Cultura da correspondência comercial via e-mail. Regras para correspondência por e-mail

Em princípio, não devem surgir questões sobre como e por que meios podem ser criados e enviados. No entanto, nem todos estão preparados para iniciar imediatamente esta tarefa quando se trata de cartas oficiais, especialmente quando o autor da carta espera receber uma resposta. Vou te contar um segredinho da correspondência comercial: quanto mais rígido o caráter e o estilo da carta, maior a chance de resposta do destinatário. Nesta lição, fornecerei vários exemplos de e-mails que devem ajudar os usuários a decidir sobre seu próprio estilo e, posteriormente, redigir mensagens da maneira mais competente.

Primeiro, precisamos decidir qual será a natureza da letra que estamos criando. Eu divido todos os e-mails enviados em três tipos principais:

• Proposta de negócio
• Consulta comercial
• Endereço amigável

Assim, para todos os três tipos, tenho espaços em branco, ambos na forma de simples arquivos de texto e na forma de modelos personalizados para programas de e-mail específicos. Vamos passar para cada um deles em ordem.

Proposta de negócio

Olá (Boa tarde), [nome da pessoa a quem se dirige]!

É aconselhável indicar o nome em qualquer carta no momento da comunicação, pois um endereço pessoal deixa a pessoa amigável. No entanto, se você ainda não conseguir descobrir o nome, um modelo de saudação será suficiente.

Deixe-me apresentar a sua atenção um novo serviço (novo produto) da nossa empresa [nome da empresa].

Permita-me oferecer cooperação na área de [nome do ramo de atividade].

A seguir, descreva brevemente as vantagens da sua proposta em termos de preço, ou algumas características de qualidade. O principal é não exagerar. Megabytes de texto, e até mesmo complementados com imagens brilhantes e sem sentido, apenas assustam as pessoas. Se o destinatário da carta estiver interessado na sua oferta desde as primeiras linhas, ele certamente entrará em contato com você para obter informações adicionais.

Se você está seriamente interessado em que as pessoas certas entrem em contato com você na primeira vez, então faz sentido pensar em acessibilidade não apenas e-mail. Seria uma boa ideia criar contas em serviços como ICQ eSkype. Às vezes é muito mais fácil para uma pessoa entrar em contato com você telefone normal, se houver, é claro que você o deixará prudentemente em sua assinatura.

Por que você precisa duplicar seu próprio endereço de e-mail na assinatura, você pergunta, se ele é encaminhado automaticamente pelo servidor de e-mail. A regra aqui é que o excesso de informações na correspondência comercial nunca é desnecessário. Vamos imaginar uma situação em que sua carta seja recebida por uma pessoa que potencialmente não está interessada na oferta ou que simplesmente não tem competência para respondê-la corretamente. Ele encaminha a mensagem recebida para outro usuário, mas por algum motivo, as informações sobre o verdadeiro remetente são perdidas nos dados adicionados automaticamente, o que dificulta o contato com você. No entanto, bastará sempre olhar a assinatura para determinar o autor da carta e os contactos necessários.

Consulta comercial

Olá (boa tarde)!

Ou, se o nome do destinatário for conhecido, então (Querido, [Nome, Patronímico])!

Forneça informações sobre o produto (serviço) [nome do produto/serviço] com uma descrição especificações completas e qualidades competitivas.

Com base na Lei Federal da Federação Russa [número e data do documento], peço que forneça informações [descreva os dados necessários para obter].

Você também pode entrar em contato com a administração de um determinado serviço na Internet se seus direitos forem violados.

Devido a uma violação da cláusula [número da cláusula no contrato do usuário] acordo do usuário, a saber: “[citar o texto completo do parágrafo citado]”, peço que conduzam uma investigação e tomem as sanções cabíveis contra o culpado [responsável (se estivermos falando de funcionários de serviço)] pessoa [site (nome do site)] . Por favor, informe os resultados da inspeção e as sanções impostas para [seu próprio endereço de e-mail].

Endereço amigável

Saudações (Bom dia) (Olá), [nome da pessoa]!

Quando você nos contatar pela primeira vez de maneira amigável, um bom indicador será a integridade de sua mensagem de texto. Um texto volumoso e escrito corretamente indicará seu grande interesse em entrar em contato com a pessoa certa e despertará o desejo de uma resposta. Não se esqueça de iniciar a conversa com algumas perguntas iniciais.

