Роли и виды чат боты. Что такое чат-бот

Каждый неоднократно сталкивался с подобными ситуациями, когда позвонив, например, в службу поддержки сотового оператора в ответ получали голос электронного помощника, предлагающего предварительно сориентировать сотрудников о цели звонка и сути проблемы. В зависимости от ситуации бот предлагает ввести ту или иную команду и продолжает опрос. Это пример самого элементарного телефонного чат-бота.

Похожее явление можно встретить в мессенджерах таких, как Фейсбук или Телеграмм. В зависимости от деятельности чат-бот может решить определенную проблему, быстро найти нужную информацию или оформить предзаказ на покупку. Подобные явления начинают возникать все чаще и чаще. Многие исследователи прогнозируют, что в скором времени чат-боты смогут заменить определенную часть профессий, освободив людей от рутинной работы.

Что же такое чат-бот? Это программа, способная имитировать заданную деятельность человека, боты, живущие в чате, создают иллюзию общения с живым человеком. Работа в этом направлении началась давно, на заре развития, более полвека назад уже существовали примеры применения ботов в ICQ, которые присылали по запросу прогнозы погоды или курсы валют.

Сейчас боты чаще всего используются как первая линия приема звонков в поддержке либо также обитают в распространенных мессенджерах. Боты-помощники общаются с пользователем через сообщения. Бот понимает, что говорит собеседник и отвечает соответствующим действием: ответным сообщением либо выполнением действия.

В последнее время пользователи пресытились обилием доступных приложений и уже не так охотно устанавливают на устройство, что-то новое. Причем каждое приложение занимает определенный кусочек памяти, которая может пригодиться для других целей.

По данным соцопросов, 80% пользователей активно используют только три приложения, среди которых социальные сети и популярный мессенджер.

Такое положение вещей подсказывает, что добраться до аудитории через новое приложение сложно, поэтому нужно искать пути через уже установленные.

Чат бот в этом случае становится лучшим способом. Он не требует установки, не занимает места. Единственное, что нужно это добавить робота в список контактов и начать с ним диалог.

В зависимости от услуг и интерфейса бот ответит сообщением либо выведет на экран интерактивное меню для коммуникаций. Большие темпы развития искусственного интеллекта позволяет предположить, что в дальнейшем чат-боты смогут реализовать больше возможностей и полностью имитировать общение с живым человеком.

Как они работают

Создание чат-бота с нуля серьезный процесс, требующий определенных знаний. Сегодня для этого нет никакой необходимости, в связи с тем, что существует немало сервисов и конструкторов, позволяющих упростить этот процесс.

Бэкенд. В основе разработки чат-бота может лежать любой язык программирования способный создать web API. Большая часть ботов созданы на основе Node.js или PHP. Тем не менее существует немалое количество библиотек для реализации чат-ботов, созданных на Java или же Python. В любом случае бэкенд, получив сообщение, решает, что на него ответить и, приняв решение, возвращает ответ пользователю.

Фронтенд. В основе может лежать любой мессенджер независимо от его популярности. Платформа использования не ограничивает в выборе, один чат-бот может успешно функционировать в любом мессенджере.

Для связи составных частей веб-сервер устанавливает вебхуки, на основе соединения между роботом и платформой. Вебхуки дают возможность безопасно обмениваться сообщениями используя обычные HTTP-запросы. Каждый мессенджер имеет подробное руководство по тому, как связать их платформу с созданным чат-ботом.

Если описать в двух словах алгоритм работы чат-бота, то получится следующее. Имеется семантический анализатор, который получив вопрос разбивает его на слова и анализирует каждое в отдельности. Также есть определенная база знаний, в которой ищется ответ. Организовать подобное можно как на основе сценариев, так и более сложных элементов.

Чат-ботов можно разделить на группы опираясь на программный код и заданные возможности.

Есть боты, которые имеют определенный сценарий и работают по заданным командам, такие роботы называются «тупыми». Есть системы способные обучаться, таких чат-ботов соответственно называют «умными».

Роботы из разряда тупых имеют список ключевых слов, которые они понимают, и работа ведется, отталкиваясь только от них. Каждые команды прописываются разработчиком в индивидуальном порядке учитывая все возможные выражения и словоформы запроса.

Это связано с тем, что посетитель задавший вопрос без использования ключевых слов не будет понят роботом. На такие запросы чат-боты отвечают стандартной фразой «извините, я не понял». Такие чат-боты могут быть полезны в ситуациях, предполагающих выбор одного или нескольких вариантов из предложенных. Несмотря на ограниченный функционал «тупые» боты получили немалое распространение.

Роботы способные к обучению имеют в основе искусственный интеллект и нейронные сети. Подобный чат-бот не использует шаблоны подготовленных ответов, а строит его из адекватных соответствующих предложений по теме вопроса. Кроме этого, ведется сбор и анализ всех запросов и слов, сказанных роботу.

Организовать подобную работу с обучением робота непросто, особенно новичкам в подобных вопросах. Сейчас имеются сервисы, осуществляющие эту деятельность, благодаря тому, что существует немалое количество библиотек, способных обучить ботов разговорным навыкам.

Работа с ботами

Для создания своего чат-бота и начала работы в этом направлении стоит освоить несколько сервисов и инструментов для создания подобных программ. Разрабатывать бота с нуля сложно для новичка, поэтому для начала стоит воспользоваться фреймворками для создания.

