Cultura corespondenței de afaceri prin e-mail. Reguli pentru corespondența prin e-mail

În principiu, întrebările despre cum și prin ce mijloace pot fi create și trimise nu ar trebui să apară. Cu toate acestea, nu toată lumea este pregătită să înceapă imediat această sarcină atunci când vine vorba de scrisori oficiale, mai ales atunci când autorul scrisorii se așteaptă să primească un răspuns. Vă voi spune un mic secret al corespondenței de afaceri: cu cât caracterul și stilul scrisorii sunt mai stricte, cu atât sunt mai mari șansele unui răspuns din partea destinatarului. În această lecție, voi oferi câteva exemple de e-mailuri care ar trebui să ajute utilizatorii să decidă propriul stil și, ulterior, să compună mesaje în cel mai competent mod.

În primul rând, trebuie să decidem ce natură va fi scrisoarea pe care o creăm. Împărțim toate e-mailurile trimise în trei tipuri principale:

• Propunere de afaceri
• Cerere de afaceri
• Adresă prietenoasă

În consecință, pentru toate cele trei tipuri am spații de șablon, ambele sub formă de simple fișiere text, și sub formă de șabloane adaptate pentru anumite programe de e-mail. Să trecem la fiecare dintre ele în ordine.

Propunere de afaceri

Bună ziua (Bună ziua), [numele persoanei căreia i se adresează]!

Este indicat să indicați numele în orice literă atunci când comunicați, deoarece o adresă personală pune o persoană într-o dispoziție prietenoasă. Cu toate acestea, dacă tot nu puteți afla numele, va fi suficient un șablon de salut.

Permiteți-mi să vă prezint atenției un nou serviciu (produs nou) de la compania noastră [numele companiei].

Permiteți-mi să ofer cooperare în domeniul [denumirea domeniului de activitate].

În continuare, descrieți pe scurt avantajele propunerii dvs. în ceea ce privește prețul sau unele caracteristici de calitate. Principalul lucru este să nu exagerați. Megaocteți de text și chiar completați cu imagini strălucitoare, fără sens, nu fac decât să sperie oamenii. Daca destinatarul scrisorii este interesat de oferta ta de la primele randuri, cu siguranta te va contacta pentru informatii suplimentare.

Dacă sunteți serios interesat să aveți persoanele potrivite să vă contacteze prima dată când contactați, atunci este logic să vă gândiți la accesibilitate nu numai prin e-mail. Ar fi o idee bună să creați conturi în servicii precum ICQ șiSkype. Uneori este mult mai ușor pentru o persoană să vă contacteze telefon obișnuit, dacă există, bineînțeles că o vei lăsa cu prudență în semnătură.

De ce trebuie să vă duplicați propria adresă de e-mail în semnătură, vă întrebați, dacă este redirecționată automat de serverul de e-mail. Regula aici este că informațiile excesive în corespondența de afaceri nu sunt niciodată inutile. Să ne imaginăm o situație în care scrisoarea dvs. este primită de o persoană care poate nu este interesată de ofertă sau care pur și simplu nu este competentă să îi răspundă corect. Redirecționează mesajul primit către un alt utilizator, dar din anumite motive, informațiile despre expeditorul adevărat se pierd din datele adăugate automat, ceea ce face dificil să vă contacteze. Cu toate acestea, va fi întotdeauna suficient să te uiți la semnătură pentru a determina autorul scrisorii și contactele sale necesare.

Cerere de afaceri

Bună ziua (Bună ziua)!

Sau, dacă numele destinatarului este cunoscut, atunci (Dragă, [Nume, Patronimic])!

Vă rugăm să furnizați informații despre produs (serviciu) [numele produsului/serviciului] împreună cu o descriere specificatii completeși calități competitive.

Pe baza Legii Federale a Federației Ruse [numărul și data documentului], vă rog să furnizați informații [descrieți datele necesare pentru a le obține].

De asemenea, puteți contacta conducerea unui anumit serviciu de pe Internet dacă drepturile dvs. sunt încălcate.

Din cauza unei încălcări a clauzei [numărul clauzei din contractul de utilizare] acord de utilizare, și anume: „[citați textul integral al paragrafului denumit]”, vă rog să efectuați o anchetă și să luați sancțiuni corespunzătoare împotriva vinovatului [responsabil (dacă vorbim de angajații serviciului)] persoană [site-ul (numele site-ului)] . Vă rugăm să raportați rezultatele inspecției și sancțiunile impuse la [propria adresă de e-mail].

Adresă prietenoasă

Salutări (Bună ziua) (Bună ziua), [numele persoanei]!

Când ne contactați pentru prima dată într-o manieră prietenoasă, un indicator bun va fi caracterul complet al mesajului dvs. text. Un text scris corect, voluminos, va indica interesul dumneavoastră ridicat pentru a contacta persoana potrivită și va trezi dorința de răspuns. Nu uitați să deschideți conversația cu câteva întrebări inițiale.

