Regras para escrever um e-mail comercial. Ética da correspondência comercial

Uma carta comercial é uma espécie de retrato psicológico do remetente, seu cartão de visita, além de fazer parte da imagem e reputação da empresa. Como se proteger da perspectiva de desistir de tudo isso está em nosso artigo.

Tatyana Nikolaeva,

especialista líder em etiqueta empresarial no Centro de Treinamento em Negociação, Moscou

Regras correspondência por e-mail Para pessoas de negócios– é uma espécie de ferramenta que permite “manter a cara” da empresa e refletir a sua imagem na comunicação com os parceiros. Quais são as principais regras de correspondência por e-mail comercial que os comerciantes precisam levar em consideração? Vamos dar uma olhada mais de perto, porque isso realmente desempenha um papel importante.

Regra 1: Indique o assunto do email

É por esse critério que uma pessoa ocupada decide qual carta abrir primeiro. Além disso, esta regra da correspondência eletrônica permite ao interlocutor encontrar a carta desejada no fluxo da correspondência. Por exemplo, é conveniente receber e-mails cujos assuntos reflitam diferentes aspectos organizacionais do mesmo processo.

Por exemplo: “Pacote de documentos do participante”, “Fatura de pagamento de participação na exposição”, “Memorando ao participante da exposição”, “Esquema de layout dos pavilhões da exposição”, etc. Se toda a correspondência foi realizada com o assunto “Participação em a exposição”, encontrar a carta necessária em extensa correspondência seria muito mais difícil.

Regra 2. Não se esqueça do endereço e da saudação

É aqui que a carta deve começar. É preferível fazê-lo da seguinte forma: “Boa tarde, nome (patronímico) do destinatário”. O design volumoso de “Bom dia!” É melhor não usar. Também é incorreto indicar o seguinte texto: “Olá, Sr. Ivanov”. No ambiente de negócios não se fala em saúde. Se a carta for dirigida a um grupo de pessoas, você pode usar uma palavra coletiva: “Prezados senhores!” ou “Colegas!” Você pode prescindir do contato apenas em caso de correspondência intensa no modo perguntas e respostas, como na comunicação pelo Skype.

Frases que não devem ser usadas em correspondência

Se o e-mail é um canal importante de geração de leads para sua organização, aqui está 11 frases, da qual os editores da revista “Diretor Comercial” recomendam eliminar com urgência.

Regra 3. Lembre-se de que a brevidade é irmã do talento

Caso o assunto da carta exija explicação e detalhamento, indique os parâmetros necessários. No entanto, não derrame muita água sobre isso; A opção ideal seria uma carta minúscula na qual você concorda com o destinatário sobre conversa telefônica ou uma reunião onde você pode discutir todos os detalhes.

Regra 4. Estilo de escrita – comercial, tom – neutro

Ao contrário da comunicação cara a cara e das conversas telefônicas, nas quais você tem um roteiro, o destinatário não apenas não o vê, mas também não o ouve. Você não pode complementar suas palavras com expressões faciais, entonação ou outros sinais não-verbais. Portanto, siga estritamente esta regra de correspondência por e-mail comercial. Por exemplo, em uma conversa, a frase “o que mais você precisa de mim?”, pronunciada com certa entonação, expressará o desejo de conhecer toda a lista de responsabilidades ou ações. E por escrito pode ser lido assim: “Quanto você pode me carregar? Tenha consciência!

Portanto, se você estiver pronto para novas ações, é melhor sempre usar esta regra para correspondência por e-mail. Escreva assim: “de que outra forma posso ser útil/útil?” Se você não deseja participar do processo posterior, você precisa dizer isso corretamente. Por exemplo, assim: “Colegas, tendo em vista a minha grande carga de trabalho em outro projeto, ficaria grato se vocês...” e a seguir descreva seus desejos: “liberte-me de mais trabalhos neste projeto”, “descreva-me toda a gama de responsabilidades para que eu pudesse planejar meu trabalho." Ao mesmo tempo, é importante levar em consideração a subordinação: se você se corresponde com seu gestor, verifique com ele a prioridade deste trabalho.

Regra 5. Dose o número de emoticons no texto

Esta é uma regra fundamental da correspondência eletrônica entre empresários. Algumas empresas proíbem estritamente o uso de emoticons. Se a sua organização não for uma delas, utilize estes ícones, mas com muito cuidado. Afinal, “emoticons” são símbolos de emoções que precisam ser dosadas em um ambiente de negócios. Um ícone em uma carta é suficiente para que o interlocutor entenda suas emoções. Esta regra para correspondência por e-mail também se aplica à comunicação empresarial no Skype e ICQ.