Exemplo de e-mail

As cartas de uma pessoa inteligente refletem o caráter daqueles a quem são dirigidas.

[Lichtenberg Georg Christoph]

Escreva o tipo de cartas que você gostaria de receber.

[Aforismo antigo]

Uma carta é um argumento poderoso no mundo dos negócios.

[Bekhtereva Victoria]

1. Por que existem padrões corporativos uniformes na correspondência comercial?

A correspondência eletrônica é um atributo obrigatório da comunicação empresarial de qualquer empresa. Praticamente não existem empresas que não utilizem email. Mas pergunte-se o seguinte:

• Já aconteceu com você que, ao enviar um e-mail para um colega, parece que você está enviando uma carta para um buraco negro e ele pode simplesmente não responder?
• Quando os funcionários ligam entre si e pedem para ler um e-mail com urgência, e isso acontece o dia todo
• Quando você não consegue entender exatamente o que eles querem de você em um e-mail
• Quando complexo e perguntas difíceis ao discutir por e-mail, eles se afogam em um mar de informações, detalhes e o problema nunca é resolvido

Se essas questões forem relevantes para você, você poderá ganhar muito tempo todos os dias implementando regras uniformes para correspondência eletrônica. Neste artigo falaremos sobre etiqueta na correspondência comercial.

2. Sete regras principais de ética na correspondência comercial

Vamos dividir condicionalmente as regras da correspondência comercial sobre as regras de ética E regras de comunicação e troca de informações.

As regras de comunicação são regidas pelas regras para troca de informações dentro de processos e projetos de negócios. Dedicaremos um artigo separado a eles. As regras de ética moldam o estilo de relacionamento interno entre os colaboradores da empresa e influenciam inevitavelmente a formação da imagem da sua empresa entre os parceiros. Por exemplo, recebi recentemente uma carta de um dos nossos parceiros que começava com as palavras “Boa tarde, Bekhterev”. Você acha que nossa cooperação deu certo?

Para não “perder a face” da empresa na condução da correspondência comercial, é necessário seguir as “regras de ouro” da ética da correspondência comercial:

1. Sempre começamos uma carta com um apelo
2. O assunto da carta deve ser
3. Antes de enviar, você deve verificar erros de ortografia, pontuação e fala.
4. A carta deve ser estruturada (SEM água!)
5. A carta deve conter a redação correta
6. Se enviarmos anexos em uma carta, certifique-se de escrever que há arquivos anexados (esta mudança ajudará a evitar situações em que você envia uma carta e o arquivo não está anexado; o destinatário, tendo lido a carta e não encontrando o documento anexado , pode responder rapidamente e escrever para você que faltam os documentos anexados que você indicou na carta).
7. Nunca excluímos correspondência. Um dos pontos mais importantes. O histórico de mensagens nunca deve ser excluído, pois uma carta é um documento. Se necessário, você sempre poderá aumentar seu histórico de correspondência. Radislav Gandapas, por exemplo, chegou a incluir em sua assinatura um pedido para não apagar o histórico de correspondência.

3. Tipos de letras

Existem muitas classificações diferentes que propomos diferenciar as letras de acordo com sua estrutura de design:

1. Carta de comunicação (carta de recusa, carta de reclamação, carta de reconhecimento, carta de justificação, etc.)
2. Carta de acordo

Comunicação por carta

Neste tipo de carta incluímos todos os tipos de cartas que um colaborador utiliza no exercício da sua atividade profissional.

Estrutura da carta

A carta não deve ser formatada em um único texto. Deve ser claramente estruturado e bem desenhado para que o destinatário não perca de vista informações importantes. A estrutura da carta consiste em componentes claros:

Assunto da carta

O assunto da carta deve conter a ação específica que você espera do respondente: “chegar a um acordo”, “sugerir questões para consideração”, “enviar um relatório”, etc.

Se você estiver enviando documentos, a linha de assunto deverá conter uma declaração clara dos documentos contidos no anexo da carta.

Por que é importante formatar o assunto do seu e-mail corretamente?

É muito fácil encontrar a carta necessária no fluxo diário de informações com base no assunto da carta. Nem uma única carta será perdida.

Observação: se você enviar uma carta dentro de uma empresa, o assunto da carta será formatado de acordo com um determinado padrão; se você enviar uma carta para fora da empresa, é aconselhável formatar o assunto de acordo com o modelo: Nome da empresa: propósito da carta.