Exemplu de e-mail

Scrisorile unei persoane inteligente reflectă caracterul celor cărora le sunt adresate.

[Lichtenberg Georg Christoph]

Scrieți tipul de scrisori pe care doriți să le primiți.

[Aforism antic]

O scrisoare este un argument puternic în lumea afacerilor.

[Bekhtereva Victoria]

1. De ce să existe standarde corporative uniforme în corespondența de afaceri?

Corespondența electronică este un atribut obligatoriu al comunicării de afaceri pentru orice companie. Practic nu există companii care să nu folosească e-mailul. Dar pune-ți următoarele întrebări:

• Ți s-a întâmplat vreodată ca atunci când trimiți un e-mail unui coleg, să ai impresia că trimiți o scrisoare într-o gaură neagră, iar ei pur și simplu să nu-ți răspundă?
• Când angajații se sună și își cer reciproc să citească de urgență un e-mail, iar asta se întâmplă toată ziua
• Când absolut nu poți înțelege ce vor de la tine într-un e-mail
• Când sunt complexe și întrebări dificile atunci când discută prin e-mail, se îneacă într-o mare de informații, detalii, iar problema nu este niciodată rezolvată

Dacă aceste probleme sunt relevante pentru dvs., atunci puteți câștiga mult timp în fiecare zi prin implementarea unor reguli uniforme pentru corespondența electronică. În acest articol vom vorbi despre eticheta corespondenței de afaceri.

2. Șapte reguli principale ale eticii corespondenței în afaceri

Să împărțim condiționat regulile corespondenței de afaceri asupra regulilor de eticăŞi reguli de comunicare și schimb de informații.

Regulile de comunicare sunt guvernate de regulile de schimb de informații în cadrul proceselor și proiectelor de afaceri. Le vom dedica un articol separat. Regulile de etică modelează stilul relațiilor interne dintre angajații companiei și influențează inevitabil formarea imaginii companiei dumneavoastră în rândul partenerilor. De exemplu, am primit recent o scrisoare de la unul dintre partenerii noștri care începea cu cuvintele „Bună ziua, Bekhterev”. Crezi că cooperarea noastră a funcționat?

Pentru a nu „pierde fața” companiei atunci când desfășurați corespondența de afaceri, este necesar să respectați „regulile de aur” ale eticii corespondenței de afaceri:

1. Întotdeauna începem o scrisoare cu o contestație
2. Subiectul scrisorii trebuie să fie
3. Înainte de a trimite, trebuie să verificați greșelile de ortografie, de punctuație și de vorbire.
4. Scrisoarea trebuie să fie structurată (NU apă!)
5. Scrisoarea trebuie să conțină formularea corectă
6. Dacă trimitem atașamente într-o scrisoare, atunci asigurați-vă că scrieți că există fișiere atașate (această mutare va ajuta la evitarea situațiilor în care trimiteți o scrisoare și fișierul nu este atașat; destinatarul, citind scrisoarea și negăsind documentul atașat , vă poate răspunde rapid și vă poate scrie că lipsesc documentele atașate pe care le-ați indicat în scrisoare).
7. Nu ștergem niciodată corespondența. Unul dintre cele mai importante puncte. Istoricul mesajelor nu trebuie niciodată șters, deoarece o scrisoare este un document. Dacă este necesar, ar trebui să vă puteți ridica întotdeauna istoricul corespondenței. Radislav Gandapas, de exemplu, a inclus chiar și o cerere de a nu șterge istoricul corespondenței în semnătura sa.

3. Tipuri de litere

Există multe clasificări diferite, ne propunem să diferențiem literele în funcție de structura lor de design:

1. Scrisoare de comunicare (scrisoare de refuz, scrisoare de revendicare, scrisoare de recunoaștere, scrisoare de justificare etc.)
2. Scrisoare de acord

Comunicarea scrisorilor

În acest tip de scrisori includem toate tipurile de scrisori pe care un angajat le folosește în cursul activităților sale profesionale.

Structura literei

Scrisoarea nu trebuie formatată într-un singur text. Trebuie să fie clar structurat și bine conceput, astfel încât destinatarul să nu piardă din vedere informatii importante. Structura scrisorii constă din componente clare:

Subiectul scrisorii

Subiectul scrisorii ar trebui să conțină acțiunea specifică pe care o așteptați de la respondent: „să convineți asupra unui acord”, „sugerați probleme pentru examinare”, „trimiteți un raport” etc.

Dacă trimiteți documente, subiectul trebuie să conțină o declarație clară a documentelor conținute în atașamentul scrisorii.

De ce este important să formatați corect subiectul e-mailului?

Este foarte ușor să găsești scrisoarea necesară în fluxul zilnic de informații pe baza subiectului scrisorii. Nicio scrisoare nu se va pierde.

Notă: dacă trimiteți o scrisoare în cadrul unei companii, atunci subiectul scrisorii este formatat conform unui standard dat dacă trimiteți o scrisoare în afara companiei, atunci este recomandabil să formatați subiectul conform șablonului: Numele companiei: scopul scrisorii.

