uśmiechnięte nawiasy są nadal dopuszczalne, ale nie przesadzaj i nie stań się inicjatorem takich „uroczych dekoracji” listu. Smutne i wszelkie kreatywne animowane emotikony podczas prowadzenia korespondencji biznesowej (a zwłaszcza w sytuacjach, gdy jesteś „z dołu”) są surowo zabronione.

15. Pamiętaj, aby na początku listu i w dalszej części tekstu, jeśli to konieczne, zastosować pełne szacunku pozdrowienia i adresy, zawierające imię, imię i nazwisko. Jest to wymagane nie tylko przez etykę korespondencji biznesowej, ale pozwala zwiększyć zainteresowanie rozmówcy Twoim przekazem i lojalność wobec niego. Odbiorcy są zawsze bardziej uważni na listy zaadresowane, dlatego postaraj się wcześniej dowiedzieć, jak nazywa się osoba, do której powinieneś napisać, i jaki preferuje adres (według imienia lub imienia i patronimiki).

Zgodnie z zasadami korespondencji biznesowej, w normalnych przypadkach odpowiedź musi zostać wysłana w ciągu maksymalnie dwóch dni roboczych. Jeśli otrzymasz list w ostatnich godzinach dnia roboczego przed długim weekendem lub urlopem, nie musisz udzielać szczegółowej odpowiedzi na list, który nie jest pilny. Jednakże zgodnie z etykietą korespondencji służbowej rozsądnie byłoby wysłać krótką odpowiedź z informacją, że otrzymałeś pismo z informacją, że jesteś obecnie na urlopie i szczegółowo odpowiesz po takim a takim terminie lub nie później niż w takim terminie . To samo powinieneś zrobić, jeśli w celu udzielenia odpowiedzi potrzebujesz wyjaśnienia jakichkolwiek informacji, które musisz uzyskać od osoby trzeciej lub po przeprowadzeniu dokładnych prac związanych ze zbieraniem danych i przygotowaniem materiałów.

Z kolei, jeśli potrzebujesz listu z odpowiedzią od rozmówcy, możesz zduplikować swoją prośbę w ciągu 3 dni roboczych. Jeśli potrzebujesz pilnej odpowiedzi, napisz o tym poprawnie w swoim pierwszym liście (w miarę możliwości podając przyczyny), prosząc także o potwierdzenie jej otrzymania. Przy okazji: regularnie sprawdzaj folder ze spamem (co trzy dni).

I trochę więcej o tym, jak wygląda piękny list biznesowy. Formatowanie korespondencji biznesowej

List powinien być łatwy do odczytania i zrozumienia. Krótkie zdania, minimum wyrażeń imiesłowowych i przysłówkowych – proste konstrukcje – to podstawa korespondencji biznesowej. Co jeszcze pomoże Ci zaprezentować idealny wzór listu, zgodnie ze wszystkimi zasadami?

16. Akapity w Twojej korespondencji nie powinny być dłuższe niż 7-10 linijek.

17. Tekst listu biznesowego będzie lepiej postrzegany i będzie wyglądał ładniej, jeśli odstępy między akapitami będą większe niż odstępy między wierszami w jednym akapicie.

19. Słowa, a zwłaszcza frazy i całe zdania pisane wielką literą odbierane są jako krzyk, presja i brak szacunku. Ten styl nie jest odpowiedni do korespondencji biznesowej. Nie pozwalaj sobie na to, nawet jeśli jesteś szefem niezadowolonym ze swojego podwładnego.

Uprzejmość biznesowa i techniki tworzenia sieci kontaktów

20. Pozwól rozmówcy zgodzić się na Twoją propozycję, wyrazić swoją opinię, udzielić Ci rady, zostawić komentarz lub zadać pytanie. Najłatwiej to zrobić, używając w liście zwrotów „co o tym myślisz?”, „jeśli masz jakieś pytania, postaram się na nie odpowiedzieć”, „napisz do mnie o swojej decyzji”.