Quanto mais construtivo for o corpo da carta, melhor! Uma das principais habilidades de redação empresarial que você deve desenvolver em seus funcionários é a capacidade de formular seus pensamentos de forma clara e concisa.

P.S. Se, ao redigirmos uma carta, mencionarmos algum fato da carta do interlocutor, este deverá ser citado, separado por cor ou fonte.

Assinatura corporativa

O modelo de assinatura corporativa deve ser o mesmo para todos os funcionários da empresa.

A assinatura deve incluir todos os dados importantes do destinatário para que, se necessário, o destinatário da carta possa contatá-lo facilmente.

Sinceramente,

Nome completo, cargo.

P.S. Se queremos um relacionamento caloroso com um parceiro/cliente, então vale a pena formalizar assinatura pessoal. Qualquer pessoa tem prazer em receber uma carta com atitude pessoal, mesmo em correspondência formal.

A assinatura pessoal refere-se sempre ao corpo da carta. Exemplo: Tenha um bom dia / Obrigado / Foi um prazer falar com você hoje / Obrigado por dedicar seu tempo a um assunto tão importante / Olá família e filhos, etc.

Para/Copiar

Preenchemos por último os campos “Para” e “Cc”, para não enviar acidentalmente uma carta quando ainda não estiver pronta.

Qual é a diferença entre os campos Para e Cc?

No campo “Para” inserimos o endereço da pessoa de quem precisamos realizar alguma ação.

No campo “Cópia” inserimos o endereço da pessoa que se beneficiaria com a leitura do conteúdo da carta.

P.S. Nossa experiência provou que o campo Cc é muito útil. Se estivermos negociando com um funcionário comum, discutiremos questões importantes, mas não recebemos respostas substantivas e dentro do prazo estabelecido, vale a pena inserir em cópia a carta do diretor ou gerente sênior, e a correspondência terá início imediatamente de forma construtiva.

Infelizmente, em muitas empresas o nível de cultura corporativa não está no nível adequado, pelo que surgem situações em que, para que um colaborador desempenhe bem o seu trabalho, é necessário um controlo rigoroso por parte da equipa de gestão.

Além disso, o Outlook tem uma função como " Cco"é uma importante ferramenta que permite informar os interessados ​​​​sobre a carta, mas ao mesmo tempo não confundir o destinatário de que a carta não é dirigida apenas a ele!

Carta de acordo

Um importante tipo de carta que permite resumir a reunião, formular acordos por escrito, indicar o prazo de conclusão e esclarecer: ambas as partes entenderam corretamente o que devem fazer?

É útil redigir tais cartas após reuniões, negociações e conferências, a fim de ter acordos escritos e uma visão comum da sua implementação.

Estrutura da carta:

1. Saudações, endereços e agradecimentos aos participantes da discussão.
2. Reiteração do propósito da reunião em que foram firmados os acordos.
3. Lista de todos os assuntos discutidos, em relação às decisões tomadas sobre eles e à nomeação do responsável pela execução.
4. Registrando ideias que não requerem implementação urgente para a história.
5. Pergunta aos destinatários: Tudo foi levado em consideração? Algum comentário ou acréscimo?

Por exemplo:

Formatando uma carta

Fonte

A fonte da carta deve ser uniforme. Os pontos-chave e os títulos podem ser destacados em itálico no texto, mas você deve respeitar; estilo uniforme registro

P.S. Você deve sempre lembrar que palavras escritas em letras maiúsculas são percebidas como algo que aumenta o tom. Eles devem ser evitados.

Parágrafo

É aconselhável formular cada pensamento individual em um parágrafo separado para facilitar a compreensão do texto.

Recuos

Os parágrafos não devem se fundir. Para tornar a carta mais legível, os recuos devem vir após a saudação, antes de cada parágrafo e antes da assinatura:

Para tornar a carta visualmente mais atraente, é melhor formatar os links no corpo da carta como hiperlinks:

Estilo de escrita

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Não há lugar nos negócios sem correspondência comercial, independentemente de você escrever em nome de uma empresa ou em seu próprio nome, como empresário privado. Ou melhor, como você segue suas regras. Seus potenciais parceiros de negócios ou clientes irão julgá-lo em grande parte pela forma como você se comunica com eles. Uma carta comercial é, pode-se dizer, a “cara” de um empresário. E para não perdê-lo é importante conhecer as regras de ouro da comunicação neste formato.