Cu cât este mai constructiv în corpul scrisorii, cu atât mai bine! Una dintre abilitățile cheie de scriere de afaceri pe care ar trebui să le dezvolți la angajații tăi este capacitatea de a-ți formula în mod clar și concis gândurile.

P.S. Dacă, în timpul compunerii unei scrisori, menționăm un fapt din scrisoarea interlocutorului, acesta trebuie citat, separat prin culoare sau font.

Semnătura corporativă

Modelul de semnătură corporativă trebuie să fie același pentru toți angajații companiei.

Semnătura trebuie să includă toate detaliile cheie ale destinatarului, astfel încât, dacă este necesar, destinatarul scrisorii să vă poată contacta cu ușurință.

Cu stimă,

Numele complet, funcția.

P.S. Dacă vrem o relație caldă cu un partener/client, atunci merită oficializată semnătura personală. Orice persoană este încântată să primească o scrisoare cu o atitudine personală, chiar și în corespondență formală.

Semnătura personală se referă întotdeauna la corpul scrisorii. Exemplu: O zi bună / Vă mulțumesc / A fost o plăcere să vorbesc cu dvs. astăzi / Vă mulțumim pentru timpul petrecut cu o problemă atât de importantă / Bună familie și copii etc.

Către/Copiere

Completem ultimele câmpuri „Către” și „Cc”, pentru a nu trimite accidental o scrisoare când aceasta nu este încă gata.

Care este diferența dintre câmpurile Către și Cc?

În câmpul „Către” introducem adresa persoanei de la care trebuie să efectuăm o acțiune.

În câmpul „Copiere” introducem adresa persoanei care ar beneficia de citirea conținutului scrisorii.

P.S. Experiența noastră a dovedit că domeniul Cc este foarte util. Dacă negociem cu un angajat obișnuit, discutăm probleme importante, dar nu primim răspunsuri pe fond și în termenul stabilit, atunci merită inserată într-o copie a scrisorii de la director sau manager superior, iar corespondența va începe imediat într-o manieră constructivă.

Din pacate, in multe companii nivelul de cultura corporativa nu este la nivelul corespunzator, in urma carora apar situatii cand, pentru ca un angajat sa-si faca bine treaba, este necesar un control strict de catre echipa de management.

De asemenea, Outlook are o funcție ca " Bcc„ este un instrument important care vă permite să informați persoanele interesate despre scrisoare, dar în același timp să nu derutați destinatarul că scrisoarea nu este adresată numai lui!

Scrisoare de acord

Un tip important de scrisoare care vă permite să rezumați întâlnirea, să formulați acorduri în scris, să indicați timpul de finalizare și să clarificați: ambele părți au înțeles corect ce trebuie să facă?

Este util să se întocmească astfel de scrisori după întâlniri, negocieri și conferințe pentru a avea acorduri scrise și o viziune comună asupra implementării lor.

Structura literei:

1. Salutări, adrese și mulțumiri participanților la discuție.
2. Reiterarea scopului întâlnirii la care s-au încheiat acorduri.
3. O listă cu toate problemele care au fost discutate, în legătură cu deciziile luate cu privire la acestea și numirea persoanei responsabile cu executarea.
4. Înregistrarea ideilor care nu necesită implementare urgentă pentru istorie.
5. Întrebare adresată destinatarilor: S-a luat în considerare totul? Ceva comentarii sau completări?

De exemplu:

Formatarea unei scrisori

Font

Fontul scrisorii ar trebui să fie același; punctele cheie și titlurile pot fi evidențiate cu caractere cursive în text, dar trebuie să respectați stil uniformînregistrare

P.S. Trebuie să vă amintiți întotdeauna că cuvintele scrise cu majuscule sunt percepute ca ridicând tonul. Ar trebui evitate.

Paragraf

Este recomandabil să formulați fiecare gând individual într-un paragraf separat pentru a face textul mai ușor de înțeles.

Indentări

Paragrafele nu trebuie să fuzioneze unele cu altele. Pentru a face scrisoarea mai lizibilă, indentările ar trebui să fie după salut, înainte de fiecare paragraf și înainte de semnătură:

Pentru a face scrisoarea să pară mai atractivă din punct de vedere vizual, este mai bine să formatați linkurile din corpul scrisorii ca hyperlinkuri:

Stilul de scriere

Vă invităm la o clasă de master susținută de Serghei Bekhterev.

Câștigă cel puțin 1 oră de timp liber zilnic cu acest antrenament!

La master class vei învăța:
✓ Cum să gestionați sarcinile astfel încât toate sarcinile să fie finalizate 100% și la timp
✓ Cum să pregătiți și să desfășurați în mod eficient întâlnirile
✓ Cum să organizați munca productivă a angajaților într-un singur birou

Nu există nicăieri în afaceri fără corespondență de afaceri, indiferent dacă scrii în numele unei companii sau în numele tău ca antreprenor privat. Sau, mai degrabă, cum îi urmezi regulile. Potențialii parteneri de afaceri sau clienții dvs. vă vor judeca în mare măsură după modul în care comunicați cu ei. O scrisoare de afaceri este, s-ar putea spune, „fața” unui om de afaceri. Și pentru a nu-l pierde, este important să știți despre regulile de aur ale comunicării în acest format.