21. Zwracaj uwagę na sygnały płynące od odbiorcy. Zwróć uwagę na styl pisania rozmówcy i sposób, w jaki się do Ciebie zwraca. Pamiętaj o psychologicznej zasadzie lustra. To wspaniale, jeśli Twój list odzwierciedla jego styl (ale oczywiście nie jest błędnie napisany). Jeśli wspomni o jakichś danych osobowych, zwróć na to uwagę. Bądź grzeczny i poprawny, okazując radość, współczucie, uczestnictwo i gratulacje z okazji świąt.

22. Skoro mowa o wakacjach. Jeśli Twoja korespondencja biznesowa toczy się w okolicach świąt państwowych, pogratuluj rozmówcy minionych/nadchodzących świąt. Klientom ważnym i tym, z którymi prowadzi się długoterminową korespondencję biznesową, zgodnie z zasadami etykiety, należy pogratulować w osobnym piśmie. Przydatne będzie sprawdzenie, kiedy ma urodziny Twój rozmówca – tę informację zazwyczaj łatwo jest uzyskać z sieci społecznościowych.

Utrzymuj bazę klientów indywidualnych i bazę kontaktów zawodowych. Oprócz nazwisk i imion, stanowisk i numerów telefonów, linków do kont w serwisach społecznościowych i poczty elektronicznej, zapisuj dane osobowe, zaznaczaj projekty i zagadnienia, po których ścieżki skrzyżowały się już w korespondencji biznesowej.

23. Etyka korespondencji biznesowej i podstawowa grzeczność mówią: nie zapomnij o słowach wdzięczności. Za gratulacje, porady, wyjaśnienia, zaproszenia, certyfikaty informacyjne, szybką odpowiedź od korespondenta biznesowego.

Milena Justa

Pisanie listów do rodziny i przyjaciół znacznie różni się od listów w świecie biznesu. Dobrze zaprojektowany list pozwala rozmówcy wyrobić sobie prawidłowe wyobrażenie o reputacji i wizerunku firmy, która go wysyła, a także w dużym stopniu wpływa na chęć dalszej współpracy.

Korzystanie z poczty elektronicznej

Rozwój technologii internetowych znacznie uprościł pracę z klientami i kontrahentami firm - partnerami biznesowymi, dostawcami, odbiorcami hurtowymi.

Każda firma posiada obecnie elektroniczną skrzynkę pocztową, dzięki której niemal natychmiastowo można przesyłać propozycje handlowe, raporty do partnerów i władz wyższych, wnioski i umowy.

Korzyści z poczty e-mail obejmują:

• szybkie dostarczanie wiadomości, co znacznie przyspiesza proces transakcji i transakcji;
• niski koszt. W porównaniu ze zwykłą pocztą lub dostawą kurierską, e-mail kosztuje znacznie mniej. Wysyłając, możesz skorzystać z usług, które mogą być całkowicie bezpłatne i pozwolą Ci wysyłać tysiące listów dziennie;
• redukcja poziomów zarządzania w firmie - każdy pracownik firmy może bezpośrednio skontaktować się z menadżerem z propozycją wszelkich pomysłów. Poczta elektroniczna stymuluje w ten sposób innowacyjność i pozwala organizacjom na szybszy rozwój. Wepchnąć się w tym przypadku należy zadbać o to, aby poczta elektroniczna nie zamieniła się w swego rodzaju „księgę skarg”, w której pracownicy z byle powodu będą pisać listy do szefa firmy, odwracając jego uwagę naprawdę ważnymi sprawami;
• możliwość przesyłania dużych ilości danych. Wszystkie usługi e-mail mają usługi w chmurze, które obsługują przechowywanie i wykorzystywanie dużych ilości danych, które można łatwo i bezproblemowo przesyłać z jednego adres e-mail do innego;
• bezpieczny transfer danych i możliwość kopia zapasowa informacja. Faksy i zwykła poczta są bardziej podatne na ataki;
• możliwość szybszej reakcji na potrzeby klientów – poczta e-mail pozwala na szybkie reagowanie na reklamacje czy sugestie konsumentów.