Regras para correspondência comercial por e-mail

Como o e-mail agora é usado com muito mais frequência do que o correio normal, decidimos prestar atenção em como conduzir adequadamente a correspondência comercial online. Aqui estão algumas recomendações que, se seguidas, evitarão que você perca prestígio diante do seu interlocutor.

Nome da caixa de correio

A primeira coisa que chama a nossa atenção quando abrimos uma nova mensagem é o endereço de onde ela foi enviada. Muitas pessoas subestimam a importância deste ponto e enviam cartas comerciais de contas de e-mail pessoais. Não há nada de errado com isso, desde que o endereço de e-mail contenha apenas o seu nome em um formato legível. Mas se houver vários apelidos como “kissa1988” ou “pupsik-26”, enviar uma mensagem dessa caixa de correio é simplesmente inaceitável. Imagine quais emoções uma pessoa terá ao receber uma proposta de negócio de uma “gata” ou “queridinha”.

Além disso, endereços postais que começam com info@, caixa de entrada@ e similares não são bem-vindos em correspondência comercial. Eles simplesmente não são levados a sério e há alta probabilidade que a carta nem será aberta. A melhor opção é conduzir correspondência comercial com caixa de correio [e-mail protegido], onde nome é seu nome e sobrenome, empresa é o nome da empresa.

Destinatários

Na correspondência por e-mail, é possível enviar uma carta a um destinatário direto e copiar outros destinatários. Não se espera que os destinatários da cópia da mensagem respondam a ela. Eles são como observadores convidados. Portanto, antes de enviar, determine com antecedência de quem exatamente você deseja receber uma resposta e organize os destinatários corretamente. No entanto, se possível, não liste várias pessoas como destinatários diretos do seu e-mail. Pode acontecer uma situação em que nenhum deles lhe responderá se todos decidirem mentalmente “transferir” essa responsabilidade para outro destinatário.

Se você mesmo se encontrar em uma cópia carta comercial, então, como você já entendeu, o remetente não está aguardando sua resposta. Mas se houver necessidade de responder especificamente a você, então você pode fazer isso, mas seria educado pedir desculpas no início da mensagem por “interferir”.

Formatando uma carta

Estilo oficial de negócios. Na correspondência comercial, é claro, o estilo formal é usado. Faltam adjetivos, qualificações e detalhes desnecessários. Apenas detalhes, clareza e lógica. Depois de escrever uma mensagem comercial, é útil lê-la novamente e retirar todas as frases que não tenham nenhum significado especial e não alterem a essência do que está sendo dito. Somente quando tiver certeza de que todas essas palavras e frases foram removidas, você poderá dizer que esta regra para escrever uma carta comercial foi seguida.

Alfabetização. Dizer que é importante escrever uma mensagem corretamente e sem erros é o mesmo que dizer “um boneco de neve deve ser feito de neve”. No entanto, esta regra não pode ser ignorada. A alfabetização é a base de qualquer correspondência. É improvável que uma pessoa que escreva uma carta comercial com erros ortográficos seja levada a sério por alguém.

Assunto da carta. É obrigatório escrevê-lo. Tente ser curto, mas sucinto, para que o destinatário possa entender imediatamente do que se trata a carta. O tópico não deve consistir em uma palavra. “Informação”, “Pergunta”, etc. – tópicos incorretos de cartas comerciais. “Proposta da Empresa X” é o tema certo. Se as informações da sua carta forem especialmente importantes, você poderá marcá-las com um sinalizador especial de “importância”, que está disponível em quase todos os serviços de e-mail.

Fonte. O texto da mensagem deve, antes de tudo, ser legível. Portanto, use a fonte Arial ou Times New Roman, selecione um tamanho médio (por exemplo, em mail.ru o tamanho de fonte ideal é 3). Não experimente fontes ou cores. Isso é inapropriado em correspondência comercial. Não use Caps Lock pontos de exclamação e diferente caracteres especiais(incluindo emoticons). A única coisa permitida é destacar algumas frases em itálico ou negrito. Mas tente usar isso somente quando for absolutamente necessário.

Para facilitar a leitura e melhor comunicação de ideias, você pode usar subtítulos ao longo do texto da carta. Mas não deve haver muitos deles - não mais que 3-4.