Reguli pentru corespondența de afaceri prin e-mail

Deoarece e-mailul este acum folosit mult mai des decât poșta obișnuită, am decis să acordăm atenție modului în care să conducăm corect corespondența de afaceri online. Iată câteva recomandări care, dacă sunt urmate, te vor împiedica să pierzi fața în fața interlocutorului tău.

Numele cutiei poștale

Primul lucru care ne atrage atenția atunci când deschidem un mesaj nou este adresa de la care a fost trimis. Mulți oameni subestimează importanța acestui punct și trimit scrisori de afaceri din conturile de e-mail personale. Nu este nimic în neregulă cu asta atâta timp cât adresa de e-mail conține doar numele tău într-un format care poate fi citit de om. Dar dacă există diverse porecle precum „kissa1988” sau „pupsik-26”, atunci trimiterea unui mesaj dintr-o astfel de cutie poștală este pur și simplu inacceptabilă. Imaginați-vă ce emoții va avea o persoană atunci când primește o propunere de afaceri de la un „babe” sau „dulce”.

De asemenea, adresele poștale care încep cu info@, inbox@ și altele asemenea nu sunt binevenite în corespondența de afaceri. Pur și simplu nu sunt luați în serios și există probabilitate mare că scrisoarea nici măcar nu va fi deschisă. Cea mai bună opțiune este să conduci corespondență de afaceri cu cutie poştală [email protected], unde numele este numele și prenumele dvs., compania este numele companiei.

Destinatari

În corespondența prin e-mail, este posibil să trimiteți o scrisoare unui destinatar direct și să copiați alți destinatari. Destinatarii din copia mesajului nu trebuie să răspundă la acesta. Sunt ca niște observatori invitați. Prin urmare, înainte de a trimite, stabiliți în prealabil de la cine anume doriți să primiți un răspuns și aranjați corect destinatarii. Cu toate acestea, dacă este posibil, nu includeți mai multe persoane ca destinatari direcți ai e-mailului dvs. Se poate întâmpla o situație în care niciunul dintre ei să nu-ți răspundă dacă toată lumea decide mental să „transfere” această responsabilitate către un alt destinatar.

Dacă tu însuți te regăsești într-o copie scrisoare de afaceri, apoi, după cum ați înțeles deja, expeditorul nu așteaptă răspunsul dvs. Dar dacă este nevoie să vă răspundeți în mod specific, atunci puteți face acest lucru, dar ar fi politicos să vă cereți scuze la începutul mesajului pentru „interferență”.

Formatarea unei scrisori

Stilul de afaceri oficial. În corespondența de afaceri, desigur, se folosește stilul formal. Îi lipsesc adjectivele, calificările inutile și detaliile. Doar specific, claritate și logică. După ce ați scris un mesaj de afaceri, este util să îl citiți din nou și să eliminați toate frazele care nu au nicio semnificație specială și nu schimbă esența a ceea ce se spune. Numai când ești sigur că toate astfel de cuvinte și expresii au fost eliminate, atunci poți spune că a fost respectată această regulă de scriere a unei scrisori de afaceri.

Alfabetizare. A spune că este important să scrii un mesaj corect și fără erori este același lucru cu a spune „un om de zăpadă trebuie să fie făcut din zăpadă”. Cu toate acestea, această regulă nu poate fi ignorată. Alfabetizarea este baza oricărei corespondențe. O persoană care scrie o scrisoare de afaceri cu greșeli de ortografie este puțin probabil să fie luată în serios de către cineva.

Subiectul scrisorii. Este obligatoriu să-l scrii. Încercați să o faceți scurt, dar succint, astfel încât destinatarul să poată înțelege imediat, dintr-o privire, despre ce va fi scrisoarea. Subiectul nu trebuie să conțină un singur cuvânt. „Informații”, „Întrebare”, etc. – subiecte incorecte ale scrisorilor de afaceri. „Propunerea companiei X” este subiectul potrivit. Dacă informațiile din scrisoarea dvs. sunt deosebit de importante, atunci le puteți marca cu un steag de „importanță” special, care este disponibil în aproape toate serviciile de e-mail.

Font. Textul mesajului trebuie, în primul rând, să fie lizibil. Prin urmare, utilizați fontul Arial sau Times New Roman, selectați o dimensiune medie (de exemplu, în mail.ru dimensiunea optimă a fontului este 3). Nu experimentați cu fonturi sau culori. Acest lucru este nepotrivit în corespondența de afaceri. Nu utilizați Caps Lock semne de exclamare si diferita caractere speciale(inclusiv emoticoane). Singurul lucru care este permis este evidențierea unor fraze cu caractere cursive sau aldine. Dar încercați să utilizați acest lucru numai atunci când este absolut necesar.