• BotKit — один из самых популярных наборов инструментов для программирования ботов. Он имеет открытый код и хорошую документацию.
• Claudia — конструктор для быстрого создания чат-ботов, используется в AWS Lambda.
• Bottr — несложный фреймворк с готовой разработкой для теста, написанный на Node.js.

Данные сервисы помогут быстро и без затруднений создать первого чат-бота. После того как бот создан его можно сразу подключить к нужному мессенджеру. В основном все фреймворки дают возможность сразу соединить бот с платформой, это плюс для новичков разработки, так как не требует разбора гайдов о подключении.

Для желающих вовсе не участвовать в разработке также есть сервисы, берущие весь процесс на себя.

Несмотря на то, что чат-боты ощущаются как веяние из далёкого будущего, на самом деле они давно и успешно используются в повседневной жизни. Многие сталкиваются с ними каждый день, не всегда, осознавая с чем именно они имеют дело.

Так, например, всем известный Uber является ярким представителем чат-ботов, предназначенных для торговли. Разработка различных ботов ведется постоянно, и они занимают все больше места в жизни людей.

Использование чат-ботов на сайтах и в различных мессенджерах поможет улучшить связь с клиентом при этом, сократив его ожидание ответа от поддержки. Поселив чат-бот на сайте интернет-магазина можно обеспечить оперативное получение ответов на часто задаваемые вопросы новых клиентов.

Это не только повысит интерес к интернет-магазину, но и сэкономит ценное время покупателя. Подобное решение повышает доверие ресурсу.

Также чат боты отлично справляются с первой линией звонков в колл-центр. Они могут сортировать позвонивших на категории и организовывать переадресацию к нужным специалистам.

Создание бота для самых распространенных менеджеров таких, как Viber, Telegram или WathsApp, позволит не только наладить дополнительную связь с клиентом, но и организовать дополнительное продвижение по текущим каналам. Люди отказываются от приложений и не всегда имеют время или возможность посетить сайт.

Взаимодействие с популярными мессенджерами присутствует всегда. Поэтому, чтобы добраться до клиента нужно действовать, через те каналы к которым обращено постоянное внимание пользователя. Реализовав помощника способного оформить предзаказ или выдать нужную информацию по запросу и поселив его в Telegram или WathsApp, можно значительно повысить свой рейтинг и увеличить число клиентов.

Существует уже немало довольно успешных примеров использования чат-ботов в мессенджерах для продвижения и развития бизнеса. Несмотря на то, что все эти боты находятся в сыром недоработанном состоянии, они уже сейчас выполняют свои функции.

О том, что чат-боты становятся более предпочтительны для маркетинговой деятельности и организации продаж и продвижения услуг, чем мобильные
приложения было уже упомянуто ранее. Стоит углубиться в этот вопрос и выяснить, какие все же причины, способствующие развитию этого направления.

Люди склонны к коммуникации, возможность поговорить с любимым устройством, получая при этом осознанные ответы невозможно переоценить.

С уважением, Настя Чехова

Время новых технологий не стоит на месте. На выручку к человеку пришли роботы. Они научились общаться и помогать людям в решении многих вопросов.

Одним из таких онлайн-помощников является чат-бот. В статье обсудим: как сделать чат бота, для чего он нужен в бизнесе и как настроить его для продуктивной работы.

ЧАТ БОТ ЧТО ЭТО И КАК ОН РАБОТАЕТ?

Чат-бот – это определенная программа, которая общается с клиентами по заданному сценарию. Ее запускают в мессенджеры или социальные сети.

Как работает чат бот? Что умеет делать виртуальный помощник? Вот некоторые его способности:

• дает ответ на несложные вопросы клиентов;
• проводит анкетирование;
• помогает продавать;
• опрашивает работников;
• выдает кредиты;
• бронирует номера в отелях и ищет билеты;
• отправляет письма и отвечает на них.

Неудивительно, что многие предприниматели заинтересованы в использовании чат-ботов. Ведь по факту, создать такого «сотрудника» намного дешевле, чем нанять и обучить персонал.

Как написать чат бота самому, если вы не программист? Это достаточно сложно. Гораздо легче его создать! Существуют специальные сервисы-платформы для создания таких помощников.

ТОП-5 ПЛОЩАДОК ДЛЯ ЧАТ-БОТОВ

Давайте посмотрим, какие сервисы позволяют создать таких онлайн-помощников:

КАК СОЗДАТЬ ЧАТ БОТА?

Алгоритм создания чат-бота на разных сервисах примерно одинаков:

1. Зарегистрируйтесь в мессенджере.
2. Придумайте боту название.
3. Выберите основные параметры поведения виртуального помощника.
4. Введите вопросы и ответы, разработайте сценарий.

После этих действий сервис сам создаст чат-бота для вас!

Рассмотрим на примере, как создать и как настроить чат бот ВКонтакте.

1. Заходите на страницу . Нажимаете кнопку «Зарегистрироваться». После чего автоматически переходите на платформу создания чат-ботов.
2. Создаете новый шаблон и придумываете ему название.
3. Нажимаете кнопку «подключить» и прикрепляете свою группу/сообщество к робочату.
4. Настраиваете приветствие, реакцию на неизвестную команду и сценарии.
5. Придумываете вопросы и ответы бота, добавляете реакции на ключевые слова.
6. Проверяете, как работает чат-бот, написав ему из своей группы ВКонтакте.
7. На платформе по кнопке «рассылка» создаете список пользователей и проводите рассылку.
8. Эффективность работы своего виртуального «сотрудника» отслеживаете во вкладке «Статистика».