Um parágrafo não deve ter mais de 4 linhas. Quando lemos parágrafos muito longos, o texto fica confuso e a ideia principal pode se perder.

Quaisquer enumerações e listas devem ser elaboradas com marcadores especiais.

Modelo corporativo. Seria ótimo se você desenvolvesse um modelo de e-mail de marca no seu estilo corporativo. E você enviará todas as mensagens comerciais apenas com este modelo. Isso permitirá que você se destaque dos demais e mantenha a formalidade exigida por uma mensagem comercial. No entanto, você não deve exagerar na “branding” - a criatividade excessiva só fará mal. Ainda assim, estamos falando de comunicação empresarial, não de entretenimento. Não se esqueça também que os destinatários podem ler as suas mensagens não apenas no computador, mas também no dispositivos móveis. Portanto, o modelo deve ser otimizado para diferentes resoluções de tela.

Uma carta deve conter apenas uma notícia. E, consequentemente, apenas uma ação direcionada deve ser esperada do destinatário. É considerado incorreto colocar várias perguntas, sugestões ou solicitações ao destinatário em uma mensagem de uma só vez.

Deve ser dividido nas seguintes partes:
- introdução;
- parte principal;
- conclusão.

Na introdução, indique brevemente o propósito da mensagem e os motivos para escrevê-la. A parte principal é a própria essência da carta. Concluindo, você precisa resumir o que foi dito acima - podem ser conclusões, solicitações, instruções, sugestões e assim por diante. É altamente indesejável usar qualquer “pós-escrito” na correspondência comercial. Evite também aforismos, metáforas, provérbios e assim por diante.

Se você precisar enviar uma carta imagem gráfica, então não o insira no texto da mensagem em si, mas anexe arquivo separado. As imagens podem não ser exibidas corretamente em dispositivos diferentes ou ser completamente desabilitado na interface programa de correio destinatário. No texto, quando necessário, basta indicar “as informações constam do arquivo anexo”. Se houver vários desses arquivos, certifique-se de escrever seus nomes.

Se você usar abreviaturas e abreviaturas de palavras, deve ter 100% de certeza de que o destinatário entenderá o que elas significam. Em geral, é melhor jogar pelo seguro e não usar essas coisas.

Falta de emoções. As cartas comerciais não devem conter quaisquer conotações emocionais. De forma alguma. Mesmo que você esteja escrevendo uma reclamação e queira realmente mostrar toda a sua indignação, ou, pelo contrário, agradeça sinceramente ao seu parceiro pelo sucesso da transação. A mensagem deve ser contida e até um tanto fria. Cada pessoa valoriza sua individualidade, mas a correspondência comercial não melhor maneira manifestá-lo. Uma carta oficial de uma pessoa alegre ou triste, faxineira ou diretor geral deveria ser o mesmo.

Uso de vocabulário. Para vincular frases em correspondência comercial, são usadas as seguintes expressões estáveis:

1. por esse motivo;
3. com base em quê;
4. em virtude de (algo);
5. conforme;
6. baseado em;
7. levando em consideração;
8. considerando;
9. o que serviu.

E assim por diante. Também em cartas comerciais é permitido o uso de abreviaturas e abreviaturas geralmente aceitas no setor em que a mensagem é escrita. Se você tiver dúvidas se o destinatário entenderá uma abreviatura específica, é melhor escrever a frase por extenso.

Saudações. Por favor, nunca use o clichê “Bom dia”. Pode-se dizer que isso é uma má forma não apenas para correspondência comercial, mas também para e-mails em geral. A saudação ideal é “Olá, nome/nome do meio”. Aliás, é bom dirigir-se ao destinatário da mensagem pelo nome, não só na saudação, mas também mais adiante no texto. Se você estiver escrevendo para uma pessoa que não conhece pessoalmente, deverá indicar logo no início de onde obteve o endereço do destinatário.

Tamanho da letra. Isto não é obra de arte e não seus pensamentos pessoais “sobre o assunto”. A mensagem deve ser o mais curta possível para transmitir todas as informações nela contidas. É ideal que o texto da carta caiba em uma “tela”. Ler cartas longas é cansativo e muitas pessoas acham isso irritante.