Pentru o citire ușoară și o mai bună comunicare a ideilor, puteți folosi subtitluri în tot textul scrisorii. Dar nu ar trebui să fie prea multe dintre ele - nu mai mult de 3-4.

Un paragraf nu trebuie să depășească 4 rânduri. Când citim paragrafe foarte lungi, textul se estompează și ideea principală se poate pierde.

Orice enumerare și liste ar trebui să fie întocmite folosind markeri speciali.

Șablon corporativ. Ar fi grozav dacă ați dezvolta un șablon de e-mail de marcă în stilul dvs. corporativ. Și vei trimite toate mesajele de afaceri numai cu acest șablon. Acest lucru vă va permite să vă evidențiați față de restul și să mențineți formalitatea cerută de un mesaj de afaceri. Cu toate acestea, nu ar trebui să exagerați cu „branding” - creativitatea excesivă va face doar rău. Totuși, vorbim de comunicare în afaceri, nu de divertisment. De asemenea, nu uitați că destinatarii vă pot citi mesajele nu numai pe computerul lor, ci și pe dispozitive mobile. Prin urmare, șablonul trebuie optimizat pentru diferite rezoluții de ecran.

O scrisoare trebuie să conțină o singură știre. Și, în consecință, o singură acțiune țintă ar trebui să fie așteptată de la destinatar. Este considerat incorect să plasați mai multe întrebări, sugestii sau solicitări către destinatar într-un mesaj simultan.

Ar trebui să fie împărțit în următoarele părți:
- introducere;
- partea principală;
- concluzie.

În introducere, precizați pe scurt scopul mesajului și motivele pentru care îl scrie. Partea principală este însăși esența scrisorii. În concluzie, trebuie să rezumați cele de mai sus - acestea pot fi concluzii, solicitări, instrucțiuni, sugestii și așa mai departe. Este extrem de nedorit să folosiți orice „postscript” în corespondența de afaceri. Evitați, de asemenea, aforismele, metaforele, proverbele și așa mai departe.

Dacă trebuie să trimiteți într-o scrisoare imagine grafică, apoi nu îl introduceți în textul mesajului în sine, ci atașați dosar separat. Este posibil ca imaginile să nu se afișeze corect diferite dispozitive sau să fie complet dezactivat în interfață program de mail destinatar. În text, dacă este necesar, indicați pur și simplu „informația se află în fișierul atașat”. Dacă există mai multe astfel de fișiere, asigurați-vă că le scrieți numele.

Dacă utilizați abrevieri și abrevieri de cuvinte, trebuie să fiți 100% sigur că destinatarul va înțelege ce se înțelege prin acestea. În general, este mai bine să joci în siguranță și să nu folosești astfel de lucruri.

Lipsa de emoții. Scrisorile de afaceri nu trebuie să conțină nuanțe emoționale. Deloc. Chiar dacă scrii o plângere și vrei cu adevărat să arăți deplinătatea indignării tale sau, dimpotrivă, îi mulțumești sincer partenerului tău pentru o tranzacție reușită. Mesajul ar trebui să fie reținut și chiar oarecum cu sânge rece. Fiecare persoană își prețuiește individualitatea, dar corespondența de afaceri nu cel mai bun mod manifestă-l. O scrisoare oficială de la o persoană veselă sau tristă, o curățenie sau director general ar trebui să fie la fel.

Utilizarea vocabularului. Pentru a conecta propoziții în corespondența de afaceri, se folosesc următoarele expresii stabile:

1. din acest motiv;
3. bazat pe ce;
4. în virtutea (a ceva);
5. în conformitate cu;
6. bazat pe;
7. luând în considerare;
8. având în vedere;
9. ce a servit.

Și așa mai departe. De asemenea, în scrisorile de afaceri este permisă utilizarea abrevierilor și abrevierilor care sunt general acceptate în industria în care este scris mesajul. Dacă vă îndoiți că destinatarul va înțelege o anumită abreviere, este mai bine să scrieți fraza în întregime.

Salutări. Vă rugăm să nu folosiți niciodată clișeul „Bună ziua”. Aceasta, s-ar putea spune, este o formă proastă nu numai pentru corespondența de afaceri, ci și pentru e-mailuri în general. Salutul optim este „Bună ziua, prenume/nume de mijloc”. Apropo, este bine să vă adresați numelui destinatarului mesajului nu numai în salut, ci și mai departe de-a lungul textului. Dacă scrieți unei persoane pe care nu o cunoașteți personal, trebuie să indicați chiar de la început de unde ați primit adresa destinatarului.

Dimensiunea literei. Acest lucru nu este operă de artăși nu gândurile tale personale „pe subiect”. Mesajul trebuie să fie cât mai scurt posibil pentru a transmite toate informațiile din el. Este optim dacă textul scrisorii se încadrează într-un singur „ecran”. Citirea scrisorilor lungi este obositoare și mulți oameni consideră că este enervant.