Regra 6. Não se esqueça da assinatura eletrônica

Ao final de qualquer carta (não apenas da primeira) deve haver uma assinatura contendo o nome e cargo do remetente, seus contatos de trabalho e o logotipo da empresa. Esta é uma boa forma e um indicador da presença de uma cultura corporativa.

Regra 7. Releia a carta antes de enviá-la. Corrija erros e erros de digitação

A negligência não é melhor qualidade para um empresário.

Regra 8. Resposta à correspondência dentro de 24 horas

Se precisar de mais tempo, você deve escrever sobre isso em 24 horas. Após o envio, seria uma boa ideia entrar em contato com o destinatário da carta e certificar-se de que ele a recebeu e quando esperar uma resposta dele.

Regra 9. Confirme o recebimento de e-mails com anexos

Verifique se eles abrem corretamente. Observe que os executivos da empresa não devem enviar ofertas promocionais ou links para eles (a menos que sejam o assunto da discussão).

É melhor enviar essas cartas em nome do gerente de vendas com a devida notificação no corpo da carta.

Regra 10. A correspondência termina com quem a iniciou

A última carta é enviada pelo iniciador da correspondência. Mesmo que todas as questões já tenham sido discutidas, escreva palavras de agradecimento ao seu parceiro pela cooperação eficaz e respostas rápidas. No final você pode desejar bom humor e uma semana produtiva. Porém, somente se você tiver um relacionamento próximo e de longo prazo com o destinatário. Em todos os outros casos, é melhor indicar: “Com os melhores votos”.

Qualquer pessoa que se esforce para parecer decente nos círculos empresariais sempre usa. E ele sempre se lembra do principal - o e-mail não deve manchar nem o destinatário, nem a reputação da empresa da qual é representante, nem a imagem empresarial.

A capacidade de conduzir correspondência eletrônica comercial de maneira correta e competente é o principal componente da imagem de um gestor moderno. Isto é tanto um sinal de nível cultural geral como um indicador de profissionalismo pessoal. De acordo com a forma como uma pessoa é capaz de formular e formalizar seus pensamentos, pode-se julgar com segurança sua atitude para com os outros e para consigo mesmo pessoalmente. Um e-mail escrito de maneira descuidada pode facilmente arruinar a reputação comercial do autor aos olhos de parceiros e colegas.

Regras para correspondência comercial por e-mail

2. Compreender claramente a quem se dirige a sua mensagem e a quem a informação nela contida pode ser útil. A quem sua carta é endereçada? Para o cliente? Para um parceiro? Colega? Para um subordinado? Para o chefe? O destinatário é indicado na coluna “para”, os interessados ​​​​são indicados na “cópia”. Nunca envie cópias extras, principalmente para seu chefe. Se terceiros forem mencionados no e-mail, geralmente também serão incluídos na coluna “cópia”.

3. Formule você mesmo o propósito da mensagem. Que objetivo você estabelece para si mesmo: o que você se esforça para alcançar do leitor de sua carta? Que reação você espera? O destinatário, depois de ler sua mensagem, deve entender imediatamente o que você precisa dele. Regras para condução de correspondência eletrônica:

Se você deseja trazer uma perspectiva individual aos eventos - desde a primeira pessoa (nós, eu)
Se a sua mensagem for de natureza investigativa ou instrutiva - da 2ª pessoa (você, você)
Se você está escrevendo uma carta como observador externo e deseja informar o destinatário sobre fatos ou acontecimentos ocorridos - na 3ª pessoa (eles, ela, ele).

4. Não deixe o campo “assunto” vazio. A maioria das pessoas que recebe um e-mail começa a examinar a correspondência observando o campo de assunto. Uma pessoa toma a decisão de ler uma carta em poucos segundos, portanto o conteúdo da carta deve estar refletido na linha de assunto. O tópico deve ser curto, específico e informativo.

5. Mantenha o conteúdo claro: endereço e saudação, parte principal, resumo, assinatura, contatos. Qualquer carta deve conter etiqueta de e-mail. Não seja preguiçoso e não pule nenhuma parte do conteúdo aceito; uma carta formatada corretamente é um indicador do seu profissionalismo.