Respostas às cartas. Ao responder a uma mensagem recebida, sempre clique no botão “Responder” e não no botão “Escrever”. Com a primeira opção, todo o seu histórico de correspondência será automaticamente incluído na sua resposta. Isso é correto, porque uma pessoa pode não se lembrar imediatamente de quem você é e do que deseja dela se não vir o pano de fundo. Principalmente se já se passaram mais de cinco dias desde a última correspondência. Sinta-se à vontade para citar seu interlocutor ao responder à sua mensagem. Isso lhe dará a chance de lembrar o que você falou antes.

Sempre agradeça à outra pessoa quando apropriado. Por exemplo, você pode escrever “Vladimir, obrigado por sua carta” ou “Irina Alekseevna, obrigado por uma resposta tão rápida”. Tais nuances mostrarão seu respeito pelo interlocutor e suavizarão o clima da comunicação eletrônica.

Se o interlocutor lhe enviou uma mensagem na qual expressou sua insatisfação ou mesmo foi abertamente rude com você, tente não responder da mesma forma, por mais que você queira. As situações variam, mas sempre responda educadamente e com moderação.

Claro, quanto mais cedo você responder, melhor. É ótimo se você puder responder dentro de algumas horas. Este período é ideal. Mas digamos que recebemos uma resposta dentro de alguns dias. Os psicólogos afirmam que um tempo confortável para uma pessoa aguardar a resposta a um e-mail é de 48 horas, ou seja, dois dias. Se tiver que esperar mais, isso já pode ser percebido como desrespeito ou ignorância. Se a questão levantada na mensagem exigir mais tempo de sua resposta, certifique-se de escrever que recebeu a carta, aceitou-a para consideração e responderá assim que puder. Dessa forma, pelo menos o remetente não se sentirá ignorado.

Conclusão da carta. Você não deve escrever frases que possam ser percebidas como uma tentativa de manipulação: “Realmente espero uma cooperação lucrativa”, “Desde já agradeço sua resposta” e assim por diante. É melhor dizer adeus na correspondência por e-mail com as frases “Com respeito”, “Meus sinceros desejos” e assim por diante. Sim, essas frases são clichês, mas são perfeitamente adequadas para a comunicação empresarial. Na assinatura, escreva seu nome, sobrenome, cargo e nome da empresa. Deixe também os dados de contato onde você pode ser contatado, além do e-mail.

Hora de despacho. É claro que os e-mails não significam que devam ser lidos imediatamente após o recebimento. Mas, na ética empresarial do e-mail, é considerado impróprio enviar mensagens de e-mail nos finais de semana, feriados, tarde da noite ou à noite. Tente seguir o horário de trabalho padrão.

E claro, antes de clicar no botão “enviar”, verifique cuidadosamente a ortografia do nome e endereço de e-mail do destinatário. Releia todo o texto da mensagem e verifique se há erros de digitação ou frases incorretas.

A comunicação empresarial não pode ser imaginada sem correspondência, pois nem sempre é possível uma reunião pessoal para resolver questões de cooperação. Problemas mais urgentes correspondência comercial

A comunicação empresarial não pode ser imaginada sem correspondência, pois nem sempre é possível uma reunião pessoal para resolver questões de cooperação. A correspondência comercial ajuda a resolver os problemas mais urgentes em pouco tempo, mas o não cumprimento das regras de etiqueta ou a construção ilógica de uma carta pode prejudicar parcerias ou alienar um cliente potencial. Tal como nas negociações formais, existem certas regras: o formato da carta e o estilo de comunicação.

Regras gerais para a condução de correspondência comercial

O sucesso nas atividades de qualquer organização, firma comercial ou empreendimento está intimamente ligado à cultura de comportamento e etiqueta. Todas as ações do gestor e dos colaboradores devem certamente levar em consideração as regras de bons costumes e ser adequadas à situação.

Uma das partes mais importantes da etiqueta é a correspondência comercial.

Estima-se que quase 50% do tempo de trabalho é gasto lidando com papéis e correspondências. Mas isto é necessário, uma vez que a correspondência comercial competente pode aumentar significativamente o volume de negócios de uma empresa e agilizar a interação entre diferentes serviços e departamentos.

Claro, existem certos padrões aqui, e com certeza falaremos sobre eles neste artigo. As regras da correspondência comercial foram padronizadas há muito tempo. O GOST R.6.30-2003 existente irá ajudá-lo a posicionar corretamente o texto na folha, informando quais recuos, margens e fontes devem ser feitos. A correspondência comercial é caracterizada pela uniformidade e repetição de padrões de fala.