Răspunsuri la scrisori. Când răspundeți la un mesaj primit, faceți întotdeauna clic pe butonul „Răspunde”, nu pe butonul „Scrie”. Cu prima opțiune, întregul istoric al corespondenței va fi inclus automat în răspunsul dumneavoastră. Acest lucru este corect, deoarece o persoană poate să nu-și amintească imediat cine ești și ce vrei de la el dacă nu vede povestea de fundal. Mai ales dacă au trecut mai mult de cinci zile de la ultima corespondență. Simțiți-vă liber să vă citați interlocutorul în timp ce răspundeți la mesajul său. Acest lucru îi va oferi șansa de a-și aminti despre ce ai vorbit înainte.

Întotdeauna mulțumiți celeilalte persoane, acolo unde este cazul. De exemplu, puteți scrie „Vladimir, mulțumesc pentru scrisoarea ta” sau „Irina Alekseevna, mulțumesc pentru un răspuns atât de rapid”. Astfel de nuanțe vă vor arăta respectul față de interlocutor și vă vor înmuia starea de spirit a comunicării electronice.

Dacă interlocutorul ți-a trimis un mesaj în care și-a exprimat nemulțumirea sau chiar a fost deschis nepoliticos cu tine, încearcă să nu-i răspunzi la fel, oricât de mult ți-ar plăcea. Situațiile variază, dar răspundeți întotdeauna politicos și cu reținere.

Desigur, cu cât răspunzi mai repede, cu atât mai bine. Este grozav dacă poți răspunde în câteva ore. Această perioadă este optimă. Dar să presupunem că primim un răspuns în câteva zile. Psihologii spun că un timp confortabil pentru o persoană pentru a aștepta un răspuns la un e-mail este de 48 de ore, adică două zile. Dacă trebuie să așteptați mai mult, acest lucru poate fi deja perceput ca lipsă de respect sau ignoranță. Dacă întrebarea ridicată în mesaj necesită mai mult timp pentru a răspunde, atunci asigurați-vă că scrieți că ați primit scrisoarea, că ați acceptat-o ​​spre examinare și că veți răspunde cât mai curând posibil. În acest fel, cel puțin expeditorul nu se va simți ignorat.

Încheierea scrisorii. Nu ar trebui să scrieți fraze care ar putea fi percepute ca o încercare de manipulare: „Sper într-adevăr într-o cooperare profitabilă”, „Vă mulțumesc anticipat pentru răspuns” și așa mai departe. Este mai bine să vă luați la revedere în corespondența prin e-mail cu expresiile „Cu respect”, „Dorințele mele sincere” și altele asemenea. Da, astfel de fraze sunt clișee, dar sunt perfect potrivite pentru comunicarea de afaceri. În semnătură, scrieți numele, prenumele, funcția și numele companiei. De asemenea, lăsați detalii de contact unde puteți fi contactat, altele decât e-mail.

Timp de expediere. Desigur, e-mailurile nu înseamnă că ar trebui citite imediat după primire. Dar în etica afacerilor prin e-mail, este considerat nepotrivit să trimiți mesaje de e-mail în weekend, sărbători, seara târziu sau noaptea. Încercați să respectați programul de lucru standard.

Și, desigur, înainte de a face clic pe butonul „trimite”, verificați cu atenție ortografia numelui și adresei de e-mail a destinatarului. Recitiți întregul text al mesajului și verificați dacă există greșeli de scriere sau fraze incorecte.

Comunicarea de afaceri nu poate fi imaginată fără corespondență, deoarece o întâlnire personală pentru rezolvarea problemelor de cooperare nu este întotdeauna posibilă. Cele mai presante probleme corespondența de afaceri

Comunicarea de afaceri nu poate fi imaginată fără corespondență, deoarece o întâlnire personală pentru rezolvarea problemelor de cooperare nu este întotdeauna posibilă. Corespondența de afaceri ajută la rezolvarea celor mai stringente probleme într-un timp scurt, dar nerespectarea regulilor de etichetă sau construirea ilogică a unei scrisori poate dăuna parteneriatelor sau poate înstrăina un potențial client. La fel ca în negocierile formale, există anumite reguli: formatul scrisorii și stilul de comunicare.

Reguli generale de desfășurare a corespondenței de afaceri

Succesul în activitățile oricărei organizații, firmă comercială sau întreprindere este indisolubil legat de cultura comportamentului și etichetei. Toate acțiunile managerului și ale angajaților trebuie să țină cont cu siguranță de regulile bunelor maniere și să fie adecvate situației.

Una dintre cele mai importante părți ale etichetei este corespondența de afaceri.

Se estimează că aproape 50% din timpul de muncă este petrecut cu hârtiile și corespondența. Dar acest lucru este necesar, deoarece corespondența de afaceri competentă poate crește semnificativ cifra de afaceri a unei companii și poate accelera interacțiunea diferitelor servicii și departamente.