С того момента, как создали чат-бот для своих бизнес-целей вы можете не волноваться о том, что клиенты получат весь необходимый контент и ответы на вопросы моментально, даже в ночные часы.

КАКИЕ ЕСТЬ НЕДОСТАТКИ ПРИМЕНЕНИЯ ЧАТ-БОТОВ?

Такие онлайн-помощники на самом деле классная идея, если правильно ими пользоваться и грамотно управлять. Но есть ряд недостатков, о которых поговорим далее.

1. Помощники могут ошибаться в нестандартных ситуациях, когда что-то идет не по сценарию. Поэтому очень важно, чтобы человек мог вовремя подключиться к диалогу. Должна быть переадресация.
2. Чат-боты не очень-то умны. Им нужно обязательно прописывать ключевые слова, на которые бот будет отвечать. Также создателю придется разработать много разных вариантов ведения диалога.
3. Неправильное общение с клиентом может привести к тому, что человек уйдет разочарованный. Поэтому разработчику необходимо создавать сценарий так, чтобы у клиентов было как можно меньше «свободы действий».

Итак, мы выяснили, что такое чат-боты и в чем их польза для бизнеса. Привели примеры самых популярных платформ для создания виртуальных помощников. Разобрали, как создать и как настроить чат-бот. А также поговорили об их недостатках.

Надеемся, статья оказалась для вас интересной.

Желаем вам автоматизации всех процессов бизнеса! С уважением, Sell Skill.

Чат-бот - это виртуальный онлайн-консультант, который может легко заменить сотрудника технической поддержки, администратора, менеджера и даже продажника, а значит - уберечь ваш бюджет от лишних трат.

По сути, это сервис, который ведет диалог с клиентом с помощью текстовых или голосовых сообщений (команд). Его можно интегрировать прямо на сайт, но лучше (эффективней) использовать мессенджеры и соцсети.

Чат-бот работает в режиме 24/7. Потенциальный клиент вводит запрос и тут же получает ответ. Таким образом осуществляется имитация поведения живого консультанта в чате.

Если вы продвигаете бизнес, но еще не используете данный инструмент, пришло время узнать, чат бот - что это такое и как его применить. Поехали!

Чат бот - что это такое простыми словами?

Чат-бот - это виртуальный консультант (или робот), главная задача которого выполнять за вас рутинные однообразные задачи, например, помогать клиентам в выборе продукта, оказывать им техподдержку, отправлять за вас серию писем и пр.

Визуально это выглядит как обычный чат, в котором пользователь общается с искусственным интеллектом. Но никакого произвола нет, общение происходит по заранее созданному сценарию, или, говоря точнее, по заданному алгоритму.

Работа с чат-ботом может осуществляться:

• На сайте . Для этого нужно выделить под него отдельный раздел, интегрировать и предоставить пользователям в виде ссылки.
• На базе соцсетей и мессенджеров. (Телеграм, Фейсбук, Вконтакте, Вайбер). Для начала диалога нужно добавить робота в свой список контактов.

Еще раз, для закрепления. Боты общаются с людьми (вашими потенциальными клиентам) через сообщения. Виртуальный помощник “понимает”, что говорит собеседник благодаря прописанному алгоритму (коду).

Бот отвечает на запрос:

• Ответным сообщением. В таком случае ассистент предлагает клиенту ввести новую команду для продолжения опроса;
• Выполнением действия (оформление заявки, отображение информации).

На начало 2019 года в Facebook Messenger «живут своей жизнью» более 33000 ботов, а вот в Telegram их чуть меньше - порядка 15 000 тысяч.

Чат-боты для бизнеса - что это?

Эксперты считают, что в ближайшие 5-10 лет модернизированные чат-боты полностью заменят e-mail маркетинг, лишат работы менеджеров по продажам и специалистов техподдержки.

А дело вот в чем…

С каждым днем все больше времени люди проводят именно в телефонах. Как говорит Павел Дуров, друзья теперь - в соцсетях, а партнеры и клиенты - в мессенджерах.

Сейчас жестко меняется культура восприятия и обработки информации.

Клиенты все реже открывают почту, меньше изучают сайты, реже звонят и посещают оффлайн точки. Интерес потребителей сильно качнулся в сторону соцсетей и мессенджеров, таких как telegram, viber и whatsаpp. Они хотят получать нужную информацию в пару кликов за долю секунд, а не ждать длительной отправки КП или звонка менеджера. В этом и призваны помочь чат-боты.

Так зачем нужен чат-бот для бизнеса?

• Уберечь ваш бюджет от лишних трат. Переложив ряд стандартных обязанностей на виртуального помощника, вы сможете сэкономить время сотрудников и направить его в более полезное русло, или же попросту сократить команду и свои расходы.
• Повысить продажи. Только представьте, клиент получает ответ на любой вопрос за долю секунды, общаясь с ботом. Это повышает его лояльность.

В вашей голове может возникнуть неправильная мысль, мол “Такие боты сильно ограничены по функциям”, или, проще говоря, глупые. Давайте разберемся, какова доля интеллекта у виртуальных менеджеров.

Насколько “умный” чат-бот?