6. Dirigir-se e cumprimentar o destinatário é um indicador do seu respeito por ele. Se possível, comece cada carta com uma mensagem pessoal e uma saudação. Um sinal de educação é dirigir-se ao interlocutor pelo nome. Após o endereço, coloque uma vírgula se quiser dar um caráter cotidiano à mensagem. E se você quiser enfatizar a formalidade e o significado, use um ponto de exclamação, mesmo que esta carta seja endereçada a um colega com quem você se comunica frequentemente.

7. Siga o princípio: curto e claro (KY). Uma das principais regras da correspondência por e-mail comercial é “mínimo de palavras - máximo de informações”. Apresente seus pensamentos de forma específica (clara), consistente, concisa e de uma forma que seja fácil de entender. As frases devem ser curtas, o que facilita ao destinatário transmitir as informações necessárias. Existe um A regra de ouro dos e-mails– repartido, um tópico – uma carta. É melhor enviar vários emails (cada um com um tema) do que uma mensagem grande com várias ideias não relacionadas.

8. Não transforme a comunicação informal em correspondência comercial. Não há emoção no e-mail! Se você deseja enfatizar emocionalmente os pontos expostos em sua mensagem de e-mail, o subtexto emocional deve ser escondido atrás de um tom de apresentação neutro, aparentemente calmo e correto. É alcançado pelo conteúdo, não pela linguagem.

9. Siga uma estrutura clara do texto principal da carta. Na maioria das vezes, uma carta consiste em três partes:

O motivo da redação da carta (motivo, fundamentos). Esta parte geralmente é a mais curta possível
Apresentação consistente da essência do problema
Soluções, solicitações, propostas, conclusões

10. Aparência A mensagem deve ser extremamente fácil de entender. Divida o texto em parágrafos, que não devem conter mais que cinco a seis linhas. É melhor separar os parágrafos uns dos outros com uma linha em branco. Escolha uma cor e uma fonte, para que o texto seja melhor percebido. É melhor não usar pontos de exclamação, emoticons, abreviações ou elementos cursivos, a menos que seja absolutamente necessário.

11. Escreva corretamente. A escrita analfabeta indica que o autor não tem formação suficiente. A reputação da sua empresa é desacreditada por erros de digitação e erros no texto. Antes de enviar uma carta, etiqueta de e-mail recomenda que você releia a carta com atenção. Muitos mailers E editores de texto Eles sabem verificar pontuação e ortografia e, caso sejam encontrados erros, oferecem sugestões de correções. Este serviço é necessário para escrever e-mails.

12. Considere qual documentação precisa ser incluída nos anexos. Você não deve incluir no corpo da carta informações detalhadas, é melhor enviar arquivo separado. Na linha de assunto do e-mail, certifique-se de indicar qual arquivo você está inserindo. de outra forma o destinatário pode considerá-lo um vírus. Todos os arquivos devem ser verificados com software antivírus antes do envio.

14. O pós-escrito raramente é usado em correspondência comercial. Se você usar um postscript em sua mensagem, isso é uma indicação de que você não pensou o suficiente sobre o conteúdo da carta.

15. Apenas em casos especiais é emitido recibo de leitura. Normalmente, uma confirmação de leitura deve ser definida apenas para destinatários externos e somente quando uma resposta for esperada do destinatário.

16. Use a caixa de seleção “alta importância” somente quando for realmente necessário. Se o e-mail contiver informações importantes que precisam de atenção urgente, defina a importância como “alta”. Isso destacará seu e-mail em sua caixa de entrada. Mas não é recomendado abusar desta função desnecessariamente.

17. Releia a carta antes de enviá-la. Tudo é conciso, específico, compreensível e há alguma informação inadequada ou erros gramaticais? Os dados do destinatário estão corretos? Verifique a sequência e a lógica da apresentação.

19. Aquele que iniciou a correspondência encerra o diálogo eletrônico.

20. Lembre-se disso Regras para correspondência por e-mail, ou melhor, sua conformidade é um indicador de um gestor profissional moderno.

Regras correspondência comercial e algumas manobras complicadas para estabelecer bons relacionamentos por meio de uma carta precisam ser conhecidas não apenas por aqueles cujo e-mail está lotado de correspondência recebida todos os dias úteis, e cujos planos incluem diversas correspondências e mensagens, cujo iniciador deve ser você. Dominar a magia das faias é útil para todas as mulheres modernas. Isso será útil, no mínimo, na procura de emprego - envio de currículos, cartas de apresentação, informações adicionais sobre você mediante solicitação e tarefas de teste, bem como envio de mensagens para coordenar o horário da entrevista.