Jednak ten rodzaj komunikacji ma również swoje wady. Przede wszystkim może to wynikać z niekompetencji specjalistów wysyłających pisma i w efekcie z naruszenia koordynacji pomiędzy firmą a jej klientami. Znajomość podstaw etyki komunikacji biznesowej jest podstawowym wymogiem dla osób odpowiedzialnych za mailingi w organizacji.

Zasady i etykieta formalnej korespondencji e-mailowej

Komunikacja z przyjaciółmi i znajomymi za pośrednictwem poczty elektronicznej bardzo różni się od listów biznesowych, gdzie slang, zwracanie się w stylu „ty” i używanie skrótów jest niedopuszczalne (tylko wtedy, gdy nie są to skróty powszechnie akceptowane i powszechnie używane). Od tego, jak kompetentnie i profesjonalnie napisany zostanie list, zależy reputacja firmy, lojalność klientów wobec niej i jej ogólny wizerunek na rynku, na którym działa.

Rozważmy podstawowe zasady, które pozwolą Ci stworzyć wysokiej jakości listy zgodne z etyką biznesu:

• Zawsze należy wskazać temat listu, który będzie korespondował z jego główną treścią. Na przykład, jeśli jest to zaproszenie na bankiet dla partnerów, temat listu powinien brzmieć „Zaproszenie dla menedżera” (lub podać jego imię i nazwisko oraz patronimikę). Ważne jest, aby zrozumieć, co otrzymują organizacje duża liczba listy, a jeśli w temacie listu wskażesz, dla kogo jest on przeznaczony, sekretarzowi organizacji łatwiej będzie go przekazać;
• Odpowiadając na list, koniecznie należy zapisać historię dotychczasowej korespondencji – dzięki temu odbiorca będzie mógł w razie potrzeby ponownie przeczytać wiadomości, które zostały wysłane wcześniej. Ponieważ w środowisku biznesowym przychodzi i odchodzi dość dużo listów, trudno jest zapamiętać wszystkie informacje od partnerów, dlatego taka odpowiedź na list pozwoli odświeżyć pamięć o tym, co było omawiane;
• zwracanie się do „Ty” to główna zasada korespondencji biznesowej, podobnie jak fakt, że każdy list powinien zaczynać się od pozdrowienia i kończyć słowami „Z wyrazami szacunku, imię i nazwisko, stanowisko”;
• odpowiedź powinna być jak najszybsza, ponieważ wpływa to bezpośrednio na reputację firmy. W świecie biznesu panuje zwyczaj, że na pisma odpowiada się w ciągu kilku godzin i nie zwleka się z odpowiedzią dłużej niż jeden dzień.

Jak prowadzić biznesową korespondencję e-mailową z klientami

Korespondencja biznesowa to cała sztuka, której uczy się latami i dopiero mając doświadczenie w komunikowaniu się z partnerami wypracowuje się pewien styl pisania wiadomości.

Osobno należy zwrócić uwagę na treść listów: nie powinna ona wykraczać poza zakres wiadomości i powinna być zwięzła. Nie ma potrzeby długo prowadzić do głównego pytania; lepiej od razu zidentyfikować problem, który powoduje potrzebę napisania listu.

Klienci powinni być świadomi tego, co dzieje się w firmie, jednak nie należy nadużywać ich czasu i wysyłać częstych mailingów – może to łatwo zaliczyć się do kategorii spamu i wywołać nieufność ze strony klientów. Regularne mailingi można realizować przy takich okazjach jak: przypomnienia o firmie, jej promocjach i ofertach specjalnych, wprowadzenie na rynek nowych produktów, zmiany koordynatów organizacji (lokalizacja, telefon, poczta).

Etyka partnerów wysyłających e-maile

• nadużywanie wykrzykników lub znaków zapytania;
• nadmierne używanie różnych kolorów i czcionek, a także wielkich liter;
• wstawiaj emotikony lub inne śmieszne obrazki do liter.