Desigur, există anumite modele aici și cu siguranță vom vorbi despre ele în acest articol. Regulile corespondenței de afaceri au fost de multă vreme standardizate. GOST R.6.30-2003 existent vă va ajuta să plasați corect textul pe foaie, vă va spune ce indentări, margini și fonturi să faceți. Corespondența de afaceri se caracterizează prin uniformitatea și repetarea tiparelor de vorbire.

Cu toate acestea, orice scrisoare este individuală. O amprentă mare asupra acestuia este lăsată de identitatea expeditorului, poziția, situația și destinatarul acestuia. Într-o oarecare măsură, corespondența de afaceri este o combinație de creativitate și muncă grea.

Tipuri de corespondență comercială

Circulația documentelor se face pe hârtie și prin e-mail.

Toată corespondența la întreprindere poate fi împărțită în următoarele grupuri:

Corespondență oficială/informală;

Internă și externă.

Corespondența oficială include oferte comerciale, scrisori de mulțumire și garanții, acorduri comerciale, comenzi pentru întreprindere, responsabilități de serviciu, cereri, cereri, pretenții.

Corespondența informală include diverse felicitări din partea partenerilor de afaceri, clienților și angajaților; condoleanțe, scuze, invitații și mulțumiri.

Documentele interne circulă numai între departamentele unei întreprinderi, în timp ce documentele externe depășesc limitele acesteia.

Reguli de corespondență de afaceri: conținut intern

Principala cerință este concizia și claritatea scrisorii. Nu întindeți textul pe mai multe pagini. Cea mai bună opțiune este să te încadrezi într-una.

Regulile corespondenței de afaceri implică excluderea din text a cuvintelor și expresiilor complexe, obscure, străine și foarte specializate. Toate propozițiile ar trebui să fie scurte, cu gândurile principale ale autorului și fără „apă”.

Evita interpretările duble din scrisoarea ta, altfel dacă apar dispute, îți va fi mai greu să-ți aperi punctul de vedere și să demonstrezi ce ai vrut să spui printr-o anumită frază.

Regulile de redactare a corespondenței de afaceri obligă scriitorul să numească destinatarul pe nume și patronim, precedat de titlul „Dragă...”. Și asigurați-vă că folosiți „tu”, chiar dacă aveți o relație de prietenie bună cu destinatarul scrisorii.

În introducere, pe lângă indicarea numelui și prenumelui, se precizează și scopul principal al mesajului. Exemplele de corespondență de afaceri cunosc suficiente șabloane și clișee pentru astfel de cazuri: „În legătură cu scrisoarea anterioară...”, „Vă reamintim...”, „Să informăm...” și altele.

Îndulciți un răspuns nefavorabil destinatar (refuzul unei oferte, refuzul cooperării) cu frazele: „Din păcate, nu vom putea profita de condițiile propuse...” sau similar.

Documentație externă pe hârtie

Orice scrisoare de afaceri trebuie să fie scrisă pe antetul companiei cu detaliile companiei și toate informațiile de contact.

Asigurați-vă că includeți data exactă a documentului.

Colțul din dreapta sus al foii este ocupat de inițialele destinatarului și adresa firmei destinatare.

Împărțiți textul în paragrafe semnificative pentru ca cititorul să-l înțeleagă și să îl perceapă mai ușor. Nu mai mult de 4-5 rânduri.

Scrierea tuturor cuvintelor cu majuscule este o formă proastă.

La scrisoare pot fi atașate documente. În acest caz, ele sunt listate într-o linie separată în partea din stânga jos a foii. Conform etichetei de afaceri, un răspuns la o scrisoare trebuie să fie primit în termen de 10 zile. Dacă problema necesită mai mult timp pentru a se rezolva, destinatarul trebuie să notifice acest lucru.

După ce ați scris, trebuie să vă asigurați că verificați cu atenție textul din nou pentru erori, atât de ortografie, cât și de gramatică. Dacă aveți timp, ar trebui să lăsați scrisoarea deoparte și să reveniți la ea mai târziu. De regulă, vor fi descoperite inexactități care nu au fost observate la început. Acest sfat este cel mai important atunci când răspundeți la o reclamație a unui client. Nu ar trebui să iritați o persoană și mai mult cu o scrisoare scrisă analfabet.

Când documentul este scris și verificat de câteva ori, tipăriți-l pe hârtie A4. Această dimensiune este dimensiunea standard utilizată pentru orice corespondență, chiar dacă textul în sine ocupă doar o jumătate de coală.

Testați cerneala din imprimantă înainte de a imprima pentru a evita rezultatul neclar sau neglijent.

În unele cazuri, puteți să atașați cartea de vizită la document și să includeți foaia imprimată într-un fișier transparent.

Un plic de marcă cu sigla companiei este, de asemenea, considerat o formă bună.

Regulile pentru desfășurarea corespondenței informale de afaceri sunt adesea mai emoționale decât în ​​documentele de afaceri și mai puțin clișee. Abrevierile și utilizarea adjectivelor colorate sunt potrivite aici, de exemplu, în felicitări: uimitor, receptiv, amabil.