A alfabetização é a base da correspondência comercial e da sua cara

O fato de blogueiros com dislexia poderem ser populares na Internet não deve ser uma desculpa para seus erros e deslizes. Não se console com o fato de que as coisas não funcionaram com a língua russa na escola (é hora de melhorar as regras para escrever “não” com diferentes classes gramaticais). Seja o mais exigente possível consigo mesmo. É especialmente ofensivo, ao conduzir correspondência comercial, escrever incorretamente palavras de sua área profissional. O interlocutor pode duvidar da sua competência.

1. Mantenha o site gramota.ru nos favoritos do seu navegador de internet.

2. Não use palavras para as quais você não possa dar uma definição exata (pelo menos verifique a Wikipedia).

3. Tenha em mente que palavras raras e específicas que podem não ser familiares ao interlocutor irão confundi-lo ou podem ser mal interpretadas. Se o interlocutor precisar conhecer a sua terminologia, então, de acordo com as regras de etiqueta, explique os termos e abreviaturas utilizadas.

4. Tente não fazer frases muito longas. Deixe designs complexos e ornamentados para escrever um romance, não para conduzir correspondência comercial.

5. Recomendamos fortemente que você digite a mensagem não imediatamente no corpo da carta, mas primeiro em um arquivo no seu computador. Primeiro, a ortografia e a pontuação integradas do Word irão ajudá-lo. Em segundo lugar, você eliminará a situação desagradável de enviar acidentalmente uma carta comercial prematuramente ou perdê-la devido ao fechamento do navegador, etc. (ao digitar texto no Word, adquira o hábito de clicar com mais frequência no ícone “salvar” e definir automático -salve em intervalos curtos nas configurações). Lembre-se daquela digitação preditiva em seu tablet e dispositivos móveis capaz de dar correções muito inesperadas às suas palavras.

6. Antes de enviar uma carta, releia-a várias vezes. Se o tempo estiver se esgotando (aliás, uma das regras básicas importantes da correspondência comercial é não atrasar os prazos, por isso é melhor não começar a escrever no último momento), releia o texto digitado algum tempo depois digitando - depois de meia hora ou uma hora, mudando para outro negócio.

Correspondência comercial competente. Detalhes importantes

Atenção aos detalhes ao conduzir e executar correspondência comercial mostra respeito e economiza tempo

7. Não deixe de preencher o campo “assunto” da carta . Se você estiver enviando seu primeiro e-mail frio, a linha de assunto pode ser atraente, única e intrigante. Mas se sua carta já é esperada ou você já se corresponde com o destinatário há algum tempo, o assunto deve ser apresentado de forma breve, clara e sucinta. Isso permitirá que você encontre rapidamente sua carta (tanto para você quanto para o destinatário) no correio, se necessário.

8. Longas cadeias de “Re: Re: Re:” dão a impressão de lixo. Não tenha medo de iniciar uma nova corrente com seu interlocutor, cite apenas mensagens anteriores que sejam relevantes para o assunto (e sim, elas precisam ser “puxadas” se você, por exemplo, estiver discutindo os detalhes de um projeto específico , concordar com orçamento/preços/pacotes de serviços e etc. - neste caso, a cotação é conveniente e exigida pela etiqueta empresarial).

9. Se em mensagem recebida contém diversas perguntas para você, então responda-as, citando cada uma delas separadamente. Se você estiver enviando uma carta com várias perguntas, use numeração e divida o texto em parágrafos. Atenha-se a uma estrutura clara.

10. No corpo da carta, comente todos os anexos da mensagem. Assine todos os arquivos anexados para que o destinatário possa receber imediatamente informações sobre seu conteúdo .

11. A assinatura é um detalhe muito importante carta comercial. Nas configurações dos serviços de e-mail, geralmente você pode definir uma assinatura automática para todas as suas cartas. Uma assinatura bem escrita equivale a imprimir cartões de visita, bons cartões de visita. Além do nome e sobrenome, use a designação do cargo, dados de contato (telefone, skype) e logotipo da empresa em sua assinatura. Assim como os cartões de visita que são criativamente relevantes (memoráveis ​​e associados à pessoa ou empresa para a qual trabalham) são considerados os melhores, uma assinatura pode ser “com um toque especial” que indique a sua ligação à empresa ou fale do seu amor pelo negócio. você faz. Por exemplo, alguns funcionários da editora Mann, Ivanov e Ferber usam a frase adicional “Agora estou lendo...” na assinatura (e inserem o nome do novo produto da editora). Representantes de empresas do setor alimentício podem encerrar suas cartas com votos de um “dia delicioso”, etc. Às vezes, essa formatação de correspondência comercial deve ser acordada com a administração.