List musi posiadać umiejętność czytania i pisania, zarówno pod względem ortograficznym, jak i interpunkcyjnym.

Przykłady korespondencji biznesowej drogą e-mailową

Poniżej znajdują się przykłady dobrze napisanych listów przesłanych e-mailem:

• Witam, Iwanie Iwanowiczu. W odpowiedzi na Twoje zapytanie prześlemy Ci w załączniku naszą ofertę handlową. W przypadku jakichkolwiek pytań można skontaktować się z menadżerem produktu: 500-50-50 (Piotr);
• Dzień dobry, Piotr Pietrowicz. Firma Ivanov i Partnerzy ma przyjemność poinformować Państwa, że ​​obecnie znajdujemy się w samym centrum miasta - w nowym nowoczesnym biurze zlokalizowanym przy ulicy Sidorova, budynek 5, biuro 100. Z poważaniem, Iwanow I.I., szef firmy.

Zbieraj kontakty i adresy ludzi biznesu na wystawach Expocentre

Jedną ze skutecznych metod gromadzenia kontaktów i adresów przyszłych partnerów biznesowych jest odwiedzanie wystaw na terenie Targów Expocentre. Przed wykonaniem tej pracy musisz zaopatrzyć się w dużą liczbę własnych wizytówek, aby móc je wymieniać podczas spotkań z biznesmenami. Ważne jest nie tylko rozdawanie i otrzymywanie w zamian wizytówek, ale także opracowanie własnej ankiety, która lepiej da ogólne wyobrażenie o przedsiębiorstwie lub firmie, którą reprezentuje uczestnik wystawy. Ankieta powinna zawierać dane kontaktowe, informacje o profilu firmy, kluczowe punkty dotyczące dostaw i zakupów oraz odzwierciedlać rolę przedstawiciela firmy w organizacji.

Listę uczestników i układ ekspozycji można zobaczyć na stronie internetowej wystawy. Lepiej zbierać kontakty nie tylko od uczestników, ale także od odwiedzających wystawę, bo Prawie wszyscy odwiedzający są w ten czy inny sposób związani z tematyką wydarzenia.

Dla kogo: menedżerowie sprzedaży; kierownicy działów sprzedaży; pracownicy korespondujący z klientami.

Streszczenie: Zasady korespondencji biznesowej. Struktura listu do klienta. Formatowanie listu.

Zasady korespondencji biznesowej

1. List warto rozpocząć od wdzięczności lub komplementu: „Olga, dziękuję za odpowiedź!”
2. Jeśli piszesz do klienta po raz pierwszy, powiedz mu, skąd dostałeś jego e-mail lub przypomnij mu o poprzedniej interakcji.
3. Pisz prosto, w jasnym języku. Unikaj stosowania klerykalizmu i frazesów: „obecnie”, „zwracam uwagę”, „współpraca na wzajemnie korzystnych warunkach”, „wysoce profesjonalny”, „unikać”, „z powodów” itp.
4. Należy także unikać skomplikowanych terminów, słów wysoce specjalistycznych i obcych oraz niezrozumiałych skrótów.
5. Aby się skupić ważne punkty listach rozpoczynajcie zdanie od imienia i nazwiska: „Aleksander, proszę o przesłanie protokołu pojednania...”.
6. Jeśli odpowiadasz na kilka pytań, zacytuj je lub krótko wspomnij o treści pytania, aby było jasne, o co chodzi.
7. Reaguj spokojnie na niezadowolenie lub agresję ze strony klienta, okazuj chęć pomocy mu w rozwiązaniu sytuacji.
8. Unikaj tematów drażliwych lub poufnych. List może przypadkowo trafić w ręce innego pracownika, co może postawić Klienta w niezręcznej sytuacji.
9. Poinformuj klienta, że ​​otrzymałeś jego list.
10. W korespondencji biznesowej zwyczajowo odpowiada się na pisma nie później niż 3 godziny później. Jeśli nie możesz rozwiązać problemu od razu, daj znać klientowi, kiedy będzie to możliwe.
11. Unikaj pisania do klientów w weekendy i święta, a także w poniedziałkowe poranki i piątkowe wieczory. Wyjątek: jeśli wcześniej uzgodniłeś to z klientem; jeśli masz pilną sprawę, której nie można odłożyć na później.
12. Wysyłanie wielu listów z rzędu uważa się za niegrzeczne. Wyjątek: jeśli wysłałeś list i okazało się, że zawarte w nim informacje są niekompletne lub nieistotne, możesz wystosować kolejny list z uzupełnieniami i przeprosinami.
13. We współczesnej korespondencji biznesowej nie stosuje się automatycznej odpowiedzi o odbiorze listów.
14. Przed wysłaniem sprawdź, czy imię i nazwisko odbiorcy oraz nazwa firmy są prawidłowe.
15. W korespondencji biznesowej nie ma zwyczaju używania postscriptu.