Напоминаю, что во многом именно вы и ваш бюджет определяете, насколько “умным” будет ваш бот. Ведь процесс общения с виртуальным помощником построен исключительно на основе четко проработанной логики и заданного алгоритма (который прописывается в виде кода).

Да, роботы - не люди, поэтому, бесспорно, могут возникать глупые ситуации. Но бояться их не стоит. Ведь и живые менеджеры по продажам тоже ошибаются, не так ли.

В целом могу выделить два типа чат-ботов:

• Ограниченные. Такой виртуальный помощник отвечает лишь на ограниченное количество фраз и только в том случае, если запрос пользователя в точности совпадает с запросом, прописанным в алгоритме;
• Самообучающиеся. В этом случае речь идет о сложной системе, работа которой базируется на базе самообучающейся нейронной сети (с поправками человека). Такой робот может улавливать весь контекст разговора.

Что умеет чат-бот?

Запрограммировать виртуального помощника в принципе можно под любую задачу. Чаще всего он используется для маркетинговых активностей и техподдержки.

Маркетинговые боты

Служат для сбора лидов, прогрева клиентов до покупки, помощи в выборе продукта, отправки коммерческих предложений, организации серии писем внутри мессенджера и не только. Их эффективность оценивается по таким факторам, как конверсия в продажу, вовлеченность пользователей и, конечно же, прибыль.

Боты техподдержки

Боты техподдержки являются более привычным для клиентов делом. Как правило, они оказывают консультационную помощь по тем или иным вопросам. Для оценки эффективности работы данного сервиса используются такие параметры, как удовлетворенность потребителей, скорость ответов, а также снижение общего количества обращений в колл-центр.

11 основных сфер применения чат-бота для вашего бизнеса:

• Оказание техподдержки;
• Консультирование по различным вопросам;
• Предоставление контактной информации;
• Отправка коммерческого предложения;
• Расчет стоимости продукта;
• Помощь в выборе продукта;
• , или сбор лидов (контактных данных);
• Подогрев потенциальных клиентов до момента покупки;
• Оформление заказов;
• Развлечение и обучение клиентов;
• Прочие действия.

Чат боты - что это такое на наглядных примерах

Как говорится, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Поэтому давайте рассмотрим несколько примеров чат-ботов крупных компаний с подробным указанием целей создания.

Чат бот популярного такси «Максим»

• Платформа: Telegram.
• Цель: быстрый заказ машины без звонка оператору и без приложения.

В ближайшее время планируется добавить в сервис функционал, позволяющий информировать пользователей о состоянии заказа прямо в мессенджере.

Бот Aviasales

• Платформы: Telegram и корпоративный мессенджер Slack.
• Цель: осуществлять поиск билетов и отелей со скидками без необходимости устанавливать приложение.

Представители компании утверждают, что эффективней всего работают алертботы, которые держат клиентов в курсе текущих цен (по их предварительному запросу).

Взаимодействие осуществляется с помощью специальных команд /fly и /hotel.

Сейчас этот чат-бот выглядит так:

Бот каршеринга YouDrive

• Платформа: Telegram.
• Цели:

1. Снизить количество обращений в колл-центр;
2. Упростить и ускорить процесс уведомления о возможных проблемах;
3. Ускорить скорость обработки данных и сократить время ожидания для клиента.

Сценарии и функции этого сервиса задавались разработчиками на основе частых вопросов клиентов: от бального «как завести автомобиль» до более существенного «что делать при попадании в ДТП».

Кроме того, такой виртуальный помощник осуществляет распределение заявок от пользователей в соответствующий отдел, что ускоряет решение проблем клиентов.

Можно приводить много примеров. Но думаю теперь вам стало примерно понятно, чат бот - что это и зачем.

Преимущества чат-ботов

Некоторые владельцы бизнеса считают внедрение подобных инструментов лишним, утверждая, что работать с пользователями с помощью приложения, сайта и почты, так сказать, по старинке, вполне нормально.

Но давайте смотреть правде в глаза.

Приложений уже настолько много, что пользователи уже пресытились их обилием, а потому устанавливают неохотно. Также остро стоит вопрос памяти, которую занимает каждое такое приложение.

• По статистике , около 80% владельцев смартфонов активно используют всего 3 приложения, среди которых - соцсети и мессенджеры.

И это неудивительно. Ведь основными плюсами мессенджеров являются надежность и быстрота информирования, а также интерактивность.

Таким образом, добраться к целевой аудитории через какое-то новое приложение достаточно сложно. В то время как пробраться к ней через уже установленные - вполне реально. В этом случае как раз пригодится чат бот.

5 преимуществ ботов:

• Интерактивные (дают точные ответы на точные запросы);
• Не занимают памяти на телефоне;
• Не требуют дополнительной установки на смартфон или ПК, в отличие от стороннего приложения;
• Позволяют обмениваться данными с пользователем за долю секунды;
• Сокращают время ожидания клиента.

Планируется, что в ближайшем будут популярны роботы на базе нейронных сетей, способные строить ответы по теме вопроса, исходя их его контекста. Это более сложная концепция, которое не связана с использованием типичных шаблонов подготовленных ответов.

Как создать чат-бот: подготовка

Чат-боты чрезвычайно модное направление, по крайней мере, на момент создания этой статьи.