12. Para correspondência comercial, NameWoman recomenda fortemente a criação de um endereço postal separado. É aconselhável que reflita o nome da empresa ou o domínio do site da empresa, o seu nome (completo, sem diminutivos) e o seu sobrenome. Não use números em seu nome de e-mail que indiquem sua idade ou ano de nascimento. Exibir sua posição no título do e-mail é bastante aceitável, mas algumas pessoas evitam isso porque planejam não mudar caixa de correio, subindo na carreira.

Você também deve evitar usar endereços de e-mail divertidos ou excessivamente criativos ao enviar currículos e cartas comerciais semelhantes. Principalmente se você for candidato a um cargo sério em uma grande empresa.

Etiqueta de correspondência comercial

13. O estilo da correspondência comercial não precisa ser árido. Mas a seriedade e um certo rigor nos designs é uma regra obrigatória. Evite sufixos diminutivos, gírias e expressões coloquiais.

14. Os emoticons podem se tornar armadilhas. Em princípio, eles não deveriam estar nas primeiras cartas de um conhecido de negócios. Com o contato estabelecido, parênteses sorridentes ainda são aceitáveis, mas não exagere e não se torne o iniciador de tais “decorações fofas” da carta. Emoticons animados tristes e criativos ao conduzir correspondência comercial (e especialmente em situações em que você é “de baixo”) são estritamente proibidos.

15. Certifique-se de usar uma saudação respeitosa e endereço por nome, nome e patronímico no início da carta e ao longo do texto, se apropriado. Isto não é apenas exigido pela ética da correspondência comercial, mas permite aumentar o interesse do interlocutor pela sua mensagem e a fidelidade a ela. Os destinatários estão sempre mais atentos às cartas endereçadas, por isso procure saber com antecedência o nome da pessoa para quem deve escrever e que tipo de endereço ela prefere (pelo nome ou nome e patronímico).

De acordo com as regras da correspondência comercial, em casos normais, a resposta deve ser enviada no prazo de dois dias úteis, no máximo. Se você receber uma carta nas últimas horas do dia útil antes de um fim de semana prolongado ou férias, não será obrigado a fornecer uma resposta detalhada a uma carta não urgente. No entanto, de acordo com a etiqueta da correspondência comercial, seria razoável enviar uma resposta curta informando que você recebeu a carta e um comentário de que está ausente e responderá detalhadamente após tal e tal data ou o mais tardar em tal período . Deverá fazer o mesmo se, para responder, necessitar de esclarecimentos sobre alguma informação que deva obter de terceiros ou após realizar um trabalho aprofundado de recolha de dados e preparação de materiais.

Por sua vez, caso necessite de uma carta-resposta do seu interlocutor, poderá duplicar o seu pedido em 3 dias úteis. Se precisar de uma resposta urgente, escreva corretamente na sua primeira carta (explicando os motivos, se possível), solicitando também a confirmação do seu recebimento. A propósito: verifique sua pasta de spam regularmente (a cada três dias).

E um pouco mais sobre como é uma bela carta comercial. Formatando correspondência comercial

A carta deve ser fácil de ler e entender. Frases curtas, um mínimo de frases participiais e adverbiais - construções simples - são a base da correspondência comercial. O que mais o ajudará a apresentar o modelo de carta perfeito de acordo com todas as regras?

16. Os parágrafos da sua correspondência não devem ter mais de 7 a 10 linhas.

17. O texto de uma carta comercial será melhor percebido e terá uma aparência mais organizada se o espaçamento entre os parágrafos for maior do que o espaçamento entre as linhas de um parágrafo.

19. Palavras, e mais ainda frases e sentenças inteiras, escritas em letras maiúsculas, são percebidas como gritos, pressão e desrespeito. Este estilo é inadequado para correspondência comercial. Não se permita fazer isso mesmo sendo um chefe insatisfeito com seu subordinado.

Cortesia empresarial e técnicas de networking

20. Permita que o seu interlocutor concorde com a sua proposta, reflita a sua opinião, dê conselhos, deixe um comentário ou faça uma pergunta. A maneira mais fácil de fazer isso é usar em uma carta as frases “o que você acha disso?”, “se você tiver alguma dúvida, tentarei respondê-la”, “escreva-me sobre sua decisão”.