E-mailuri de afaceri

Faptul că nu trimiteți corespondență într-un plic prin rețeaua poștală nu ar trebui să fie relaxant. Regulile corespondenței de afaceri se aplică și în aceste cazuri.

Mesajele electronice de afaceri competente și corecte creează o imagine pozitivă atât a întreprinderii, cât și a unei anumite persoane. Reputația în afaceri valorează mult!

Reguli de bază pentru corespondența prin e-mail

Utilizați adresa dvs. de e-mail de la serviciu numai în scopul propus.

Atenție la numele cutiei poștale. Nu folosiți nume incorecte atunci când lucrați, cum ar fi „baby”, „superman”, chiar dacă sunt indicate în transcrierea în limba engleză.

Completați întotdeauna coloana „subiect”, altfel scrisoarea dvs. poate ajunge în spam. Descrieri precum „plan”, „listă”, „propunere comercială”, „raport” nu sunt potrivite. Este posibil să existe destul de multe scrisori similare în căsuța de e-mail a destinatarului. Fii cât mai specific despre ce este mesajul tău. Nu folosi mai mult de cinci cuvinte. Scrieți-vă subiectul cu majuscule. Nu este nevoie să puneți un punct la sfârșit.

Dacă răspundeți la un e-mail primit anterior, asigurați-vă că ați eliminat „Re” din linia de subiect.

Stilul de comunicare

Păstrați scrisoarea într-un format de afaceri. Îndepărtați tonul amenințător, rugător, poruncitor.

Regulile corespondenței comerciale electronice nu permit utilizarea emoticoanelor, cantitati mari semne de întrebare sau exclamare în text.

Fii politicos. Un salut obligatoriu la început și rămas bun de la interlocutor la sfârșit este o formă bună. De exemplu, „Cu respect...” sau în felul acesta: „Cu drag...”.

Corespondența prin e-mail de afaceri și „regula de aur”: nu amestecați mai multe subiecte diferite într-un singur mesaj. Este mai bine să trimiți o serie de scrisori.

Un e-mail ar trebui să fie pe jumătate mai lung decât o scrisoare pe hârtie.

Lucrul cu atașamente

Dacă există prea multe informații de transmis, nu le puneți pe toate în corpul scrisorii, ci atașați-le ca documente separate ca atașamente.

Pentru comoditatea destinatarului, redenumiți documentele pe care le-ați pregătit cu nume pe care le înțelege. Acest lucru vă va arăta interesul și vă va cuceri. Gândiți-vă la câte dosare de lucru are destinatarul pe computerul său și cum va căuta scrisoarea dvs. printre ele.

Asigurați-vă că informați destinatarul despre fișierele pe care le trimiteți, astfel încât să nu le considere un virus aleatoriu. Arhivați documente mari.

Și cel mai bun dintre toate investitie mare(de la 200 kbytes) trimite prin alte metode, de exemplu, prin intermediul unui server ftp.

Formate precum COM, EXE, CMD, PIF și o serie de altele, unele servere de mail Ei nu te lasa sa treci si te blocheaza.

Dacă au existat mai mulți destinatari ai scrisorii dvs., faceți-vă timp pentru a șterge toate dovezile de redirecționare în masă de fiecare dată. Destinatarul nu are deloc nevoie de astfel de informații suplimentare. Comanda „bcc” vă va ajuta.

Regulile pentru efectuarea corespondenței de afaceri prin e-mail impun informarea celeilalte părți că corespondența a fost primită. Dacă este pornit în acest moment nu există posibilitatea de a răspunde, anunță-ți interlocutorul despre asta. Salvați istoricul corespondenței pentru a evita alte întrebări și proceduri.

Dacă răspunsul este important și urgent, este permisă notificarea suplimentară a destinatarului prin telefon, Skype sau ICQ. Dacă după aceasta rezultat pozitiv nu ați reușit, amintiți-vă din nou.

Nu este neobișnuit ca atunci când solicitați un document, să primiți o scrisoare goală cu un fișier atașat ca răspuns. Acest lucru este inacceptabil. Exemplele de corespondență comercială necesită plasarea obligatorie a informațiilor relevante în corpul documentului. De exemplu, acesta: „Trimit datele necesare pentru solicitarea dumneavoastră”.

Nu uitați să indicați coordonatele la sfârșitul scrisorii: toate metodele disponibile conexiuni, poziție, site-ul companiei, link-uri către rețelele sociale.

Când scrieți contactele organizației, furnizați cât mai multe informații - număr de telefon cu prefix, adresă cu cod poștal. La urma urmei, comunicarea dvs. are loc nu numai cu rezidenții din regiunea dvs. Dacă aveți toate informațiile, vă va fi mai ușor să vă contactați.

Și ultima regulă: cine a început corespondența trebuie să termine dialogul electronic.

Concluzie

Corespondența de afaceri este o chestiune delicată. Uneori este suficientă o singură privire pentru a-ți forma o opinie certă despre o persoană și organizația pe care o reprezintă. Cunoașterea regulilor scrisului de afaceri vă poate ajuta foarte mult cariera.