Однако не спешите нырять в омут с головой. Сперва реально оцените ситуацию и подумайте, действительно ли такой инструмент сможет принести вам больше продаж, сэкономить деньги и время. Если нет, то глупо слепо следовать общему тренду.

Шаг-1 Выбор цели и оценка рентабельности

Как понять, нужен вам бот или нет? Подумайте, есть ли в вашем бизнес-процессе какие-то рутинные задачи.

Возможно, вам нужно сделать прогрев базы, проведение опроса или автоматизировать прием заявок. Или, например, вы хотите разгрузить отдел техподдержки и создать интерактивную базу знаний. А может, вам нужен виртуальный продажник, способный лихо обрабатывать типичные возражения клиентов.

Начните с простых схем и цепочек.

Продумайте логики работы сервиса. Лучше всего это сделать на бумаге. Распишите, какими функциями он будет обладать, как будет взаимодействовать, какие варианты развития событий существуют. Убедитесь, что эта гипотеза актуальна и будет востребована среди клиентов. При необходимости проведите опрос.

Шаг-2 Выбор функционала

Современные виртуальные помощники реализуются на основе трех базовых функций, которые в дальнейшем адаптируются под конкретную цель.

3 популярных вида чат-ботов

• Бот-меню. Человек сам получает нужную ему информацию, нажимая кнопки. Это актуально для ботов поддержки. Так, вы можете создать справочник с ответами на самые востребованные вопросы, к которым клиенты будут возвращаться вновь.
• Бот-диалог. Общение с пользователем происходит посредством ввода запросов (команд), как в примере с сервисом Aviasales. Ответом на команду может быть ответное сообщение или какое-либо действия (например, отображение информации). Этот вариант подходит, если нужно выявить потребности клиента, оформить заказ и пр.
• Бот-автоматическая серия ответов. Чем-то напоминает почтовую рассылку. Чаще всего используется для прогрева клиентов. С помощью такого чат-бота можно информировать пользователей о новых услугах, товарах, организовав автоматически серию уведомлений в мессенджере.

Разработка чат-бота: просто о главном

Чат-бот - это сервис, который имеет бэкенд и фронтенд.

Бэкенд (начинка бота)

Бэкенд - это программная часть, которая непосредственно отвечает за поведение виртуального помощника. Проще говоря, задает тот самый алгоритм действий, которого придерживается робот.

Слово «программная» ассоциируется с программированием. И здесь вы правы. Для написания бота с нуля потребуется знание любого языка программирования, поддерживающего создание web API . Так, большая часть ботов работает на основе PHP и Node.js, а также библиотек на Java или Python. Сейчас мы не будем углубляться в кодинг, об этом будет отдельная статья.

Вам важно знать одно. Запустить бота без знания программирования можно.

Для этого были разработаны специальные сервисы.

Они работают на базе готовых шаблонов чат-ботов. Для сравнения, это как сделать на конструкторе лендингов без знания программирования и фотошопа. Если вы пробовали когда-либо, то поймете.

• Каждый сервис предусматривает свой набор шаблонов чат-ботов со своими возможностями (бэкендом). Некоторые позволяют создавать только меню или только диалоги. Поэтому будьте внимательны.

Скажу честно, если раньше вы не сталкивались с чем-то подобным, могут возникнуть трудности. Нет, инструкцию, я, конечно же, оформлю, и вы сможете попробовать все сделать самостоятельно, по шагам, ручками. В крайнем случае, всегда можно обратиться к профессионалам и заказать разработку чат-бота.

Популярные сервисы для создания чат-ботов:

• manychat.com;
• manybot.io/ru;
• onsequel.com;
• botmother.com;
• zveno.org;
• chatfuel.com;
• botsify.com;
• motion.ai.

В конечном счете бэкенд (созданный вручную (программистом) или с помощью сервиса) “прикручивается” к фронтенду бота, с которым собственно и взаимодействует пользователь.

Фронтенд (лицо бота)

Настройка и раскрутка бота

Помните, что сделать хорошего бота мало, его нужно еще правильно настроить и раскрутить. В условии нынешних реалий для этого потребуются деньги, но это уже тема отдельной статьи.

Если вы хотите сделать все самостоятельно , приготовьтесь погрузиться в изучение информации. Конечно, современные сервисы несколько упростили процесс создания интерактивных ассистентов и совсем необязательно учить для этого языки программирования. Но, к сожалению, все не так уж просто. Придется потратить время и силы, чтобы изучить, как выбрать сервис, как его настроить, как подключить к мессенджеру.

Если есть деньги - лучше доверить работу профессионалам и получить ожидаемый гарантированный результат. Если нет денег, но есть время и энтузиазм - лучше поковыряться самому.

И в самом конце…

Итак, теперь вы знаете, чат бот - что это такое простыми словами. О детальном создании виртуального помощника, его настройке и прочих интересных вещах мы будем говорить в скором времени. Поэтому обязательно подпишитесь на нашу группу

В последнее время о чат-ботах много говорят и пишут. Виртуальные собеседники, способные поддерживать диалог с пользователем, в скором времени могут заменить живых операторов связи. Что ждет нас в будущем? В чем польза чат-ботов для бизнеса? На эти и другие вопросы отвечает Георгий Фомичев, основатель технологического стартапа Endurance.