21. Esteja atento aos sinais vindos do destinatário. Preste atenção ao estilo de escrita do seu interlocutor e à forma como ele se dirige a você. Lembre-se da regra psicológica do espelho. É ótimo se sua carta reflete o estilo dele (mas sem erros ortográficos, é claro). Se ele mencionar alguma informação pessoal, anote. Seja educado e correto, refletindo alegria, simpatia, participação e parabéns pelas festas.

22. Falando em feriados. Se a sua correspondência comercial ocorre perto de feriados oficiais, parabenize seu interlocutor pelos feriados passados/próximos. Clientes importantes e aqueles com quem você mantém correspondência comercial de longo prazo, de acordo com as regras de etiqueta, devem ser parabenizados em carta separada. Será útil saber quando é o aniversário do seu interlocutor - esta informação costuma ser fácil de obter nas redes sociais.

Mantenha sua base de clientes individuais e banco de dados de contatos profissionais. Além de sobrenomes e nomes, cargos e telefones, links para contas em redes sociais e e-mail, anote dados pessoais, marque projetos e assuntos sobre os quais você já se cruzou em correspondências comerciais.

23. A ética da correspondência comercial e a educação básica dizem: não se esqueça das palavras de gratidão. Para parabéns, conselhos, esclarecimentos, convites, certificados informativos, pronta resposta do seu correspondente comercial.

Milena Só

Escrever cartas para familiares e amigos é significativamente diferente das cartas no mundo dos negócios. Uma carta bem elaborada permite ao interlocutor ter uma ideia correta da reputação e imagem da empresa que a envia, e também afeta em grande parte o desejo de maior cooperação.

Usando e-mail

O desenvolvimento das tecnologias da Internet simplificou muito o trabalho com clientes e contrapartes de empresas - parceiros de negócios, fornecedores, clientes atacadistas.

Cada empresa passou a ter uma caixa de correio eletrónico e permite enviar quase instantaneamente propostas comerciais, relatórios a parceiros e autoridades superiores, candidaturas e contratos.

Os benefícios do e-mail incluem o seguinte:

• entrega rápida de mensagens, o que agiliza muito o processo de transações e transações;
• baixo custo. Comparado ao correio normal ou à entrega por correio expresso, o e-mail custa muito menos. Ao enviar, você pode utilizar serviços que podem ser totalmente gratuitos e que permitirão o envio de milhares de cartas diariamente;
• redução dos níveis de gestão na empresa - qualquer funcionário da empresa pode entrar em contato diretamente com o gestor com uma proposta de ideias. O e-mail estimula assim a inovação e permite que as organizações cresçam mais rapidamente. Mas em nesse casoé preciso garantir que o e-mail não se transforme em uma espécie de “livro de reclamações”, quando os funcionários escreverão cartas ao chefe da empresa por qualquer motivo, distraindo-o com assuntos realmente importantes;
• capacidade de transferir grandes quantidades de dados. Todos os serviços de e-mail possuem serviços em nuvem que suportam o armazenamento e o uso de grandes quantidades de dados que são transferidos de maneira fácil e contínua de um endereço de email para outro;
• transferência segura de dados e possibilidade backup Informação. Faxes ou correio normal são mais vulneráveis;
• a possibilidade de uma resposta mais rápida às necessidades dos clientes – o e-mail permite responder rapidamente às reclamações ou sugestões dos consumidores.

No entanto, este tipo de comunicação também tem as suas desvantagens. Em primeiro lugar, isso pode dever-se à incompetência dos especialistas no envio de cartas e, consequentemente, à violação da coordenação entre a empresa e os seus clientes. O conhecimento dos fundamentos da ética da comunicação empresarial é um requisito básico para os indivíduos responsáveis ​​pelas correspondências em uma organização.

Regras e etiqueta para correspondência formal por e-mail

A comunicação com amigos e conhecidos por e-mail é muito diferente das cartas comerciais, onde gírias, chamar “você” e usar abreviações são inaceitáveis ​​(somente se estas não forem abreviações geralmente aceitas e amplamente utilizadas). A reputação da empresa, a fidelização dos clientes e a sua imagem geral no mercado em que atua dependem da competência e profissionalismo da carta.