No entanto, qualquer carta é individual. Uma grande marca é deixada pela identidade do remetente, sua posição, situação e destinatário. Até certo ponto, a correspondência comercial é uma combinação de criatividade e trabalho árduo.

Tipos de correspondência comercial

A circulação de documentos é feita em papel e via e-mail.

Toda a correspondência da empresa pode ser dividida nos seguintes grupos:

Correspondência oficial/informal;

Interno e externo.

A correspondência oficial inclui ofertas comerciais, cartas de agradecimento e garantias, acordos comerciais, encomendas para a empresa, responsabilidades do trabalho, solicitações, demandas, reivindicações.

A correspondência informal inclui vários parabéns de parceiros de negócios, clientes e funcionários; condolências, desculpas, convites e agradecimentos.

Os documentos internos circulam apenas entre departamentos de uma empresa, enquanto os documentos externos ultrapassam seus limites.

Regras de correspondência comercial: conteúdo interno

O principal requisito é a brevidade e clareza da carta. Não estique o texto em várias páginas. A melhor opção é caber em um.

As regras da correspondência comercial envolvem a exclusão do texto de palavras e expressões complexas, incompreensíveis, estrangeiras e altamente especializadas. Todas as frases devem ser curtas, com as ideias principais do autor e sem “água”.

Evite interpretações duplas em sua carta, caso contrário, se surgirem disputas, será mais difícil defender seu ponto de vista e provar o que você quis dizer com determinada frase.

As regras para a redação de correspondência comercial obrigam o redator a chamar o destinatário pelo nome e patronímico, precedido do título “Querido...”. E certifique-se de usar “você”, mesmo que tenha um bom relacionamento amigável com o destinatário da carta.

Na introdução, além de indicar o sobrenome e o nome, é indicado o objetivo principal da mensagem. Exemplos de correspondência comercial conhecem modelos e clichês suficientes para tais casos: “Em conexão com a carta anterior...”, “Lembramos...”, “Informemos...” e outros.

Suavize uma resposta desfavorável ao destinatário (recusa de oferta, recusa de cooperação) com as frases: “Infelizmente não poderemos usufruir das condições propostas...” ou similares.

Documentação externa em papel

Qualquer carta comercial deve ser escrita em papel timbrado da empresa com os detalhes da empresa e todas as informações de contato.

Certifique-se de incluir a data exata do documento.

O canto superior direito da folha é ocupado pelas iniciais do destinatário e pelo endereço da empresa destinatária.

Divida o texto em parágrafos significativos para facilitar a compreensão e a percepção do leitor. Não mais que 4-5 linhas.

Escrever todas as palavras em letras maiúsculas é péssimo.

Os documentos podem ser anexados à carta. Neste caso, eles são listados em uma linha separada na parte inferior esquerda da planilha. De acordo com a etiqueta empresarial, a resposta à carta deve ser recebida em até 10 dias. Se o problema exigir mais tempo para ser resolvido, o destinatário deverá notificá-lo.

Depois de escrever, certifique-se de verificar cuidadosamente o texto novamente em busca de erros, tanto ortográficos quanto gramaticais. Se tiver tempo, você deve deixar a carta de lado e voltar a ela mais tarde. Via de regra, serão descobertas imprecisões que não foram percebidas a princípio. Este conselho é mais importante ao responder a uma reclamação de um cliente. Você não deve irritar ainda mais uma pessoa com uma carta escrita de forma analfabeta.

Quando o documento for escrito e verificado algumas vezes, imprima-o em papel A4. Este tamanho é o tamanho padrão utilizado para qualquer correspondência, mesmo que o texto em si ocupe apenas meia folha.

Teste a tinta na impressora antes de imprimir para evitar resultados borrados ou desleixados.

Em alguns casos, você pode anexar seu cartão de visita ao documento e colocar a própria folha impressa em um arquivo transparente.

Um envelope de marca com o logotipo da empresa também é considerado um bom formato.

As regras para a condução de correspondência comercial informal são muitas vezes mais emocionais do que em documentos comerciais e menos clichês. Abreviações e o uso de adjetivos coloridos são apropriados aqui, por exemplo, em parabéns: incrível, simpático, gentil.