Чат-бот - это компьютерная программа, которая может разговаривать с человеком на понятном ему языке, используя текстовые сообщения или голос. Программа выбирает ответы из базы данных и реагирует на некий набор коман

Как все начиналось

Одним из первых виртуальных собеседников была программа «Элиза», созданная в 1966 году Джозефом Вейценбаумом. Элиза пародировала речевое поведение психотерапевта, используя технику активного слушания, переспрашивая клиента и применяя фразы типа «Пожалуйста, продолжайте».

Активное развитие технология получила в 2010-х годах, когда многие мессенджеры стали открывать свои API. Кроме того, появилось множество платформ, на базе которых стало легко и просто создавать чат-ботов, даже не владея специальными знаниями и навыками.

«Вы делаете чат-бота на одной из платформ, после чего привязываете его к мессенджеру, — рассказывает Георгий Фомичев. — Самым удобным в этом плане является Telegram. Также чат-ботов можно привязать к Twitter, Slack, Messenger, Skype. У них есть открытые API. А вот в Whatsapp, Viber и Hangouts пока такой возможности нет».

Появились более универсальные языки программирования и разметки, такие как Self, AIML, AIML 2.0. С помощью этих языков стало очень удобно создавать диалоги для чат-ботов. «Все это служит отличным стартом для того, чтобы технология в ближайшем будущем развивалась», — уверен предприниматель.

Применение в бизнесе

Чат-боты можно эффективно использовать практически во всех сферах бизнеса: от интернет-магазинов до страховых компаний и банковского сектора. Основное применение — служба технической поддержки, когда у клиента есть типовой вопрос. «Вместо того, чтобы писать или звонить на горячую линию, можно обратиться к чат-боту, который ответит на запрос, исходя из заранее подготовленных шаблонных ответов, — объясняет Георгий. — Много таких чат-ботов сейчас сделано для Telegram. Вы нажимаете конкретные кнопки, заполняя формуляры, получаете выборку».

Лизинговые компании
Более развернутые возможности применения чат-ботов — это распознавание произвольного текста. Например, в лизинговых компаниях. В сезон смены резины у автовладельцев возникает множество вопросов на тему, где и как поменять зимние колеса на летние. Каждого клиента лизинговая компания должна проконсультировать, на что уходит много ресурсов и времени. Если использовать чат-бот, то водитель будет писать запрос «хочу поменять резину» или «мне нужен шиномонтаж», оставлять свои данные, и чат-бот будет находить ближайший шиномонтаж из партнерской базы и предлагать клиенту записаться.

Страхование
Технология может также применяться в страховых компаниях. Там есть несколько десятков регламентов, каждый из которых насчитывает от 50 до 100 страниц. «Эти регламенты никто никогда не читает, — комментирует наш собеседник. — Но у сотрудников часто возникают вопросы по процедурам, прописанным в регламентах. Они звонят своим коллегам, спрашивают, что делать. Это отнимает время, и не всегда ответ удается быстро найти». В этом случае помочь может чат-бот: сотрудники компании пишут конкретный запрос в произвольной форме, чат-бот ищет по документам, по всем регламентам.

Банки
В банках чат-боты можно применять не только для информирования клиентов, но и для совершения активных операций. Правда, здесь возникает проблема безопасности. «Банки очень трепетно относятся к закону о персональных данных, — поясняет Георгий. — Они не могут использовать облачные решения, коими являются практически все чат-боты, и им приходится решать проблему безопасности».

Перед банками стоит следующая задача: как сделать так, чтобы клиенты не заходили в приложение, а могли прямо из Telegram осуществлять платежи с карты на карту, платить за телефон, коммунальные услуги, открывать депозиты, и при этом, чтобы идентификация и авторизация пользователя была безопасной. Если вы потеряете свой телефон, и у вас есть доступ в Telegram, то любой человек может перевести все ваши деньги, потому что sms-подтверждения приходят также на этот телефон. А заставить пользователя вводить имя, логин и пароль становится не очень удобным для клиента. «То, о чем мы говорим, к сожалению, никто из банков не использует для совершения активных операций. Все чат-боты, которые сейчас есть, больше информативные», — подчеркивает предприниматель.

E-commerce
Для интернет-магазинов применение чат-ботов выглядит чуть сложнее. В онлайн-магазинах вам очень часто требуется консультация специалиста, вам приходится уточнять те или иные детали. «Я заказывал картридж для принтера, мне пришлось созваниваться и общаться с тремя разными магазинами, страшно раздражает, отнимает массу времени, — вспоминает Георгий. — У нас в России практически нет, а на зарубежных ресурсах, особенно китайских и американских, в чат-боте вы можете построить конкретный запрос и получить конкретный ответ». Более популярны чат-боты для бронирования отелей, заказа авиабилетов, когда вы можете точно сформулировать свой запрос и получить на него полный ответ.

Чат-боты vc операторы

По сравнению с обычным оператором чат-бот может один обслуживать 1 000 клиентов одновременно. Он работает круглосуточно, не ошибается, если его правильно обучить. Чат-бот не болеет, ему не нужно отдыхать, а самое главное — ему не нужно платить зарплату. Вся история общения клиента и чат-бота всегда доступна для проверки и аудита.

Как установить чат-бот и запустить его в работу

Самостоятельно создать чат-бота не сложно. Для этого существует множество готовых платформ, таких как botlibre, chatfuel, pandorabots и т.д. Регистрируйте учетную запись, создавайте, описывайте и давайте название своему чат-боту. На это уйдет 5-10 минут.