Struktura listu

1. E-mail
   Adres korespondencyjny powinien być możliwie krótki i łatwy do zapamiętania. Lepiej jest używać spersonalizowanego adresu e-mail (np. [e-mail chroniony]).
2. Temat listu
   Pamiętaj o podaniu tematu listu. Temat musi odpowiadać treści. Jeśli znasz imię i nazwisko osoby, do której piszesz lub jej stanowisko, podaj ją w temacie.
3. Notatki
   W przypadku specjalnych e-maili możesz użyć znaku „Ważne”. O potwierdzenie przeczytania lepiej prosić tylko w wyjątkowych przypadkach.
4. Struktura listu
   • pozdrowienia;
   • krótki opis tematu listu;
   • rozszyfrowanie pytania;
   • zakończenie (wezwanie do działania).
   Złota zasada: jeden list – jeden temat – jedno odwołanie.
5. Załączniki
   Jeżeli do listu dołączasz pliki, prosimy o informację o tym adresata w tytule listu. Wygodniej jest przesyłać ciężkie pliki za pośrednictwem usługa w chmurze(na przykład Yandex.Disk).
6. Podpis
   Uwzględnij w swoim podpisie tylko podstawowe i istotne kontakty. Staraj się trzymać 3-5 linii.

Formatowanie listu

1. W wiadomościach e-mail używaj łatwych do odczytania czcionek bezszeryfowych. Optymalny rozmiar czcionki to 12-14 punktów.
2. Optymalna długość akapitu to 3-4 linie. Długość zdania – 12-18 słów. Dłuższe zdanie lepiej podzielić na dwie części.
3. Pożądane jest, aby cała litera mieściła się na ekranie.
4. Aby wyróżnić ważne słowa i wyrażenia, użyj pogrubionej czcionki (nie więcej niż 4-5 słów z rzędu). Powstrzymaj się od podkreślania całych zdań (zwłaszcza jeśli są długie), a zwłaszcza całych akapitów.
5. Nie nadużywaj wyróżniania tekstu jaskrawymi kolorami, wielkimi literami lub kursywą. W razie wątpliwości wybierz powściągliwość.
6. Lepiej unikać tekstu z podkreśleniem – można go pomylić z linkami.
7. Wykrzyknik należy stosować ostrożnie i tylko tam, gdzie jest to naprawdę potrzebne. Nie byłoby konieczne używanie trzech lub więcej wykrzykników/znaków zapytania.
8. Numerowane i listy punktowane poprawić postrzeganie informacji.
9. Zdjęcia powinny uzupełniać treść listu, ale w żadnym wypadku jej nie zastępować (wielu odbiorców wyłączyło wyświetlanie obrazków; listy, w których tekst został zastąpiony obrazkiem, mogą zostać uznane za SPAM).

Opracuj standardy korporacyjne dotyczące korespondencji biznesowej. Pomoże to uregulować proces korespondencji pomiędzy pracownikami a klientami i uniknąć błędów, które mogłyby mieć wpływ na sprzedaż i wizerunek Twojej firmy.