Consideremos as regras básicas que permitirão criar cartas de alta qualidade que atendam à ética empresarial:

• Deve-se sempre indicar o assunto da carta, que corresponderia ao seu conteúdo principal. Por exemplo, se se tratar de um convite para um banquete para sócios, o assunto da carta deverá ser “Convite para o gestor” (ou indicar seu nome e patronímico). É importante entender o que as organizações recebem grande número cartas, e se indicar no assunto da carta a quem se destina, será mais fácil para o secretário da organização transferi-la;
• Ao responder a uma carta, é imprescindível guardar o histórico das correspondências anteriores - desta forma o destinatário poderá, se necessário, reler as mensagens que foram enviadas anteriormente. Como muitas cartas vão e vêm no ambiente de negócios, é difícil ter em mente todas as informações dos parceiros, portanto, tal resposta a uma carta permitirá que você refresque a memória do que foi discutido;
• dirigir-se a “Você” é a regra principal da correspondência comercial, assim como o fato de que qualquer carta deve começar com uma saudação e terminar com a frase “Atenciosamente, nome completo, cargo”;
• a resposta deve ser o mais rápida possível, pois isso afeta diretamente a reputação da empresa. No mundo dos negócios, é costume responder às cartas em poucas horas e não atrasar a resposta por mais de um dia.

Como conduzir correspondência comercial por e-mail com clientes

A correspondência comercial é toda uma arte que se aprende ao longo dos anos, e somente com a experiência na comunicação com parceiros é que se desenvolve um certo estilo de redação de mensagens.

Separadamente, deve-se observar o conteúdo das cartas: não deve ultrapassar o escopo da mensagem e deve ser conciso. Não há necessidade de levar muito tempo à questão principal; é melhor identificar imediatamente o problema que causa a necessidade de escrever uma carta.

Os clientes devem estar atentos ao que está acontecendo na empresa, mas não devem abusar do tempo e enviar mailings frequentes - isso pode facilmente cair na categoria de spam e causar desconfiança por parte dos clientes. Os mailings regulares podem ser realizados em ocasiões como: lembretes sobre a empresa, suas promoções e ofertas especiais, lançamento de novos produtos, alterações nas coordenadas da organização (localização, telefone, correio).

Ética no envio de e-mails aos parceiros

• uso excessivo de exclamação ou pontos de interrogação;
• uso excessivo de cores e fontes diferentes, além de letras maiúsculas;
• insira emoticons ou outras imagens engraçadas nas letras.

A carta deve ser alfabetizada, tanto do ponto de vista ortográfico quanto de pontuação.

Exemplos de correspondência comercial por e-mail

Abaixo estão exemplos de cartas bem escritas enviadas por e-mail:

• Olá, Ivan Ivanovich. Em resposta ao seu pedido, enviar-lhe-emos a nossa oferta comercial em anexo. Para qualquer dúvida, você pode entrar em contato com o gerente de produto: 500-50-50 (Peter);
• Boa tarde, Piotr Petrovich. A empresa Ivanov and Partners tem o prazer de informar que agora estamos localizados bem no centro da cidade - em um novo e moderno escritório localizado na Rua Sidorova, prédio 5, escritório 100. Atenciosamente, Ivanov I.I., chefe da empresa.

Recolher contactos e moradas de empresários nas feiras do Expocentre

Um dos métodos eficazes de recolha de contactos e moradas de futuros parceiros de negócios é visitar exposições no Recinto de Feiras do Expocentre. Antes de realizar este trabalho, você precisa estocar um grande número de seus próprios cartões de visita para poder trocá-los quando encontrar empresários. É importante não apenas distribuir e receber em troca cartões de visita, mas também desenvolver o seu próprio questionário, que lhe dará melhor uma ideia geral do empreendimento ou empresa que o participante da exposição representa. O questionário deve conter dados de contato, informações sobre o perfil da empresa, pontos-chave sobre suprimentos e compras e refletir o papel do representante da empresa na organização.

A lista de participantes e o layout da exposição podem ser visualizados no site da exposição. É preferível recolher contactos não só dos participantes, mas também dos visitantes da exposição, porque Quase todos os visitantes estão de uma forma ou de outra ligados ao tema do evento.

Para quem: gerentes de vendas; gerentes de departamento de vendas; funcionários que se correspondem com clientes.

Resumo: Regras para correspondência comercial. Estrutura de uma carta a um cliente. Formatando uma carta.