Гораздо больше времени займет настройка реакции чат-бота, вариантов вопросов и ответов, которых может быть бессчетное множество, как и у человека. Нередко реплики пользователей типа «ты чо?», «ты глупый», «странно», «ничего не понимаю» ставят чат-бота в тупик, не всегда он может корректно отрабатывать подобные запросы.

Самое сложное заключается в том, чтобы чат-бот удерживал контекст и продолжал отрабатывать произвольную реакцию. Если вы сами с этим не справляетесь, не понимаете, как это сделать, привлекайте опытных специалистов.

Веб-сайты заменят чат-боты

Основатель Endurance прогнозирует, что будущее за интернетом людей, когда каждый будет создавать своего личного чат-бота. «Идея, когда вы постите, делитесь информацией в соцсетях, на мой взгляд, архаична, потому что никто вас целиком не читает. Люди хотят знать о вас конкретную информацию, следовательно, им легче и удобнее задать конкретный вопрос и получить о вас конкретный ответ, чем читать ваши километровые посты, — говорит предприниматель. — Я считаю, что в будущем люди будут создавать своих персональных чат-ботов, которые будут отвечать на те или иные вопросы пользователей. Это одна из версий. Другая версия — когда вы сможете создавать своего чат-бота, и он для вас будет осуществлять поиск информации».

Сейчас, если пользователю нужно найти отель или посмотреть стоимость авиабилетов, он может воспользоваться сервисами skyscanner и booking.com. А если он хочет купить телефон в Москве, выбрав самый лучший или самый недорогой? Эта задача уже сложнее. «Предположим, вам нужна фронтальная камера 10 мегапикселей, вы пока всем не позвоните, про каждый телефон не прочитаете, вы его купить не сможете, — говорит Георгий. — Чат-бот это сможет сделать за вас: отправить всем интернет-магазинам стандартный типовой запрос, получить все ответы, выбрать из них те, которые по тем или иным критериям вас устраивают, и купить телефон. Это уровень, когда чат-бот будет общаться с живым оператором. А дальше «интернет людей 2.0», когда чат-боты будут общаться с чат-ботами».

По прогнозам нашего собеседника, в будущем не будет веб-сайтов. У каждого магазина будет свой чат-бот, который будет обрабатывать запросы других чат-ботов, давать конкретную информацию по конкретному запросу. «Никто уже давно ничего не читает на сайте, никакие ролики не смотрит. Люди хотят купить, но не хотят думать» — поясняет Георгий.

Заменят ли чат-боты живых людей

Работников, которые принимают и оформляют заказы в интернет-магазинах, составляют маршрутные листы для курьеров, чат-боты, безусловно, заменят. То же произойдет с персоналом, работающим на выставках и конференциях. Зарегистрироваться на мероприятие, получить программу, узнать, где можно распечатать бейдж, в скором времени можно будет в том же самом Telegram.

В банковском секторе чат-боты могут заменить операторов связи, если речь идет об информировании клиентов. Что касается активных операций, но пока вопрос открыт. Все будет зависеть от того, какие решения кредитным организациям предложит бизнес.

Но механическую или логическую работу чат-боты выполнять не смогут. Представить, что в ближайшем будущем появится чат-бот, который вам ответит на вопрос: «Чем iPhone 6 отличается от iPhone 7?» сложно, потому что непонятно, по каким критериям оцениваются устройства. Имеете ли вы в виду оригинальный iPhone Apple или китайскую копию. На вопросы сравнений чат-боты давать точных ответов пока не могут.

«Чем больше людей будет вовлечено в создание чат-ботов, тем быстрее будет расти этот рынок, повышаться его внутренняя ценность. Наверняка он завоюет популярность и станет модным, поскольку откроет возможности более удобного получения информации, — уверен Георгий. — Не нужно бояться новых технологий, пробуйте! Автоматизируйте рутинную работу, перенаправляйте чат-ботам повторяющиеся запросы клиентов. И помните, что чат-боты — это отличная технология практически для любого бизнеса!».

Чат-бот - это программа, с которой пользователь может взаимодействовать, общаться для достижения какой-либо цели или развлечения. Боты способны расшифровывать сообщения в мессенджерах и выполнять соответствующие действия на основе этих сообщений. Поэтому применение ботов в ритейле является абсолютно закономерным шагом развития бот-технологий.

Что такое боты и чат-боты?

Бот - это программа, с которой пользователь может взаимодействовать, общаться для достижения какой-либо цели или развлечения. Боты способны расшифровывать сообщения в мессенджерах и выполнять соответствующие действия на основе этих сообщений.

Чат-бот - это разновидность бота, который работает в мессенджерах. Он выглядит, как обыкновенный контакт.

Сегодня большинство мессенджеров поддерживают бот-платформы. На первом месте стоит Telegram, на втором - мессенджер Facebook, на третьем - не столь известный Slack. В недавно выпущенный корпорацией Google мессенджер Allo бот уже встроен. Осенью прошлого года поддержки чат-ботов появилась у популярнейшего в Беларуси Viber.

Конечно, общение с чат-ботом еще нельзя сравнить с оживлённой беседой, однако, во многих случаях этого и не требуется.

Многие оценивают увлечение разных бизнесов чат-ботами как моду, которая скоро пройдет и останется в арсенале каких-то отдельных ниш.