E-mails comerciais

O fato de você não enviar correspondência em envelope pela rede postal não deve ser relaxante. As regras da correspondência comercial também se aplicam nestes casos.

Mensagens comerciais eletrônicas competentes e corretas criam uma imagem positiva da empresa e de uma pessoa específica. A reputação nos negócios vale muito!

Regras básicas para correspondência por e-mail

Use seu endereço de e-mail comercial apenas para a finalidade pretendida.

Preste atenção ao nome da caixa de correio. Não use nomes incorretos no trabalho, como “baby”, “superman”, mesmo que estejam indicados na transcrição em inglês.

Preencha sempre a coluna “assunto”, caso contrário sua carta poderá acabar em spam. Descrições como “plano”, “lista”, “proposta comercial”, “relatório” não são adequadas. Pode haver muitas cartas semelhantes na caixa de entrada do destinatário. Seja o mais específico possível sobre o assunto da sua mensagem. Não use mais de cinco palavras. Coloque seu assunto em maiúscula. Não há necessidade de colocar um ponto final no final.

Se você estiver respondendo a um e-mail recebido anteriormente, remova o “Re” da linha de assunto.

Estilo de comunicação

Mantenha a carta em um formato profissional. Remova o tom ameaçador, suplicante e de comando.

As regras da correspondência comercial eletrônica não permitem o uso de emoticons, grande quantidade interrogação ou pontos de exclamação no texto.

Ser bem educado. Uma saudação obrigatória no início e uma despedida do interlocutor no final é uma boa forma. Por exemplo, “Com respeito...” ou assim: “Atenciosamente...”.

Correspondência por e-mail comercial e sua “regra de ouro”: não misture vários assuntos diferentes em uma mensagem. É melhor enviar uma série de cartas.

Um e-mail deve ter metade do comprimento de uma carta em papel.

Trabalhando com anexos

Se houver muita informação para transmitir, não coloque tudo no corpo da carta, mas anexe documentos separados como anexos.

Para comodidade do destinatário, renomeie os documentos que você preparou para nomes que ele entenda. Isso mostrará seu interesse e o conquistará. Pense em quantas pastas de trabalho o destinatário possui em seu computador e como ele procurará sua carta entre elas.

Certifique-se de informar o destinatário sobre os arquivos que você está enviando para que ele não os considere um vírus aleatório. Arquive documentos grandes.

E o melhor de tudo também grande investimento(a partir de 200 kbytes) enviado por outros métodos, por exemplo, através de um servidor FTP.

Formatos como COM, EXE, CMD, PIF e vários outros, alguns servidores de correio Eles não deixam você passar e bloqueiam você.

Se houver vários destinatários de sua carta, reserve um tempo para excluir todas as evidências de encaminhamento em massa a cada vez. O destinatário não precisa de tais informações extras. O comando “cco” irá ajudá-lo.

As regras para a condução de correspondência comercial por e-mail exigem que a outra parte seja informada do recebimento da correspondência. Se ligado no momento não há oportunidade de responder, avise o seu interlocutor sobre isso. Salve seu histórico de correspondência para evitar mais dúvidas e procedimentos.

Se a resposta for importante e urgente, é permitido notificar adicionalmente o destinatário por telefone, Skype ou ICQ. Se depois disso resultado positivo não conseguiu, lembre-se novamente.

Não é incomum que, ao solicitar um documento, você receba como resposta uma carta vazia com um arquivo anexado. Isto é inaceitável. Exemplos de correspondência comercial exigem que informações relevantes sejam colocadas no corpo do documento. Por exemplo, isto: “Estou enviando os dados necessários para sua solicitação”.

Não esqueça de indicar as coordenadas no final da carta: todas métodos disponíveis conexões, cargo, site da empresa, links para redes sociais.

Ao escrever os contatos da organização, forneça o máximo de informações possível - número de telefone com código de área, endereço com CEP. Afinal, sua comunicação não ocorre apenas com os moradores da sua região. Se você tiver todas as informações, será mais fácil entrar em contato com você.

E a última regra: quem iniciou a correspondência deve encerrar o diálogo eletrônico.

Conclusão

A correspondência comercial é um assunto delicado. Às vezes, basta um olhar para formar uma opinião definitiva sobre uma pessoa e a organização que ela representa. Conhecer as regras da redação comercial pode ajudar muito em sua carreira.