Regras para correspondência comercial

1. É bom começar uma carta com agradecimento ou elogio: “Olga, obrigado pela resposta!”
2. Se você estiver escrevendo para um cliente pela primeira vez, diga onde você conseguiu o e-mail ou lembre-o de uma interação anterior.
3. Escreva simples, em linguagem clara. Evite usar clericalismo e clichês de discurso: “atualmente”, “chamo sua atenção”, “cooperação em termos mutuamente benéficos”, “altamente profissional”, “para evitar”, “por motivos”, etc.
4. Você também deve evitar termos complexos, palavras altamente especializadas e estrangeiras e abreviações incompreensíveis.
5. Para focar pontos importantes letras, inicie a frase com o nome: “Alexandre, por favor envie o relatório de reconciliação...”.
6. Se você responder a várias perguntas, cite-as ou mencione brevemente o conteúdo da pergunta para que fique claro o que está sendo dito.
7. Reaja com calma à insatisfação ou agressão por parte do cliente, mostre sua intenção de ajudá-lo a resolver a situação.
8. Evite tópicos delicados ou confidenciais. A carta pode acidentalmente acabar nas mãos de outro funcionário, o que pode colocar o cliente em uma posição incômoda.
9. Deixe o cliente saber que você recebeu a carta dele.
10. Na correspondência comercial, é costume responder às cartas no máximo 3 horas depois. Se você não conseguir resolver o problema imediatamente, informe ao cliente quando poderá fazê-lo.
11. Evite escrever para clientes nos finais de semana e feriados, bem como nas manhãs de segunda ou sexta à noite. Exceção: se você já tiver acordado previamente com o cliente; se você tiver um assunto urgente que não pode ser adiado.
12. É considerado falta de educação enviar muitas cartas seguidas. Exceção: se você enviou uma carta e percebeu que as informações nela contidas estão incompletas ou irrelevantes, você pode enviar outra carta com acréscimos e desculpas.
13. A resposta automática sobre o recebimento de cartas não é usada na correspondência comercial moderna.
14. Antes de enviar, certifique-se de verificar se o nome do destinatário e o nome da empresa estão corretos.
15. Não é costume usar pós-escrito na correspondência comercial.

Estrutura da carta

1. E-mail
   O endereço postal deve ser o mais curto e memorável possível. É melhor usar um e-mail personalizado (por exemplo, [e-mail protegido]).
2. Assunto da carta
   Certifique-se de indicar o assunto da carta. O tópico deve corresponder ao conteúdo. Se você souber o nome da pessoa para quem está escrevendo ou sua posição, indique-a na linha de assunto.
3. Notas
   Para e-mails especiais, você pode usar a marca “Importante”. É melhor solicitar a confirmação de leitura apenas em casos excepcionais.
4. Estrutura da carta
   • saudações;
   • uma breve descrição do assunto da carta;
   • decifrar a questão;
   • conclusão (apelo à ação).
   Regra de ouro: uma carta - um assunto - um apelo.
5. Anexos
   Se você estiver anexando arquivos à carta, informe o destinatário sobre isso na linha de assunto da carta. É mais conveniente transferir arquivos pesados ​​via serviço em nuvem(por exemplo, Yandex.Disk).
6. Assinatura
   Inclua apenas contatos básicos e relevantes em sua assinatura. Tente manter de 3 a 5 linhas.

Formatando uma carta

1. Use fontes sem serifa fáceis de ler em seu e-mail. O tamanho de fonte ideal é de 12 a 14 pontos.
2. O comprimento ideal do parágrafo é de 3 a 4 linhas. Comprimento da frase – 12-18 palavras. É melhor dividir uma frase mais longa em duas.
3. É desejável que a letra inteira caiba na tela.
4. Para destacar palavras e expressões importantes, use fonte em negrito (não mais do que 4-5 palavras seguidas). Evite destacar frases inteiras (especialmente se forem longas) e especialmente parágrafos inteiros.
5. Não abuse do destaque do texto com cores brilhantes, letras maiúsculas ou itálico. Na dúvida, opte pela moderação.
6. É melhor evitar texto sublinhado - pode ser confundido com links.
7. Ponto de exclamação deve ser usado com cautela, apenas onde for realmente necessário. Seria desnecessário usar três ou mais pontos de exclamação/interrogação.
8. Numerado e listas com marcadores melhorar a percepção da informação.
9. As imagens devem complementar o conteúdo da carta, mas em nenhum caso substituí-la (muitos destinatários desabilitaram a exibição de imagens; cartas onde o texto é substituído por uma imagem podem ser consideradas SPAM).

Desenvolva padrões corporativos para correspondência comercial. Isso ajudará a regular o processo de correspondência entre funcionários e clientes e a evitar erros que possam afetar as vendas e a imagem da sua empresa.