Преимущества чат-ботов

• Удобный доступ к информации.
• Одинаковый (унифицированный, привычный для пользователя) интерфейс взаимодействия.
• Малое потребление трафика.
• Высокая скорость отклика.
• Бота не нужно скачивать и устанавливать.
• Бот работает на всех платформах, на которых работает мессенджер.
• Чтобы начать пользоваться ботом не нужно создавать учетную запись.
• Возможность принимать и отправлять информацию различного типа: телефонный номер, геопозицию, документы, видео-, аудиофайлы и изображения.
• Безопасность.
• Возможность работы в групповых чатах.

Недостатки чат-ботов

• Не все знают что такое боты и какие у них возможности.
• Нет устоявшихся площадок размещения ботов.
• Ограниченность возможностей (главным образом из-за неразвитости технологий искусственного интеллекта).
• Фрагментация клиентов по мессенджерам.

Чат-боты в бизнесе

Стоимость разработки чат-бота и ее скорость несопоставимы со стоимостью создания мобильного приложения. Бот также может быть интегрирован с другими IT-сервисами компании или сайта.

Чат-бот в бизнесе может существенно снизить затраты на содержание персонала и автоматизирует массу рутинных процессов: ему можно поручить рассылку сообщений клиентам или сотрудникам. С помощью чат-ботов можно доносить информацию напрямую клиенту, что удобно не только владельцу проекта, но и клиенту.

Уже сегодня активно ведутся разработки по созданию искусственного интелекта, что может в корне изменить возможности применения чат-ботов. По итогу пользователь беседуя в чате не будет знать, что он разговаривает не с человеком, а с ботом.

Сравнивая чат-боты с мобильными приложениями, можно заметить, что если приложения выполняют одну задачу, то чат-боты в рамках одного проекта могут быть мультизадачными. Все чаще мы слышим, что чат-боты постепенно придут на смену мобильным приложениям и веб-сайтам.

Чат-боты в ритейле

По оценкам специалистов, чат-боты будут активно внедряться в таких направлениях, как денежные переводы, организация канала связи с клиентами, замена колл-центров и диспетчеров, замена личного кабинета.

Чат-боты уже активно используются некоторыми ритейлерами. Shopolog собрал несколько отраслевых кейсов на эту тему. Все суждения о полезности того или иного решения являются оценочными и субъективными.

Бот интернет-магазина H&M

Покупатель приветствует бота, затем начинается итеративное общение на основе предлагаемых вариантов.

Это адресовано тем, кто не желает тратить много времени на перебор массы вариантов, ведь бот предлагает не всю товарную категорию, а заданные наборы товаров. Соответственно, продавцу работающий таким образом бот тоже выгоден, ведь он продает не один товар, а целый набор. Да, покупатель может выбрать что-то одно, но вероятность того, что он согласится взять все предлагаемые вещи, велика. Особенно если они действительно хорошо подобраны.

При этом, заказ и детальное ознакомление с товаром все равно происходят на сайте. Так что о бот-магазине в данном случае речи не идет. Кроме того, подобного виртуального ассистента, пошаговый вопросник с сужением предлагаемого ассортимента, можно реализовать и в самом интернет-магазине.

Бот крупного интернет-магазина одежды, косметики и аксессуаров Spring

Как и бот H&M, бот Spring выполняет функции продавца консультанта, то есть общение с покупателем здесь тоже итеративное, основанное на предлагаемых вариантах.

Можно отметить пару удачных решений:

• вопрос о ценовых рамках,
• предложение See more like this (посмотреть подобные товары).

Покупка, опять же, происходит на сайте, так что снова не бот-магазин. Насколько бот удобен для покупателя? Указанная пара удачных решений, скорее всего, значительно повышает конверсию. Даже если на первых порах большинство «собеседников» бота - зеваки, бот вполне способен предложить им действительно нужный товар. Не купил? Догнать такого зеваку в современном интернете - не проблема…

Бот магазина косметики Sephora

Целевой аудиторией магазина являются женщины. Бот начинает общение с покупателем с опроса. Получив ответы на ряд простых вопросов, бот переходит непосредственно к выполнению функций продавца-консультанта. При этом, ответы, полученные на первом шаге, учитываются при выборе предлагаемых товаров.

Очевидно, в Sephora хотели сделать более «очеловеченный» бот и, вероятно, бот более полезный для покупателя. Однако все же есть вероятность того, что предлагаемые ботом товары не попадут в актуальные потребности покупателя, и в таком случае он вряд ли попробует этот канал продаж еще раз. Если же бот попадет в точку со своими предложениями, он запросто может стать новой виртуальной подружкой покупательницы. Вполне возможно, что со временем бот Sephora научится просто болтать на женские темы.

Бот Burger King

Пожалуй, самый близкий к реальному общению бот. Разговор с живым продавцом фаст-фуда зачастую проходит по тому же сценарию. Бот позволяет выбрать ресторан, в котором покупатель может забрать заказ.

Насколько это удобно? Возможно, вам приходилось попадать в большие очереди в фаст-фудах, когда «в народ» выходит один из работников ресторана и собирает заказы прямо в очереди. Может быть, такой бот способен заменить этого работника, в остальном же выглядит как дань моде. С точки зрения покупателя - скорее игрушка, чем действительно полезное нововведение.

Бот сети пиццерий Domino"s

Краткая инструкция как создать чат-бота в мессенджере Facebook